宁玉梅

（玉林师范学院商学院，广西玉林 537000）

1 引言

在共享经济背景下，“顾客是服务企业的部分员工”的观点受到越来越多的关注和认可。在服务活动过程中，除了员工属于企业人力资源重要的一部分之外，顾客也成为了企业的“兼职员工”。因此，顾客会跟企业的正式员工一样表现出有利于企业的角色外行为。随着茶品服务市场呈现同质化的趋势，顾客的角色外行为以其能够充分发挥顾客的积极主动性从而为企业带来一种低成本甚至无成本的竞争优势得到了国内外学术界的广泛关注。

首次提出顾客角色外行为定义的学者Gruen认为顾客角色外行为是指，顾客做出的对组织有利、被组织所欣赏的，份外不被企业所要求的行为[1]。在员工与组织的情境关系中，研究表明员工感知的服务氛围会影响组织角色外行为[2][3]，而Bowen等（2000）又认为顾客被视为企业的“兼职员工”，是构成组织人力资源的一部分[4]，那么借鉴员工感知的服务氛围与组织角色外行为的关系，推断顾客感知的服务氛围应对顾客角色外行为产生积极影响。王永强（2011）验证了顾客视角的服务氛围对服务品牌体验有显著的影响[5]。Borucki&Burke（1999）认为消费者通过与企业和员工接触，并对企业的组织服务导向、商品相关的支持、员工服务质量及人事部门相关支持产生感知和评价进而影响顾客的购买行为和组织的绩效[6]。Young Namkung&SooCheong Jang（2008）的研究表明，感知质量下的产品质量、服务质量及服务氛围三维度会通过影响顾客情绪，间接的影响顾客行为[7]。……