周永昌 杨军 袁玲 骆妍

基金项目：2018年度广西中青年教师基础能力提升项目（桂教科研[2018]2号）“基于消费者行为的药店微信营销模式研究”[课题编号：2018ky1140]

摘 要：药店之间竞争加剧，而售后服务这一制胜法宝还没有得到充分的重视。本文从药店售后服务现状和发展趋势进行分析，阐述开展“全方位售后服务”的重要性和必要性，并提出相应的对策和建议，从而利于药店在未来长远的发展竞争中，能够先人一步，立于不败之地。

关键词：药店;售后服务;发展对策

近年来，我国药品零售行业发展突飞猛进，尤其是药品零售连锁药店的规模化发展更是日新月异，大量的连锁药店开拓新的市场，抢占有利地段，分店和加盟店的数量与日俱增，药店的发展已经朝着规模化、品牌化、集约化的方向进行发展。但是随之而来的是药店与药店之间的竞争也是越来越激烈，甚至到了白炽化的地步，促销战、价格战、广告战应接不暇，结果拼到最后发现多半是两败俱伤的结局，那么随着药店的发展壮大企业真正能评比制胜的法宝是什么呢？作者认为应该是——拼售后服务！

一、药店售后服务现状分析

（一）售后服务分散到各个门店

企业考虑到一线营业员是接触顾客的第一战线，于是把售后服务安排到各个门店，分配到店员，要求其对客户进行跟进和维护，其出发点是正确的。但是这种实施方式会存在以下弊端。

1.售后服务过于依赖店员的个人知识、业务能力、职业素养

如果是老的营业员，其具备售后服务的意识，能够对自己接触过的老顾客进行针对性、亲情化的维护，但是如果这个营业员流失，其手里的顾客群也可能会流失;如果是新业务员或没有心思、没有能力维护客情的营业员，在每天繁忙的工作之余就会在客户维护方面消极怠工，让售后工作落不到实处。根据作者对多家连锁门店的一线走访，大部分门店的售后维护工作流于形式。

2.因为过度依赖员工维护顾客，没能建立顾客对企业的直接忠诚

顾客与企业联系的纽带只有店员，很多老顾客更多的是与店员建立情感联系甚至依赖，而不是与企业建立了情感联系。

（二）缺乏系统性的售后服务

售后业务比较分散和凌乱。根据作者在广西主流连锁药店（一心、康全、友和古城、同济大药房）的了解。现阶段药店的售后主要集中在以下几个方面。

1.会员管理。主要目的是对办理过会员卡的顾客进行日常整理分类，导出其联系方式以便进行维护和沟通，管理其积分和接受的赠品或礼品。但是根据连锁药店相关负责人的统计，真正有稳定购买行为的会员，只占到总会员的20%左右——而且多半是老人和中年妇女。

2.促销提醒。有的药店开展了针对会员的促销提醒，比如通过电话、短信等方式告知准备到会员日了;门店准备搞活动了;有特价、赠品;积分可以兑换礼品等等。但是顾客已经开始越来越反感这种带着功利心理的电话、短信提醒，尤其是年轻人。

3.提供送货上门服务，但是有金额和送货范围限制。

4.承接业务咨询。此类服务受制于售后人员的专业水平，比如：解答顾客的用药疑虑;健康指导;积分、活动咨询;退换货处理等。

5.应对投诉处理。但是投诉处理多半都是门店店长或店员当面处理的，远程售后主要是应对电话投诉。但是对于投诉处理大多都没有形成一个跟踪回访的机制，也没有上报汇总查找问题发生的根源。

6.没有专门的部门负责售后管理。对售后服务缺乏有效的监督、考核、激励、处罚的體制，对售后的质量也缺乏跟踪和反馈，导致售后服务工作没有能够有效运作和开展。

二、制约药店售后服务开展的原因分析

很多药店未能深入展开售后服务的主要原因有以下几大因素。

（一）开展全方位的售后服务，成本太高

1.人力资源成本太高

如果要全面展开，提供良好的售后服务，需要很多专职的售后服务人员开展工作，而企业考虑到人员工资成本问题，一直难以开展。

2.管理成本高

售后服务的开展是一项系统工程，包括售后服务制度的完善，监督、考核、激励、处罚的体制的建立;涉及多部门之间的协同配合等，要投入大量的时间和精力去做这些事情，但是短期效果不明显，很多管理者觉得太麻烦，不愿意开展。

（二）大力开展售后服务，短期效益不明显

售后服务工作要全面开展，其投入是很大的，主要包括人力资源投入，管理投入、时间精力投入，但是其收获很多是隐形的财富——顾客的信任和忠诚。这种价值不可能在短期内体现在门店的利润效益方面。

（三）现阶段，药店还有足够的利润作为支撑

现阶段，药店品种的毛利润还相对比较高，尤其是保健品、药妆、减肥、功能食品等品种，其产品利润足以让经营者喜笑颜开。随着市场竞争的加剧，药店经营者在感叹利润下降的同时，仍然暂时保持高枕无忧，觉得没有必要费如此多的时间和精力去搞效益不明显的售后服务工作。也有药店进行过全面开展售后服务工作的尝试，但因为成本高，投入大，受益小而选择放弃或者减少服务内容。

三、药店售后发展的趋势分析

（一）售后服务的竞争是必然趋势

一个大企业真正比拼的其实是售后服务保障。而很多药品零售企业之间竞争的比拼模式停留在价格战、促销战、渠道战、广告战等方向。当然也有越来越多的企业意识到，随着竞争的加剧，真正的竞争是服务的竞争。大量的企业开始把大量的时间精力投入到提升企业的服务意识和服务态度等方面去，着重培养的店员的专业化服务，以期建立良好的顾客关系。但是做过业务工作的人都知道，客户的开发只是万里长征走完了第一步，客户的维护才是关键，客户不仅是开发出来的，更是维护出来的。而遗憾的是很多企业还没有意识到客户的沟通维护才是重点中的重点，而这恰好是售后服务工作的用武之地。

（二）未来药店之间的战争，归根结底必然是——顾客资源的争夺战

正所谓：得人心者，得天下。企业的发展必然是以庞大而稳定的顾客资源作为基石。积累顾客的关键在于赢得顾客的信任，信任的前提是相互了解，相互了解的前提是良好的沟通，开展全方位的售后服务最大的优势在于——能够和顾客之间开展良好有效的沟通，从而促进和顾客之间的相互了解，赢得顾客的信任。

俗话说：要留住一个人，要先留住他的心。企业所做的一切目的其实只有一个，那就是——去赢得顾客的心，建立一种情感联系。而药品的门店销售，帮助顾客解决了问题，只是留住顾客的“心”的一种方法和途径而已。真正要留住顾客的“心”，良好的售后服务更能够体现出药店的服务差异化，才更有可能感动顾客，从而赢得顾客的好感，赢得顾客的忠诚，实现顾客的“终生价值”。

（三）未来药店多元化，必然要求药店售后服务多元化

随着药店的品种多元化，除了常规的药品、保健品、医疗器械之外，食品、化妆品、生活用品已经进驻药店卖场，逛药店已经成为一些顾客的生活习惯。顾客在药店购买的不仅仅是商品，更加购买的是一种服务，购买的是健康和关爱，顾客期望在购买商品的同时，更加看重的是增值服务。所以药店的售后服务在将来将会有更大的需求和舞台。药店的售后服务中心将会成为：客情维护中心、公关投诉应急中心、业务咨询中心、健康指导中心、销售推广中心、顾客档案管理中心。并能够和其他职能部门大量配合展开立体式营销。

四、药店开展全方位售后的建议

（一）有必要开展“全方位售后服务”

“全方位售后服务”的主要思路是：培训打造一个售后服务大团队，大团队里面包含很多小团队，每个小团队精通一个疾病系统，主动对在药店消费过的顾客建立顾客档案，并进行分析，根据需要进行必要的持续跟进和回访，针对顾客的情况，制定一个“健康回访方案”，如：询问顾客的用药疗效情况;叮嘱按时服药;提醒用药注意事项;进行合理膳食建议;疾病预防、调理、康复指导;养生保健;生活关怀等。目的是通过专业而亲情的关爱服务，赢得顾客的心。售后服务理念的核心是：把新顾客维护成老顾客，把老顾客维护成永久的顾客。努力实现顾客的终生消费价值。

（二）从长远考虑，必须打造专门的售后服务中心

安排专门的部门、专职负责企业的售后服务工作，打造专门的售后服务部门或团队，完善和落实好监督、考核、奖励、处罚的运行机制，主动去跟进和维护顾客，始终把顾客资源视作企业最大的财富。主动承接顾客的各种咨询或要求。企业如果视顾客为自己的生命，就应该想方设法去帮助顾客解决各种问题，哪怕不是我们责任范围内的问题，只要能够帮到顾客，顾客永远会感激企业的好，从而实现顾客的忠诚。展开O2O服务，线上和线下相结合。线上针对年轻的顾客群开展网络营销和网络维护。可以为顾客建立Q群;建立网上咨询服务平台;通过微信、微博等方式持续和顾客群保持良好的沟通，进行健康关怀和指导。线下可以在实体店搞现场活动，搞促销从而拉动销量。

（三）提倡“全员售后”的服务理念

售后服务，不应该单纯是售后工作人员的事情，包括每个员工，上自老总，下至店员，都应该意识到售后服务工作的重要性，发动全体员工协同才能做好售后。

1.前台+后台协同

卖场是前台，售后是后台，只有前台和后台充分协同配合才能有效做好售后维护工作。门店前台的銷售仅仅是我们销售工作的开端，持续的售后跟进维护才是重点。

2.专职+兼职协同

专职售后人员和普通店员（兼职售后人员）要进行充分的配合和协同。店员维护能培养店员与顾客之间，私人亲情化的情感联系;专职售后能重点培养顾客对企业的情感联系。两者结合，相辅相成。

（四）建立完善“顾客档案库”，进行订制定制化的客情维护

只有我们对顾客足够的了解，顾客的档案内容才能不断的丰富，只有丰富的档案内容，我们才能提供更加个性化、针对性的关怀服务。真正的顾客档案应该包含跟顾客相关的一切信息。比如：顾客的疾病史、用药习惯、家庭情况、生活情况、个人习惯、爱好特长、人生经历等等。只有这样我们和顾客之间才会有更多的共同话题，沟通起来才更加顺畅，我们才能提供更精确的售后健康关怀。现阶段，顾客的档案，多半源于顾客办理会员卡的时候留下的资料。但是会员资料很多顾客办理的时候，留下的信息不真实完整，需要售后服务人员去跟进维护的同时予以完善。

（五）“合作办学”解决售后人力资源问题

药店开展全方位的售后服务，最大的难题是人力资源成本过高的问题，借鉴“云客户”的理念，提供一个建议作为参考。可以和医药类院校展开合作。学校最大的资源是人才，而且学生急需得到培养和锻炼。企业和院校合作，合作办学，借助其专业背景，共同培训学生，让大量的学生来承接药店的售后服务工作，毕业后优先录取。这样就能解决大量的人力资源问题，而且随着院校的招生，客服人才资源是可持续性的。

结束语：

未来药店的竞争，必然是客户资源的争夺战，在这场战争中，谁能赢得顾客的心，谁就能赢的未来。开展全方位的、持续有效的、深入人心的售后健康关爱服务，将会是赢得这场战争的制胜法宝。

参考文献：

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