曹硕 陈心缘 贾艺乔

当前社会中特殊人群人数众多，是旅游业中很大的潜在消费群体，但由于缺乏陪护人员、完善的景区相关基础设施以及相关专业旅游志愿者，无法完全满足社会中特殊人群对旅游活动的需求。高校大学生空闲时间较多，具有相关专业技能的优势，通过在高校大学生中组建旅游志愿者团队，进行更加专业化的旅游志愿服务培训，统一参与相关景区特殊人群的旅游志愿服务工作方式，不仅可以丰富大学生的志愿经历，提高景区的经济效益及特殊人群的旅游出游率，并为特殊人群提供更加匹配的服务，而且有利于实现社会各界群体对特殊人群更加广泛的关注。

引言

随着我国全面建设小康社会不断推进，人民生活水平不断提高，国家经济水平不断提升，我国旅游业迎来新的发展浪潮，旅游志愿服务已经成为旅游业发展中不可忽视的力量，对我国旅游公共服务起到了重要的补充作用，为旅游业的发展做出了重要贡献。然而，随着旅游业的快速发展，景区的传统旅游志愿服务很难满足旅游者多样变化的旅游需求，现有的旅游服务志愿者主要针对传统游客进行服务，且工作主要围绕导游讲解、秩序维持以及保持卫生展开，缺少专业培训，特别是对特殊人群缺少陪护和志愿服务的经验，无法满足特殊人群的旅游需求。因此，针对现存旅游志愿者人员结构单一，且素质有待提高的现象，高校与景区合作，提高旅游志愿者对特殊人群服务质量尤为重要。

一、项目研究背景

（一）我国旅游志愿者服务发展现状

据中国旅游志愿者2018年1月-2020年2月的网上数据显示，全国旅游志愿团体共176支，全国旅游志愿项目共163项。其中有关特殊群体（此处包括孤寡老人、残障人士和特困群体）的志愿项目共29项，项目参与人数在5～20人。从各项目的具体服务内容来看，主要的服务局限在旅游宣传、文明倡导等一些基础服务内容，关于景区志愿服务的仅有两项，并且志愿周期都只有短期一周，专业性较强的志愿项目几乎没有，服务内容传统单一，不具有为特殊人群深入考虑和匹配的服务内容，且团队人员自身不具备服务特殊人群的专业性技能和知识。因此关于特殊人群的旅游志愿服务组织，是目前较为紧缺的志愿队伍。

（二）我国高校大学生志愿服务概况

在当今大学生的学习生活中，无论是志愿活动还是社会实践活动，都是大学生涯中不可或缺的一部分。在前期对大学生志愿服务主观认知调查中，有84%的大学生做志愿的频率在每月一次及以上，82.60%的大学生支持将旅游与志愿服务相结合，并有95.17%的大学生愿意参加该项目。

一方面，表明大学生现有的志愿热情很高，高校自身拥有各类大学生志愿者协会和团队，众多大学生参与其中，是我国志愿者的重要力量：另一方面，随着旅游景区可持续发展理念广泛传播，高校大学生志愿服务的观念不断提升和创新，更多大学生乐于参与创新型志愿服务，大学生作为志愿服务的主体，在新的旅游志愿环境下发挥重大作用。

（三）我国对特殊人群旅游意愿关注度现状

由于我国基本国情和社会发展状况，中国人口老龄化越来越严重，社会中的特殊人群数量也在不断增加。据国家统计局数据显示，如图1所示，截至2018年底，我国60周岁及以上人口达24 949万人，占总人口的17.9%;其中，65周岁及以上人口16 658万人，占总人口的11.9%;全国农民工总量28 836万人;贫困人口约1.35亿人;残疾人约8 000万人，从身体状况的现实出游可能性来看，具备出游条件的有视力残疾者、听力和语言残疾者、肢体残疾者3类，共3 811万人，占残疾人总数的64%。这些旅游主体在经济上、设施上、服务上、信息上都受到不同程度的制约，处在旅游大众的边缘。

随着社会的进步，这些特殊人群的生活也引起了社会各界人士的广泛关注，全国各级政府不断推进关于特殊人群绿色通道的建设工作。但事实是，旅游业中关于特殊人群的相关工作进展缓慢，特别是关于景区基础设施的建设以及特殊人群服务等方面的志愿工作开展较为落后，进而使很多具有旅游动机的特殊人群因缺少人员陪同及景区内的专业服务，无法旅游。

二、服务特殊人群的高校旅游志愿服务组织的可行性

（一）高校大学生志愿者潜在基数大、综合能力强

当代大学生具有强烈的社会责任感和使命感，其中存在大量的潜在志愿者群体，有能力通过社会实践活动，将自身掌握的专业知识应用到实际中去。如旅游管理及相关专业的学生既能在志愿活动中对旅游志愿服务有更加深刻地了解，又能对特殊人群提供贴心服务。此外，旅游志愿服务也可以按大学生专业进行相应分类。如历史文化专业的志愿者可以帮助景区深入挖掘当地历史文化旅游资源，为景区文化内涵提升贡献更多的素材。这可以更好地推动旅游志愿服务的专业化发展，发挥志愿服务专业化的最大效能。

（二）高校的支持和推广

高校旅游志愿者服务组织为大学生进行旅游志愿服务提供安全可靠的渠道，同时能够让大学生学习到相关的专业知识，既丰富了课余生活，也能够让大学生有充足的社会实践经验，引导更多的大学生参与到特殊人群的志愿服务中去。这本就符合当代高校大学生培养综合型人才的理念，在高校的志愿者协会和院系中开展宣传工作也会得到高质量推广。

（三）项目资金的可持续性

運用现有的资源赢得更多的资金支持项目初期运营，并形成可自行运转的模式。项目进行一定阶段后，利用成熟的宣传窗口，吸引相关企业并获得投资。在宣传窗口进行产品的推广宣传，使公司获得一定的经济和社会效益，以此获得可循环、可持续的资金支持。

三、高校旅游志愿服务组织项目的内容

（一）确定志愿者及服务对象

（1）志愿者：具有专业知识和技能的大学生志愿者，主要针对特殊人群提供特定的服务，从而促进旅游创新和优化发展，旨在为游客提供更匹配、更加专业化的旅游服务，大大提升游客的体验质量。

（2）服务对象：主要是特殊人群，包括体能特殊人群和文化特殊人群。其中，体能特殊人群指因体力、智力原因而处于弱势地位的群体，包括残障人、老年人等;残障人指在心理、生理、人体组织上丧失某种功能，全部或局部失去从事某些活动能力的人;老年人则因为年龄导致身体功能衰退，体力和思考能力都处于社会弱势地位。文化特殊人群是在旅游过程中因文化知识素养较低对历史人文资源理解不到位，无法获得最佳旅游体验的人群。

（二）具体服务内容及形式

（1）为相关景区提供一对一、全程志愿服务，以帮助特殊人群拥有更好旅游体验，大学生服务志愿者为相关景区游览的特殊人群提供义务导游讲解、旅游咨询工作，能够缓解相关景区旺季导游人员匮乏、无法实时保障特殊人群安全和照顾其身心舒适的状况，并为特殊人群提供一个更好的游览体验，提高其内心安全感及旅游满意度。

（2）景区将设置特殊人群通道，该通道售票处的工作人员将负责介绍该项服务，同时说明协议相关内容、明确权责，建议特殊人群根据个人身心健康状况进行选择，并建议情况复杂者有家人陪同。最终由特殊人群游客确定是否需要大学生志愿者对其进行一对一、全程帮助。

（3）志愿的形式即一对一、全程对特殊人群提供志愿服务。具体来说，针对不同人群志愿服务的侧重点有所不同，例如：一是针对老年人走路慢、需要多休息等特点，大学生在进行志愿服务时可以减少线路上景点数量，突出景区内最具特点的、符合老年人兴趣爱好的，能够唤醒其时代记忆的景点。二是对于听力残疾的游客，由经过手语培训的大学生志愿者服务，游览景点可以侧重于视觉上的观赏与享受。三是对于文化特殊人群，旅游志愿者可以通过更加通俗易懂的语言进行耐心讲解，并在适当时配以肢体语言便于游客理解。

（三）进行宣传及人员招募

建立项目的官方线上宣传渠道，并通过线上、线下多种渠道，向相关景区推广宣传该项志愿服务，一方面，向相关景区周围的高校招募对旅游有兴趣、或旅游专业的同学作为志愿者候选人，在后期对其进行专业培训后，使其加入该项目的志愿者团队;另一方面，吸引拥有旅游动机却因各种主客观因素无法付诸行动的特殊人群，减轻其心理负担，唤醒其潜在旅游动机，使其前往景区产生旅游行为。该项目组织对大学生志愿者进行定期培训、考核及更新。

（四）确定研究方法

1.运用实证研究法开展调研工作

分析高校大学生、景区在志愿服务过程中遇到的问题及相应对策。深入相关高校和景区，对相关问题进行统计调查，得到数据并进行分析，得到最适合该高校大学生和景区的合作模式。

2.在官方公众平台上收集反馈信息

一是分析平台收集的相关建议与意见，并在后续工作中进行改进。二是若大学生志愿者与特殊人群游客的组合效果奇佳：特殊人群获得满意的旅游体验、大学生在与特殊人群的接触中引起对生活的新思考、唤醒社会对特殊人群的关注，可在此基礎上进一步扩大该项目的实施范围，推广更多的景区和高校。

（五）活动费用来源及构成

1.来源

一是在前期的交流和沟通中，取得相关景区方面的大力支持。由景区方面承担志愿者们在相关景区的门票和食宿费用。二是联系相关专业保护特殊人群的公益基金会组织，通过对该项目的创新优势进行介绍，获得一定的资金支持。获取的资金主要用于志愿者旅途中的往返费用，并考虑志愿者的安全问题，为其购买相关保险。

2.构成

一是志愿者花费：景区与高校之间往返的交通费用、食宿费用、为其购买的保险费用等。二是线上线下宣传费用：志愿者统一着装、融媒体渠道宣传推广费用等。三是平台维护费用：后台计算机运转维护费用，确保官方平台平稳运行，收集意见与建议信息，为该项目提供稳定的保障。

四、开展高校旅游志愿服务组织项目的保障

（一）稳固的资金支持

高校高度支持大学生团体进行志愿服务活动，且将对实施性较强、高标准化的项目团队进行荣誉表彰和资金支持。此外，特殊人群中存在广阔的潜在旅游市场，而旅游服务志愿者也是一个庞大的公益群体，将两者联系起来对相关企业进行宣传，如果项目投入实施，企业会得到良好的经济效益和社会效益，从而吸引相关企业进行投资，为活动开展提供资金支持。

（二）高效的管理组织

志愿服务组织要具有针对实际情况解决问题的专业性人才，提供更加完善的服务，并保障服务质量。志愿服务组织的领导成员要来自不同专业，对各个方面都有所了解，即可以更好地发挥所学专业优势，对项目实行分工管理，做到高效高质。同时在进行志愿服务后，要善于总结经验，定期召开会议解决志愿服务过程中的问题，更好地进行管理。

（三）多方的良好合作

地方景区能够为旅游志愿者提供专业知识并进行技能培训、提供实际操练的机会;同时，高校相关党组织、团组织积极支持鼓励在校大学生参与进来，提供高质量的旅游志愿者。由于特殊人群的特殊性，旅游志愿者还需要对急救知识、手语知识等内容进行学习，这也需要联系相关专业机构和社团开展多方面联动工作。

（四）志愿者安全保障

志愿者服务组织为每一位志愿者进行安全知识方面的培训，同时为志愿者购买安全保险，确保志愿者在进行志愿服务活动过程中的安全。

五、结语

在志愿服务活动的开展下，不仅满足了特殊人群的在旅游方面的需求，还能唤起社会对特殊人群关注的意识，同时又能丰富大学生的旅游志愿经历，在满足大学生旅游需求的同时，实现其服务社会的愿望，进而扩大景区的消费群体，提高所服务景区的经济和社会效益，塑造良好的景区形象。

（作者单位：郑州大学旅游管理学院）