陈青

医院收费窗口具有一定的岗位特殊性，不仅在一定程度上代表医院的形象，并且作为财务科的一部分，管理着大量的现金。而又由于医院是特殊的单位，每天排队缴费的患者络绎不绝，工作强度大，收费服务时间长，从而使现金的管理容易出现问题。为促进医院的良性健康的发展，本文指出了现金管理存在的一些问题，并且针对性地提出了对策。

随着医疗信息技术的不断发展，患者支付方式也变得多样化，现金、银行卡、手机支付等方式并存。不同的支付工具各有优势，较好地满足了患者的支付需求。然而我国人口众多，城乡发展不平衡，从目前来看，现金支付习惯仍占主流，现金是移动支付或是其他支付的基础。人民币是我国法定货币，也是变现能力最强的货币，作为三甲医院的收费窗口，每天现金收入高者达百万。若未加以管理好，不仅现金价值达不到最大化，同时还存在被盗被擅自挪用的风险。而管理好收费窗口的现金，所体现出来的意义，第一，优化了财务资源配置，提高了医院财务科的管理水平，促使医院经济效益最大化。另外，也能减少风险的成本，从而增加资金收益。第二，保障收费处工作的高效顺畅开展，收费窗口本身的工作压力大，任务重。如因为现金管理不当，会额外给收费员带来工作负担，降低工作效率，增加了医患矛盾，也不利于医院健康持续发展。

一、医院收费窗口现金管理所存在的问题

（一）现金管理制度不够健全

改革开放40多年来，我国医疗卫生事业飞速发展，很多医院开设了多家分院。不同的院区现金管理制度却很多是照搬照抄，没有结合本地，本院，本岗位的实际，针对性地制定。不少医院并没有考虑院区之间的地域差异，有些在市区，有些在边远地区，而像边远地区和交通不便地区，库存限额却是按照总院的标准;各个院区建立的时间差异，比如笔者所在医院，总院50多年前就建立了，而有分院才刚刚建立，这就导致患者的多寡。各个院区每日的总收入和总支出相差较大，收费员留存的备用金却按一个标准。所以，多个院区实行一个现金管理制度，这样的管路制度漏洞多，不科学，容易导致会计信息失真，无法及时给领导层提供准确可靠的决策信息。有些医院制度没有严格去执行，缺少监督的制约，审批也不合规定等。这些问题威胁到医院的财务安全，医院因此蒙受经济损失的现象时常发生。

（二）监管人员工作不到位

财务监管人往往走形式主义，好人主义，不重视现金盘点。当出现账实不符时，也是睁只眼闭只眼，不及时查明原因，不上报财务领导，也不追究责任。对收费章的使用，保管，替换，负责人没有很好地进行督促监管。有些窗口人员离开工作岗位时，没有及时放进钱箱，甚至下班时也没有放进保险柜。旧章报废时没有进行回收毁损，也没有专门登记。以及对银行pos机，支付宝等扫码端未管理到位。由于有些收费窗口没有加装玻璃，安保人员也未时时刻刻在巡逻，很容易导致这些设备的丢失，损坏，也易被不法分子钻漏洞，使医院蒙受经济损失。

（三）移动支付方式还不够成熟

支付宝、微信，云付通等移动支付一方面方便了患者，缩短了缴费排队时间。另一方面，也增加了新的问题。在笔者所在的医院，很多患者在手机公众号或者自助机缴费，会由于系统故障，负荷跳闸停电或人为操作有误，导致第一次扣费成功而出票失败，患者往往要求收费窗口先退钱，再第二次缴费，而我们却需要患者先缴费，后台核对确认无误后，再退钱。因为系统无法及时查询账款是否已到达医院账号，需要窗口人员把扣费失败的订单号，报错信息等一并反馈给信息科，第三方机构和财务科，以便查找原因。而且即使后台能做到当天发起退款，患者当天也不一定收得到金额，因为银联，医保款到账时间不同。同时，重新缴费的时候，要将预交的挂号费用现金的形式退给患者。这不仅增加了沟通成本，加大了我们收费窗口的工作量，也很容易造成现金的短缺。有些患者不配合的话，也增加了医患矛盾。

（四）收费员的整体素质有待加强

收费员每日机械重复地进行收费工作，很容易简单地看成收钱和对账，产生倦怠情绪，在工作上面掉以轻心。对待患者，不仅很难做到耐心服务，对每日接触到的现金，更是很难做到严格看管，临时借用公款，几块几十款时有发生。而当出现几块或者几十款的现金差额时，疲于应付。这样的工作态度，很容易导致现金差错。在思想上面容易犯错误，缺少责任感，不遵守工作纪律，甚至以身试法。同时，收费员所接受教育的程度各不一样，所学的专业也是各不相同，有的是会计专业，有的是医学专业。非财务专业类的人员，对现金安全意识不够强，相关财务专业的知识也相对欠缺。

二、对策

（一）完善现金管理制度

为了加强医院收费窗口现金管理制度，提高现金使用效率，保证资金安全，在遵守关于现金管理的法律法规的基础上，根据本医院本岗位的实际情况，完善现金盘点，交款，审核等财务制度。这样可以从制度上约束收费员的随意支取现金的行为，又可以确保每日收取的现金如数送存至医院开户银行，核查当日现金结余数是否超出限额，最后也为医院的决策提供了可靠及时的会计信息。

（二）监管人员工作落实到位

财务负责人按期进行现金盘点，或者进行突击检查，确保收费日报表上的现金余额与实际金额相符。发现不符，及时查明原因，必要的时候进行上报财务领导，作出处理。后台核算人员每天通过HIS系統核对收费员上缴的收费日报表，记账单，pos机结算单，当数据有出入的时候，及时和当事人沟通查找原因，对收费系统有疑问的话，积极找信息科帮忙。对新旧章的更换，统一进行登记回收处理。收费负责人加强教育宣传收费安全的重要性，把重点注意的事项白纸红字打印出来，贴在醒目的位置。同时向上级领导申请在收费岗位加装安全玻璃，报警器及摄像头，不仅可以提高工作岗位的安全性，还可以给不法分子一定的威慑力。监管人员督促收费人员把收费章，收据，钱箱，pos机等重要物品及时放入保险柜，严格落实各项收费规章制度，对轻微违反工作纪律的人员，通报批评。对于屡教不改的，可能会给医院带来严重后果的，及时上报处理。

（三）优化系统性能

移动支付能否正常结算，很大程度上取决于系统是否稳定。收费人员在实际操作过程中反馈的问题及患者对于移动支付过程中反映出来的意见，一并反馈给软件开发商。软件开发商根据实际情况，多加在线上线下测试，不断优化系统性能，升级系统。同时引进先进的对账系统，对缴费的时候出现的系统故障，财务科及时进行后台对账，信息科及时查找原因，提高对账的时效性。发现重复扣款的，及时进行退费处理。缓解患者不安情绪，减少医患纠纷。

（四）提高收费员自身素质

加强收费人员的职业道德教育，经常组织财务人员学习相关会计制度和财务纪律，提高他们的安全防范意识。不定时组织考核，实行奖惩制度，对于表现良好的人员，给与精神或物质上的奖励，以勉励他们精益求精。鼓励收费人员参加医院组织的文艺活动，写作竞赛，公益活动。培养认真刻苦，热情好学的收费人员，发展为新党员，建立素质过硬的入党积极分子，充分调动收费人员工作创作性和积极性。同时，医院在绩效考核上，可试行与职称，学历挂钩，激发收费人员学习技能知识的热情。每天以愉悦饱满的精神状态工作，不仅可以减少工作上的差错，提高工作效率，也可以减少医患矛盾，为医院树立良好的形象。

三、结语

随着社会的不断进步，医院各项工作也在积极开拓创新，适用时代，适用社会。为此，医院收费窗口现金管理也在与时俱进，推陈出新。现金管理制度的日益完善，加上财务负责人员的加强监督管理，系统地不断优化升级，收费员的整体素质提高，对于医院提升竞争力和加快医院的进一步发展，都有着深远的意义。（作者单位：南方医科大学口腔医院）