董蒙蒙 刘佳 金鑫

[摘要]目的 探讨责任制分层管理对急诊观察室护理效果的影响。方法 选取2018年1～12月我院急诊科收治的60例患者，依据随机数字表法分为观察组（30例）与对照组（30例）。对照组患者在一般公立医院管理制度下接受护理，观察组在责任分层制度下接受护理。比较两组的护理工作质量（健康宣教知晓评分、护理工作良好程度评分、基础护理落实评分、入院评估准确评分）以及在不同管理制度下患者对护理工作的满意度。结果 观察组的健康宣教知晓评分、护理工作良好程度评分、基础护理落实评分、入院评估准确评分、患者满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 急诊观察室应用责任制分层管理效果良好，可有效提高护理质量，改善患者对护理工作的满意度，该方法值得各级医院应用。

[关键词]责任制度;分层管理;急诊观察室;护理工作

[Abstract] Objective To explore the influence of the hierarchical management of responsibility system on the nursing effect in emergency observation room. Methods A total of 60 patients admitted to Department of Emergency in our hospital from January to December 2018 were selected and divided into the observation group （n=30） and the control group （n=30） according to random number table method. Patients in the control group received nursing under the general public hospital management system， and the observation group received nursing under the hierarchical management of responsibility system. The quality of nursing including health education awareness score， nursing score， basic nursing implementation score， and score of accurate admission evaluation， and nursing satisfaction under different management systems were compared in the two groups. Results The health education awareness score， excellent and good nursing score， basic nursing implementation score， and accurate admission evaluation score， the patient′s satisfaction of the observation group were higher than those of the control group， with significant differences （P<0.05）. Conclusion The hierarchical management of responsibility system in the emergency observation room obtains a good effect， which can effectively improve the nursing quality and increase patient′s satisfaction on nursing. This method is worthy of application by hospitals at all levels.

[Key words] Responsibility system; Hierarchical management; Emergency observation room; Nursing

急診观察室是现代医疗系统中的重要构成部分，也是医院内的特殊科室。急诊观察室接收的患者大多病情危重，且发病急骤，病情发展迅速，所以相较于一般科室，急诊观察室任务更重，医护工作容错率更低，医患纠纷发生率也更高。急诊观察室护理工作人员不仅要缓解患者病痛，还需要配合医师落实各项治疗措施，同时照顾到家属的需求以及情绪，所以，急诊观察室护理工作务必要做到高效率、高质量、低出错。长久以来，我国多数医院急诊观察室都采用常规“制度管理”，通过硬性条款来约束护理工作人员的行为，该方法存在一定漏洞，无法将诸多责任落到实处，进而导致护理工作人员在实际工作中出现一定问题[1]。本研究主要分析责任制分层管理在急诊观察室中的应用，该方法是一种“责任分明”的管理模式，可根据护理工作人员的能力，将不同职责合理分配，保证急诊观察室内护理工作循序开展，以提高护理工作效率、质量，减少医患纠纷，具体研究内容如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2018年1～12月我院急诊科收治的60例患者，依据随机数字表法分为观察组（30例）与对照组（30例）。观察组中，男34例，女26例;年龄26～68岁，平均（48.5±7.2）岁。对照组中，男27例，女33例;年龄为27～65岁，平均（47.4±6.1）岁。两组患者的性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。所有入选患者及家属均知晓本研究内容，家属签订相关知情同意书，本研究全过程通过医院医学伦理委员会审核。我院观察室共有主管护师2名，护师15名，护士20名;护理工作经验1～5年18名，护理工作经验6～9年15名，护理工作经验10年以上5名。纳入标准：①患者无精神障碍、心理障碍，体征稳定后表达功能正常;②患者家属正常接受健康宣教，患者及其家属理解能力正常;③患者及其家属在研究过程中能够主动配合医护人员工作。排除标准：①治疗依从性差的患者;②存在认知障碍的患者。

1.2方法

对照组在一般公立医院管理制度下接受护理，护士长统筹分配护理任务，责任护士、护理助理根据医师要求、患者需求落实各项基础护理操作。

观察组在责任制分层管理制度下接受护理，具体管理内容如下。①根据护理工作人员的工作积极性、专业水准等对其个人综合业务能力进行考核、评价，根据护理工作人员的职位、护理工作经验、个人综合业务能力对所有护理工作人员进行分级。本研究共分为四个层级（层级表示为N），N1为护理工作经验最长的工作人员（护士长）;N2为个人综合业务能力高，且护理工作经验丰富的护理工作人员，主要协助护士长开展急诊观察室内护理工作（高级责任护士）;N3为具备一定的护理经验，并具备良好的个人综合业务能力，主要負责独立完成护理任务的护理工作人员（初级责任护士）;N4为护理工作经验相对较少，个人综合业务能力相对较差的护理工作人员（护理助理），主要负责协助其他人员完成工作[2]。②根据急诊观察室内护理工作具体内容、具体责任，明确各个层级承担的具体责任。N1（护士长）是急诊观察室内层级最高的护理工作人员，负责统筹规划急诊观察室内的所有护理工作，保证护理工作有序开展，同时监督、管理护理工作质量，负责制订各类护理方案、应急措施，实时观察、分析急诊观察室护理工作存在的问题，空余时间分析问题成因，制订对策解决问题，保证急诊观察室护理工作质量持续提高;并且，护士长需要注意协调医患关系、医护关系，保证医师、患者、护理工作人员之间的有效沟通，并保证各项护理工作措施能够落到实处。N2（高级责任护士）主要负责对发病急骤、病情严重的患者进行临床护理，同时负责对患者及其家属进行宣教，并对患者的病理、基线资料进行分析、整理，协助护士长对急诊观察室进行管理。N3（初级责任护士）主要负责对病情不危重患者进行独立护理。N4（护理助理）配合初级责任护士落实各项护理工作，并负责对急诊观察室内用具的整理、清点。N1～N4护理工作人员责任分明，根据急诊观察室规章制度、工作标准开展工作，同时积极完成各项护理工作，保证护理工作有序开展[3-5]。③根据急诊观察室患者的病情危重程度以及急诊观察室护理工作人员的层级制订相应排班制度，护士长根据急诊观察室接收患者数量、护理工作难度分配当值的护理工作人员，排班方法相对灵活。急诊观察室夜间需保证有护士值班，可安排N2、N3责任护士轮流当值，在急诊观察室就诊高峰期，需适当增加当值人数，保证满足就诊需求[6-8]。④根据N1～N4护理工作人员实际工作情况，制订分层培训计划、分层考核计划，以持续提高急诊观察室护理水准，提升护理工作人员的工作能力。院内委派资深护理工作人员定期对急诊观察室工作内容进行分析，有针对性地进行培训，并不定期进行考核，培训内容主要为心肺复苏、静脉穿刺技巧、危重症抢救等，形式包括实地演练、模拟操作、理论学习。为提高护理工作人员主观能动性，可考虑将护理工作人员的奖金和其工作水准挂钩。

1.3观察指标及评价标准

比较两组的护理工作质量评分（包括健康宣教知晓评分、护理工作良好程度评分、基础护理落实评分、入院评估准确评分，满分为100分，分值越高代表效果越好）以及患者对护理工作的满意度（满意度调查选用院内自制的调查问卷，内容与急诊观察室护理工作方法、护理工作态度、护理效果相关，问卷包含25个选择题，选项中有不同满意度分值，满分为100分，分值越高代表满意度越高）[9-11]。

1.4统计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验;计数资料以率表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

观察组的健康宣教知晓评分、护理工作良好程度评分、基础护理落实评分、入院评估准确评分以及患者满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表1）。

3讨论

急诊观察室护理工作任务重、风险高，且存在诸多不可预测的突发事件。急诊观察室接收患者病情危重，多数意识不清甚至肢体有残缺，因此护理工作人员需承担大量的基础护理措施。目前，医院护理工作人员队伍越来越年轻化，这些护理工作人员的工作经验、业务综合能力有所欠缺，在工作量大且任务重的情况下，护理工作容易出现差错，导致急诊观察室护理工作无法有序开展，从而引起患者以及患者家属的不满，所以急诊观察室也是医院内医患纠纷发生率最高的科室。多数公立医院急诊观察室都采用“制度约束”的方式进行管理，护理工作人员权责不明晰，在工作量相对较重的情况下容易出现差错;而责任制分层管理注重“权责分明”，注重工作的系统性以及整体性，在遵循“分层管理”的基础上，明确各个层级的职责，能够保证护理工作人员各司其职，进而保证工作循序开展以提高护理工作质量，减少医患纠纷。刘星星等[12-15]的研究显示，急诊室医患纠纷的发生往往和急诊室医护工作人员责任分配不到位有关，而合理调整责任分配，保证各项工作落到实处，就是改善医患关系、提高医护工作质量的关键。本研究中，观察组应用责任制分层管理后，急诊观察室健康宣教知晓评分、护理工作良好程度评分、基础护理落实评分、入院评估准确评分以及患者满意度评分均显著提高，与对照组比较差异有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，相较于施行一般公立医院管理制度，责任制分层管理更适用于医院急诊观察室，能够有效提高护理工作质量及患者满意度，该管理方法值得各级医院选用。

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[15]顾婷婷.急诊观察室老年危重患者护理危险因素分析及护理策略改良研究措施[J].国际医药卫生导报，2019，25（5）：832-835.

（收稿日期：2019-09-05  本文编辑：祁海文）