唐文 左克军 章玳

【摘要】开放大学是我国高等教育发展进程中的新事物，它的发展源于服务，学习支持服务的现实问题能否得到及時有效的解决，直接影响到其“六网融通”人才培养模式改革的进程。基于江苏开放大学的探索与实践，以系统理论为指导，以问题为导向，通过构建结构方程模型（SEM）分析出，要实现开放大学学习支持服务价值，应该兼顾学习资源支持、学习过程支持、情感文化支持等六大要素的协调运作，契合学习者的个性化学习需求，聚焦团队建设，聚焦高质量发展，共同促进开放大学教育服务质量的提升。

【关键词】开放大学;学习支持服务;服务模式;价值实现

【中图分类号】G72;G434【文献标识码】A【文章编号】1001-8794（2020）05-0027-10

【收稿日期】2019-09-09

【基金项目】江苏省教育厅2018年度高校哲学社会科学研究基金项目“终身学习视域下开放大学师资队伍建设研究与实践探索”，项目编号为2018SJA0565;国家开放大学2018年度课题“六网融通人才培养模式下教学团队建设的理论与实践探索”，项目编号为G18A14143Q;江苏省高校哲学社会科学研究重点项目“共同体视域下开放大学学生支持服务质量保障研究”，项目编号为2017ZDIXM043;2018年度国家开放大学开放教育学习支持服务研究中心资助项目

【作者简介】唐文（1987—），女，南京人，硕士，研究实习员，研究方向为教育学原理;左克军（1966—），男，江苏盐城人，硕士，副教授，研究方向为教育管理;章玳（1963—），女，南京人，教授，研究方向为远程教育、成人教育课程与教学论。

学习支持服务是远程教育区别于其他教育而凸显出来的特色，作为远程教育的重要构成因素，伴随着远程教育的发展而发展。“互联网+”时代带来了远程教育多元化，也促进了远程教育中学习支持服务的进一步发展。教育部颁发的《办好开放大学的意见》提出，开放大学要“坚持开放办学，服务全民学习。顺应全民学习、终身学习需求，向社会最大程度开放教育资源，提供形式多样教育服务”。《国家开放大学建设方案》指出，基于网络学习者混合式教学模式的应用与发展，开放大学要重点组建一批专业化与信息化相结合的、大规模的远程接待服务团队，提升远程学习支持水平，强化与学习者的教学交互、学习跟踪记录，为学习者提供妥贴的个性化远程学习支持服务。学习支持服务价值的实现已成为影响学校可持续发展的重要因素，本文所探讨的是开放大学远程教育模式中的学习支持服务。

一、学习支持服务的语义维度

对学习支持服务的内涵与外延做出明确界定的是欧洲远程电子网络协会主席、英国开放大学副校长艾伦·泰特（Alan Tait）。他认为，学习支持是在与学生个体互动过程中所做出的一系列服务活动，包含学术性与非学术性活动。前者是使学生能够投入学习中，后者主要是协助新生选择修读的课程。结合英国开放大学教授奥蒙德·辛普森（Ormond Simpson）的分类标准，可以得出学习支持服务的第一类语义维度，即学习支持服务包含学术性及非学术性两个方面，前者主要体现在某门具体课程中，是与课程内容直接相关的服务措施，是对学习者在知识、认知、智力等方面提供的专业性支持;后者虽与课程内容无直接关联，主要是在学生学习时提供情感与组织方面的支持，包括管理性质的支持和情感方面的支持，[1]但同远程学习者的联系更为紧密。

国内学者则侧重于根据远程教育教学分离的特点，从学习者的需要出发，对其进行全面、持续性的关注，以提高远程教育学生的学习效果和质量。国内远程教育专家丁兴富教授基于学习支持服务理论发展的演变历史，结合瑞典学者霍姆伯格（Holmberg）以及英国开放大学教授大卫·西沃特（David Sewart）的理论与实践，将学生学习支助服务界定为：师生或学生之间的人际面授交流活动和双向通信交流为主的，各类资源、信息、人员和设施的支助服务总和。[2]据此，可以得出学习支持服务的第二类语义维度，即以学习者为中心，教师与教学管理者全程参与，提供各类学习信息与资源，创设相应的学习环境，完成支持与服务两方面的任务，以保障开放教育教与学的效果和质量。

从广义上说，凡与学习者有关的教与学的活动都属于学习支持服务范畴，远程教育正在走向学习支持服务与教学的一体化。[3]学习支持服务是指远程教育院校及教师通过构建以学生为中心的学习环境，向学生提供完成学业、提高学习能力及综合素养等多元化的支持活动。本研究采用狭义的学习支持服务概念，从结构要素出发，得出学习支持服务的第三类语义维度，即包括教学支持、管理支持、情感支持、技术支持、资源支持以及人力支持在内的多方面服务要素的综合体。[4]综合以上分析，可以得出开放大学学习支持服务语义维度模型（见图1）。

开放大学作为实施远程开放教育的新型高等学校，它源自电大，但高于电大，相对于原广播电视大学时期固定的、整体的、缺乏针对性的学习支持服务，开放大学学习支持服务的内涵性特征应更为丰富，体现在以学习者为中心，在教与学的过程中，从教学、管理、资源、技术、人力、情感六个维度出发，由线上、线下专业教师和教学管理人员协同参与，提供丰富的学习资源支持和辅导、答疑、咨询、沟通、管理等各项学术性及非学术性服务，创设远程教学和面授教学相结合的学习环境，为学习者提供灵活多样的个性化学习支持服务。

二、开放大学学习支持服务调查研究

学习支持服务对开放大学的发展如此重要，要想提升学习支持服务质量，首先必须了解其现状，发现问题，所以笔者选择从开放大学的学习支持服务的现状调查入手，展开研究。开放大学的学习者作为学习支持服务最直接的感知对象，其满意度是服务价值的直接体现，调查学习者对学习支持服务的满意度，是本研究的切入点。

调查研究需要借助科学的测量与统计方法。结构方程模型（SEM）是基于瑞典统计学家卡尔·乔雷斯科（Karl G.Joreskog）和达格·索博（Dag Sorbom）等提出的统计理论而发展起来的一种多元统计技术，综合了路径分析、验证性因子分析等统计方法，能够同时处理多组变量之间的路径关系，帮助研究者开展理论分析，具有全面性和灵活性的优势，国内外学者基本都是采用结构方程模型来研究社会满意度影响因素的，本研究也不例外。由于影响开放大学学习支持服务满意度的变量较多，且不能被直接测量，需要通过具体的测量变量进行表征，因此，通过结构方程法构建学习支持服务满意度模型，并设计相关变量的测量题项，进行模型的结构效度分析，可以保证调查研究结果的科学有效性。本研究以结构方程模型为基础，结合开放大学学习支持服务的实际，参考国内其他学者的研究成果，提出适合开放大学的学习支持服务满意度模型，再根据模型的构成要素设计问卷展开调查。

（一）学习支持服务满意度模型构建

开放大学的存续离不开学生对学校的感知度与满意度。“学习者感知度”主要表征的是哪类支持服务最能契合学生的需要，从而帮助学生产生最大的服务效能感;而“学习者满意度”则侧重于衡量学习支持服务的有效性及质量。苏胜强利用结构方程法，通过综合要素分析和相关结构调整，得出了针对广播电视大学的学生满意度模型（RTVU-CSI）;[5]董兆伟等根据美国学者科罗斯·费耐尔（C.Fornell）的顾客满意度指数模型，修订了远程教育顾客满意度指数模型，认为学习者预期、感知价值与感知质量三个变量之间存在紧密的内在逻辑关系，并通过协同作用，决定着学习者满意度。[6]

在此基础上，笔者结合开放大学学习支持服务的语义维度，基于开放大学的远程教育属性，对开放教育学习者进行问卷调查，分析满意度模型中各变量之间的内在逻辑关系，找到影响学习支持服务的质量因子，修订了开放大学学习者支持服务满意度模型（见图2）。与上述模型相比，有利于消除不利因素，提高学习者对于服务质量的感知度，提升整体满意度。（二）研究框架与数据检验

基于上述的开放大学学习支持服务语义维度模型及满意度模型，结合与之相关的成熟量表，本研究构建了学习支持服务测量题项。为了检验问卷的可靠性，首先进行了试测，并对问卷内容二次审核，对其中存在歧义、概念模糊或不易被学习者做感知的项目进行剔除，最后形成37个项目的正式测量题项。

正式测试对象为江苏开放大学远程教育的在籍生，为减少人口学和地域分布的影响，采取随机抽样和分层抽样相结合的方式，在苏南、苏北各选取部分学习中心，以网络问卷和纸质问卷相结合的方式发放调查问卷。问卷共计发放4 327份，回收3 913份，剔除可疑问卷后，最终获得有效问卷3 632份，有效率73%。问卷共计37道题目，其中客观题35道，主观题2道。客观题统一采用李克特5.0量表（Likert scale）形式，评分越高说明被测评者对学习支持服务质量的感知度越好，满意度体验越高。主观题主要测量学习者对于个性化学习支持服务的诉求及聚焦点。

本研究首先对所回收问卷进行信度与效度分析，以检验问卷的可靠性和有效性。

总体信度检验结果显示，六个维度变量的克朗巴哈系数（Cronbach s α）均介于0.8—0.9之间，满足理想量表的一致性信度系数一般在0.8以上的要求，[7]说明问卷信度较好，调查具有可靠性（见表1）。

本研究使用的开放大学学习支持服务满意度测评模型是一个二阶六因素的结构方程模型，包含1个二阶因子、6个一阶因子以及14个观察指标。其中，二阶因子为学习支持服务，一阶因子是包括人力支持、资源支持、教学支持、管理支持、技术支持、情感支持在内的六个变量。结合部分问卷结果，使用LISREL V9.2软件进行验证性因子分析（见表3）发现，各变量标准化因子荷载均大于0.7，且通过了显著性检验;一阶因子的建构信度（CR）均大于0.7的经验值，表示量表具有较高的内部一致性。在平均方差抽取量（AVE）的分析中，技术支持的AVE值为0.498略低于0.5，即误差方差略高于真的方差，但仍在可接受范围内。其余一阶因子的AVE值分别为0.593、0.654、0.629、0.672、0.649，说明本问卷的聚合效度达到要求，包括人力、资源、教学、管理、技术、情感支持在内的各潜变量属于二阶因子学习支持服务的测量变量，所建构的学习支持服务满意度测评模型结构效度较好，具有较强的解释力。

（三）调查结论

通过对以上各维度的显著性分析，综合比较开放大学学习支持服务六个维度的均值得出以下结论（见图3）。开放大学远程教育学习者在对人力支持、资源支持、教学支持、管理支持、技术支持、情感支持六个维度上的感知度存在差异，其中情感支持的满意度平均得分最低（Mean =3.63），管理支持和技术支持的满意度平均得分较高（分别为4.11和4.23）。资源支持 （Mean=4.03）、教学支持 （Mean=3.98）及人力支持（Mean=3.92）满意度则依次递减。

其中，在对资源支持、技术支持、管理支持的调查中，学习者大多能够利用现有的学习资源和网絡技术环境，在教师的帮助下完成各阶段的学习任务，同时认可开放大学的在线学习策略和管理模式，认为其符合自己学习的方式，能在一定程度上缓解工学矛盾的问题。学习者愿意与同伴和教师进行互动交流，维持与他们的学习关系，但人力支持水平和学习者的情感体验度仍明显偏低，即尽管通过多样化的技术支持，营造了便捷的网络学习环境，丰富的学习辅助产品，但是由于师资的配备不充分，学习者的情感体验度不高，缺乏学习的归属感和满足感。结合主观题“您对开放大学提供的学习支持服务有何建议”的词云分析（见图4），可以发现学习者迫切需要的是高质量的人力支持，并且希望在线上辅导、面授课、考试等关键环节中体验到个性化的学习支持服务。此外，问题还表现在以下三个方面：

1 人力支持重点失衡

人力支持是指学习者学习所涉及的人员帮助。研究发现，人力支持对学习支持服务效果影响较大，标准化回归系数（β）为0.471，总体满意度（X）并不高，均值为3.92，超过4.37%的被调查者在对学习支持服务的建议中涉及了“老师”一词，建议学校在师资的配备上能从高质量的角度出发，保证学习效果。可见，人力支持对于学习支持服务的质量有着一定的影响，是一种非常好的提升学习效果的手段。但是目前存在的不满意因素较多，问题主要反映在专职教师比重低、优质教师数量少且分布不均衡。“双师型”教师仅占总数的32%，具备博士学位的仅占0.82%，高职称教师普遍向区域经济较好的苏南地区倾斜。因此，来自于不同市、县（区）开放大学的学习者对于该项的服务感知度差异较为显著。

2 情感支持有名无实

情感支持是针对远程学习中的人际交流而提出的，主要是指教师及管理人员在师生互动中给予学生情感上的支持。[8]本研究发现，情感支持对学习支持服务满意度影响显著，标准化回归系数（β）为0.563，学习者对情感支持的满意度（X）最低，均值仅为3.63，说明情感支持是开放大学急需突破的瓶颈问题。在开放教育教学过程中，师生长期处于时空分离的状态，及时有效的情感交流与帮扶可以激发学习者的学习动机，保持学习热情。然而，现有的文化支持中的情感支持在开放大学办学系统中普遍缺失。

一方面是情感支持在整个服务体系中的引领作用未能确立，部分学校的服务聚焦点依然是与教学进程直接关联的学术性支持服务，而忽略了非学术性支持的重要性，导致在实际教学过程中，师生之间的情感交流过于形式化。

另一方面是情感支持作为一类隐形服务类别，其价值呈现通常需要经历一定的过程，并渗透于管理支持和教学支持之中，因此，难以被领导者加以甄别并进行顶层设计，缺乏了制度的约束力，必然会导致情感支持的随意化，使得情感支持有名无实，学习者也逐渐丧失了学习的归属感。

3 教学支持被动缺位

教学支持是贯穿于学习者整个学习过程中的各类学术性支持服务，按照属性和阶段的不同，可以分为导学、助学、督学三类。开放大学的远程教学模式是以学习者的自主学习为主，面授指导为辅，由学习者自主支配学习进度，完成阶段性学习目标。这就要求他们具备一定的时间规划、自主学习能力，而对于以成人为主体的开放学员而言，学习动机多样化、学习能力差异化，直接引发学习过程中的种种障碍，降低学习的效率。

本研究发现，该维度的标准化回归系数（β）为0.501，说明教学支持服务是否完善直接影响学生的学习效果，但学习者对教学支持的满意度（X）为3.98，低于资源支持和管理支持，即目前存在的不满意因素较多：

一是在导学过程中，只有不到7%的市、县（区）开放大学能通过学情调研，为学习者制定个性化学习计划;

二是在助学过程中不能因地制宜地给予学生教学辅导;

三是在督学过程中缺乏对学情的直接掌握和干预，整体而言，教学过程的支持缺乏主动性。

三、开放大学学习支持服务问题成因探析

原因是导致问题的根本所在，只有找到原因才能对症下药，探寻学习支持服务价值的实现路径。因此，笔者从问题的角度出发，结合教师与管理人员的访谈内容，从主觀客观、内因外因等多方面进行梳理，认为以下因素是影响服务价值实现的根本所在：

（一）学习支持服务理念陈旧

开放大学的学习支持服务理念应该随着培养对象的多元化、办学理念的社会化而不断更新，落实到行动上来，就是在各个环节体现“以生为本”的服务理念。然而，目前开放大学的学习支持服务理念仍然较为陈旧，特别是“师本位”的思想扎根在多数人心中，没有发生实质性改变，教师和管理人员仍将自己置身于“管理者”的角色，而非“服务者”的角色，在理念认知与行为结果之间存在较大差异。[9]开放大学的学员以成人为主，具备一定的社会阅历，以业余学习为主，师生处于“准永久性分离状态”。基于此，“懒得管理”“管理麻烦”便成了教师的思维定势，而学校对此也是睁只眼、闭只眼，没有采取有针对性的措施去扭转这种错误的思想，导致学习支持服务效果甚微，甚至流于形式。

（二）服务质量保障体系不健全

美国质量管理大师彼得·德鲁克（Peter F·Drucder）认为“质量即满足需要”，服务质量即服务实绩是否符合顾客的期望。开放大学远程教育的服务质量保障体系是指远程教育提供者为了能提供符合学习者期望，满足所有学习者的质量需求而采取的一系列保障措施，使每个学习者都能获得高质量的服务体验。正如保证教学质量需要制定一定的标准和保障措施，保证学习支持服务质量也应有一套完善的保障体系，但目前开放大学的服务质量保障体系尚不健全。

一是支持服务质量的监控机制还处于不断完善的过程中，缺少实践性环节的充分验证。

二是学习支持服务质量的评价范式与大众期待之间的异化现象。

加之开放大学松散型的多级办学体系，直接导致了学习支持服务质量标准与监控认识上的不统一，结果是办学质量降低，学习者认可度不高，社会对开放大学的评价和期望也越来越低。

（三）政府重视度不断降低

开放大学的前身，也就是广播电视大学，在建立初期，由于它短时间内满足了大批在职的人员的学习需求，快速地解决了各行各业人才紧缺的问题，缓解了50年代后期社会各行各业人才青黄不接现象。所以，即便是在高考恢复以后，在社会认可度方面，电大教育仍然与普通高等教育旗鼓相当，成为了当时炽手可热的学校。然而，随着国民教育系列的高等教育的迅猛发展，各行各业人才稀缺的局面得到缓解，在岗人员的学历能解决的都得到解决，不能解决的也逐渐老去。特别是随着高校的扩招，大量年轻人都有了接受正规高等教育的可能，而这在过去只能接受继续教育，社会对开放大学的学历需求也日益剧减，使其成为了高等教育大众化的阶段性产物。[10]任何事物的地位往往与其功能和价值直接相关，开放大学也难逃这一价值演变规律，所以，各地政府在举办开放大学获利甚少的情况下，在支持服务方面也就丧失了积极性。最主要的表现是政策上的弱势地位和办学待遇上的落差，使基层开放大学逐步处于边缘化地位，缺乏经费丧失了服务质量提升的物质基础，制约了整个支持服务体系的发展。

四、开放大学学习支持服务价值实现路径

开放大学学习支持服务的本体价值在于通过科学的服务体系、完善的服务模式、精准的服务内容满足学习者的个性化学习需求，而通过大规模本体价值的实现，可以进一步提升学校竞争力，满足社会发展的需求，这是其外延价值。

首先，对于学习者而言，远程学习中有效的学习支持服务能够引领成人学习者克服工学矛盾，走出学习困境，完成学习任务，培养学习能力，实现职业生涯的可持续发展。

其次，对于学校而言，高质量的学习支持服务有助于维系学生对学校的忠诚，提高院校声誉，增强学校在市场上的综合竞争力等，[11]这是保证学校教育质量，实现教育变革的重要路径。

最后，学术性和非学术性并举的支持服务能够促进社会成员参与群体学习，推动学习型社会的形成，践行终身教育的理念。

基于学习支持服务在学习者、学校、社会等方面所具有的价值表现，将我们认识到的潜在价值，经过实践，转化为现实对开放教育起到作用的实际价值，便是服务价值实现的过程。要达到这个价值的目标，我们需要更新服务理念，奠定价值创造的思想基础;通过资源的迭代更新，提供价值创造的物质保障;进而再通过基于“六网融通”的服务运行模式，实现学习支持服务的本体价值;最后，加强教学团队的建设，促进线上线下、校企师资的融合发展，完成价值实现的全过程。

（一）理念更新

理念，即上升至理性高度的观念，是组织的最高领导准则。服务理念是关于为谁服务、为什么服务、怎样服务的思想观念，是人们对服务性质、精神、使命和功能的基本认识。对于我国开放大学而言，理念上的更新就是指提供学习支持服务的各类主体转变自身观念，从思想上意识到“以学习者为中心”的内涵与意义;统一服务目标，理解各类支持服务的终极目标是培养全面发展、具有自主学习能力，适应学习型社会需要的学习者;同时厘清管理与服务之间的关系，树立“管理即服务”的理念，将服务理念贯穿于教学管理的全过程。据此，提出人本意识、系统意识、质量意识三位一体的服务理念，为服务价值的实现奠定思想基础。

人本意识，其核心是树立“以学习者为中心”的价值观，包括对学习者的悦纳、理解;系统意识，其目的是通过“统筹全局”的战略部署，获得开放大学办学体系内的服务共赢;质量意识，其宗旨是“以质量谋发展”，通过提升学习支持服务的整体质量促进学校的长远发展。三者共同构成了开放大学学习支持服务的核心理念。

就内涵而言，各有区别，但都体现了终身教育理念引领下的开放教育思想。人本意识是就服务对象而言，强调学生的主体地位。树立人本意识既是开放大学生存与发展的基础，也是系统意识和质量意识得以形成的前提，是整个服务理念的核心;系统意识是就开放大学的办学特色而言，它是系统内服务理念统一化的关键，也是决定质量意识能否得以彰显的重要因素;质量意识是就服务追求而言，是服务理念能够指引服务价值实现的保障，既为人本意识提供了落实的依据，也是系统意识的最终检验形式。三者相互促进，共同为开放大学学习支持服务的价值创造与实现奠定思想基础。

（二）资源迭代

對于学习者而言，资源即教育资源，是为有效开展教学而提供给学习者使用的，各类信息、技术和环境的总和。[12]资源迭代就是随着教育对象的多元化、教育形式的多样化、教育服务的个性化，开放大学不断更新现有资源、开发新的资源，以适应“人人可学、处处皆学”的教育形式，为服务价值的实现奠定物质基础。顺应时代的需求，以共享的理念去开发资源，并遵循相应的建设标准与应用模式，才能实现高质量资源的迭代更新。

首先，需制定建设标准。这是资源高质量应用的前提，基于开放大学混合式教学特色，其资源的建设标准要与教学模式、学习终端相适宜，满足碎片化教学和智慧学习的需求。

其次，要规范资源的内容。基于课程的一体化教学设计方案，明确资源的类型、数量和呈现方式，符合成人学习者的一般认知规律，以配合整体的教学进程。

最后，要保障资源的质量，包含内容本身质量和技术应用质量两方面。内容本身质量是要保证教学资源内容的准确性和科学性，技术应用质量则是从资源制作者的角度出发，提出一系列的技术处理规范。目前国际比较主流的技术应用标准是学习技术标准委员会制定的对象元数据规范等，[13]但是在实际应用中，它过于强调了学习资源在理论上的建构，专业技术层面的要求过高，开放大学还需要结合学习者的实际需要，重新制定实用性较强的MOOC课程开发准则，以保障资源建设的整体质量。

（三）团队建设

管理学领域中的团队是指组织结构确定、职务分配很明确的正式群体。通过群体成员的共同努为能够产生协同作用，使团队整体的绩效水平远大于个体成员绩效的总和。[14]开放大学的团队建设主要是指以专业、课程为单位，以开放的理念集聚各类优质师资，组建教学团队，参与人才培养的全过程。这是开放大学利用自身系统办学的优势，融合线上线下师资力量，提升整体学习支持服务能力与水平的关键。在目前人力、物力资源有限的情况下，既要兼顾开放大学机构自身和学习者两个群体的利益，又要奠定服务价值实现的人力基础，提升系统服务质量，利用系统优势进行教学团队建设无疑是最好的途径。

就实施层面而言，可以整合开放大学体系中分部、地方学院、学习中心三个层面的师资、管理、技术力量，同时引入行业、企业的业务骨干力量，组建教学团队，共同致力于一门课的建设与服务，在这样一个团队当中，各司其职，又形成合力，[15]在打造高质量课程资源的同时提高学习支持服务的质量，包括服务效率的质量，服务水平的质量以及学习效果的质量。

构建模式方面，基于教学团队内各类教师的角色分工不同，可以采用“金字塔”结构模式（见图5），包括骨干成员，核心成员和首席主持，[16]教师数量逐层递减，但是对个人综合能力的要求逐层拔高。首席主持是团队的“决策层”，具体负责团队的初期组建、制度设立与日常管理，是团队的最高领导者，指导团队的发展方向;核心成员一方面接受首席主持的直接领导，结合自身的专业、行业背景，进行课程开发，另一方面与骨干成员紧密联系，提供专业性较强的学术性支持服务，在整个团队架构中起到“承上启下”的关键性作用，是团队的“紧密层”;骨干教师则相对分布较为分散，以弱化师资力量的地域性特征，是开放大学实现线上线下师资融合发展的基础，属于“松散层”。

运行机制方面，教学团队成员之间通过“协同”作用开展系统服务工作。“协”是指合作与分享，既包括各级别开放大学之间的合作，也包括上下层级间的分享，“同”是做到同步和同质。对上，省级开放大学要和国家开放大学总部的教学部门保持同步骤;对下，要和各市、县开放大学保持服务的同质量，从而对支持服务的构成要素进行最优组合，提供个性化的学习支持服务体验，提高服务的综合效能。

（四）运行模式

根据开放大学远程教育“混合式”教学特点，其学习支持服务的运行模式包括线上运行与线下运行两部分，但是二者并不是孤立存在的，而是通过学习者的网上自主学习和教师的线下面授辅导，形成有效链接，并相互推进（见图6）。

线下服务主要依赖于组织体系的力量，这既是开放大学的办学基础，也是落实各项学习支持服务举措的关键，更是开放大学不同于传统高校的优势所在，即遍布各省、市、县（区）的系统支持。线上服务即网络学习支持，是“六网融通”人才培养模式中的核心环节，因此，它的运行准则应与“六网融通”人才培养的目标相一致，即运用各种有效手段，全面支持大规模的在线人才培养。结合“六网融通”的六类构成要素，就是基于网络学习空间，以网络课程为单位整合各类学习资源，通过现代化的技术设施支持，以及全过程的网络教学管理，在网络教学团队的合力支撑下，帮助学习者完成各阶段网络学习与测评，以保障网络教学与服务价值实现。

开放大学的学习支持服务运行模式囊括六个主要方面：学习资源支持和技术设施支持，这是学习者开展自主学习的前提条件;学习过程支持是学习支持服务的核心内容，[17]涵盖了导学、助学、促学以及评学在内的各个阶段;师资队伍支持包含了教师、管理、技术在内的三大团队，是实施有效学习支持服务的人力基础;管理服务支持是学习支持服务质量的重要保证;而情感文化支持则是促进师生形成教学共同体的纽带。[18]这六个方面相互协作，形成整个服务运行模式中的闭环系统，为服务价值的体现提供现实依据。

（五）多维评价

所谓多维评价，是指为了保证开放大学学习支持服务的综合质量，在高等教育大众化背景下，构建多元化的学习支持服务质量监控体系及评价标准，增强远程学习者的学习自主性，[19]并通过学校自身、政府主管部门及社会第三方等多个主体的联动评价，从各个方面检验其为学习者提供的学习支持服务是否有质量，并且满足一定的标准。

1 制定服务质量标准

标准是实施有效性评价的先决条件。没有学习支持服务的质量标准，评价机制就没有科学依据。我国开放大学的学习支持服务质量标准应该是政府从质量管理角度提出全面的指标体系，并结合国内外远程教育专家和委员会的建议，[20]从服务的目的、内涵、效率、特征出发，拟定学习支持服务质量监控与评价的具体标准。

标准包括：为学习者提供有效的服务机制，以帮助其实现教育目标;提供的支持足以满足学习者的合理需求，并覆盖整个学业过程;支持服务水平与课程水平相适应，有帮助学习者应对课业挑战的积极措施;鼓励学习者完成阶段性学业任务并对学习进度进行监控;创建线上线下相结合的混合式服务环境;定期向学习者提供与学习期望及其目标进度有关的数据并加以科学分析等。

2 完善内部评价体系

学习支持服务质量的内部评价即主体自我评价，是教育主体通过自我内省、自我完善等一系列措施流程，保证其所提供的学习支持服务质量。从国内外发展趋势看，内部评价在各级、各类教育评价体系中的占比越来越高。开放大学的内部服务评价是为了保证其自身学习支持服务质量而开展的自主性评价，是学校内部质量保证的基础。因此，开放大学要秉承科学评价的基本原则，完善其学校内部的服务质量评价体系。

首先，是主导均衡评价。学习支持服务始于学生入学，终于学生毕业，涵盖了其学业进程的各个方面，因此，对于各维度的评价要均衡，既包括对教师教学过程有效性的评价，又包括对管理人员服务时效性的评价，同时还要兼顾对平台技术开发和资源服务多样性的评价。

其次，要聚焦评价过程。基于远程教育的一般规律和价值诉求，开放大学学习支持服务的内部评价是基于过程性的整体评价。应逐步完善从导学、助学到促学、评学全过程的质量评价范式，并充分应用“5G”信息技术，基于国家开放大学学习平台的大数据统计结果实施综合评价。

最后，是坚持公开结果。开放大学可以建立服务质量白皮书制度，秉承实事求是的原则，主动面向社会大众，对所提供的学习支持服务类型、过程和效能进行定期总结，并发布内部服务质量的综合评价结果，自觉接受群众的监督。

3 健全外部评价机制

构建学习支持服务质量的外部评价机制就是采取科学的手段，在内部评价的基础上，以外部视角对学习支持服务的各维度进行有效的监测和干预，从而提高学习支持服务的质量，保障学习效果。本文的外部服务评价是指独立于开放大学办学体系之外的社会性评价，是一种广义的外部评价范式，其评价主体包括政府主管部门及第三方独立评价机构。外部评价的主旨是借助外部力量客观评价服务内容、过程与质量，改善学习支持服务的运行机制，提升服务效能和社会认可度，开放大学的学习支持服务外部评价机制包括政府评估与服务认证。

政府评估。是一种由政府主管部门进行宏观管控，委托相关职能机构、专家实施评估的活动。目前，中国是由教育部高等教育司对现代远程教育教学质量进行评估，由教育部科技司对网络课程的资源质量、教学平台的标准化进行测评，这些基本都属于政府层面的行政行为。就学习支持服务的质量来说，在接受政府全面评估之外，也可以主动要求政府对其进行专项服务评估，以取得政府的认同与指导。[21]

服务认证。就是将学习支持服务质量作为一个专项评价指标纳入机构认证中，国外教育领域的第三方认证模式起步较早，具有相应权限的机构包括高等教育质量委员会（HEQC）以及北部中心协会高等学习委员会等。认证过程一般以院校自愿参与的形式提出申请，而非政府的强制性行为，并遵循认证机构预设的标准化评价范式，接受其不定期的考察，以获取准确的评价信息，对认证合格的院校颁发相应证书，其中学习支持服务就是认证过程中的重要环节。

例如，美国现有独立的远程教育认证委员会（DEAC）对参与认证的远程教育机构进行12个维度的项目评估。其中，第四项“教育和学生支持服务（education and student suppport services）”维度明确给出了与服务行为有关的评定标准。评价的宗旨是要求被认证机构能提供持续、全面的服务，以确保学生获得足够的支持，助其成功完成学业。具体而言，包括十项测评点：通过完备的技术支持来优化机构与学生间的角色互动;提供资源查询路径并迅速响应学生的咨询;注重个体差异性并提供相应的教学支持;有相应的政策程序鼓励学生坚持完成学业;运用定性和定量的方式評价学生的学业进步;公平一致地应用分级策略进行成绩评分;确保学生档案的安全性和永久性;根据法律和地方性法规的要求保护学生的隐私;提供预设的学术性支持服务;有接受、响应并解决学生投诉的程序等。[22]

当然，DEAC认证也鼓励机构不断改进预设的服务内容和服务模式，结合学生的个性化需要，提供契合实际学业进程的补充性学习支持服务，这在一定程度上扩充了外部评价的内涵，使得机构的认证过程由任务驱动逐步转向自我提高驱动。

国外对于远程机构的外部评价十分重视，且已经形成了专门的独立评价机构，运用到国内，需进一步“本土化”。

首先，需要成立专门的第三方评价机构，可以由行业专家、同行资深人士及权威网站组成，对开放大学的学习支持服务的有效性进行全面评价，以确保评价结果的客观性、真实性。

其次，评价标准应充分响应社会需求并逐步拔高，以提高开放大学综合服务水平的国际竞争力。

最后，由第三方评价机构定期开展学习支持服务满意度调查，以“公开、公平、公正”的原则定期向社会大众发布调研结果数据，以保障开放大学服务价值的进一步实现。

五、结束语

“互联网+”时代带来了远程教育的现代化，提升学习支持服务水平是开放大学内涵建设和持续发展的必然要求。开放大学的学习支持服务应该具备更为丰富的内涵性特征，体现以学习者为中心，从教学、管理、资源、技术、人力、情感六个维度出发，提供各项学术性及非学术性服务，创设远程教学和面授教学相结合的学习环境，为学习者提供多样化、个性化的学习支持服务。

构建“人本意识、系统意识、质量意识”三位一体的服务理念，是开放大学学习支持服务价值实现的思想基础;以高质量的建设标准不断优化现有学习资源，实现资源的迭代更新，保障学习者不受时空限制进行远程自主学习，是服务价值实现的物质基础;以团队建设的形式，实现师资的融合发展，构建服务的闭环系统，为服务价值的实现提供了人力支持;基于大众化人才培养要求，构建学习支持服务运行模式，提供个性化的学习支持，为服务价值的实现提供了方法论依据;以多元化的视角进行学习支持服务的多维评价，保障服务的有效性，是社会大众认可开放大学服务价值实现的最终依据。

当然，学习支持服务的质量推进永远在路上，需要随着教育进程不断完善，笔者认为在实践过程中还需要注意以下三个方面：

一是本研究中提及的学习支持服务的价值实现路径是基于省域开放大学远程教育中的调研与探索，在推广应用方面可能存在一定的地域局限性;

二是构建的混合式学习支持服务运行模式，并不是各个维度之间的简单组合，而是要从整体功能上进行系统设计，对其进行优化整合，保证彼此相互促进，只有各维度协同发展，并辅以相应的监督管理机制，整体的学习支持服务水平才能全面提升;

三是开放大学与传统高校相比，更强调以学习者为中心，这就需要把学习者看成服务主体，以学习者的满意为一切服务工作的出发点，在实践中根据主体的诉求，不断优化学习支持服务的运行模式，以保证各个时期服务价值的充分实现，推动开放大学的可持续发展。

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[22]Accreditation Standards[EB/OL].[2018-10-18].https：//www.deac.org/UploadedDocuments/Handbook/Accreditation-Handbook-Part-Three.pdf.

Study Support Service in the Open University and Ways of Realizing the Service Value

TANG Wen， ZUO Ke-jun， ZHANG Dai

（Jiangsu Open University， Nanjing 210036， China）

【Abstract】The Open University is a new thing in the development of China s higher education. Its development is derived from service. Whether the practical problems of study supporting services can be solved in a timely and effective manner directly affects the process of reform of the “six networks integration” talents training mode. Based on the exploration and practice of Jiangsu Open University， guided by systematic theories and oriented to problems， through the construction of structural equation model （SEM）， it is concluded after analysis that in order to realize the Open University s value of study support service， the coordinated operation of the six factors shall be taken into consideration， including study resources support， study process support and emotional and cultural support， matching the learners  characteristic demands for study， focusing on teambuilding and high-quality development， to jointly promote the education service quality of the Open University.

【Key words】Open University; study support service; service model; value realization

（編辑/樊霄鹏）