马赛 靳振

摘要：随着社会的不断进步和发展，企业为了能够在激烈的竞争中实现最优化的发展模式，从而开始了积极探索不同的经营结构。供电企业通过分析企业内外部的调研数据结果，实现了客户服务与营销业务的前后台分离结构，该框架的实施，能够提高企业的服务意识与服务能力，能够帮助企业发挥未来市场的竞争优势，具有一定的参考价值和参考依据。本文主要研究前后台分离框架的概念及其重要性，分析客户服务与营销业务前后台分离的机制。

关键词：供电企业;客户服务;前后台分离框架

近几年，供电企业积极发挥客户的主体地位，建立以客户为导向的供电服务机制，有效的提高了供电服务的运营能力以及营业效率，丰富了供电的渠道建设，还增加了客户的体验功能。当前，供电企业面临着市场开放的经济新形式，企业优质经营与完善服务的压力越来越大，因此需要各大供电企业积极展开新兴经营模式的探索，推行客户服务与营销业务的前后台分离框架，从而构建专业化的服务运营体系，为企业未来的发展提供生存的空间。

一、供电企业开展营销业务与客户服务前后台分离的必要性

（一）当前供电企业客户服务存在的问题

当前，供电企业向客户提供的各类服务与供电公司具体的业务紧密联系在一起，当前业务流程开展主要以有利于内部管理为主展开，如：高压业扩流程多达二三十个环节，与客户交互的环节多从属于内部业务流程的一个环节，没有从客户角度定义该环节所提供的服务项目哪些是对客户提供的服务，哪些是内部的业务处理。整个业务开展过程中，与客户交互的环节与内部管理环节交杂，未形成前后台分离的概念，不利于服务效率的提升，易造成业务进展缓慢，影响客户体验[1]。

（二）电力体制改革提出的新要求

售电侧改革新形势将对供电企业提出新的要求。售电侧放开的直接影响就是竞争环境更加复杂，市场需求更加多变，供电企业的盈利方式改变。积极开展商业模式及产品的创新研究，引导客户需求变化，整合内外资源，实现前后台分离，转变运营模式，提高运营效率，成为供电企业发展的必然要求。随着分布式电源的规模化发展和广泛接入，越来越多的用电客户既作为用电方又作为分布式发电方，影响到结算、需求侧响应等业务开展。传统单一的售电业务将面临改变，供电企业需要发挥现有业务经验优势及业务数据积累，借鉴竞争行业领先企业实践，尽早开展前后台分离建设，提前研究并布局拓展及延伸服务形态，预先创新服务模式，抢占市场有利地位。国家经济新常态使得供电企业当前面临的经营风险和压力加大。竞争形势的加剧以及经营压力的增大，需要更灵活、更高效的前后台分离机制，保障增供扩销工作的高效推进。“互联网+”推动民众对于电力服务的要求提高，服务压力变大。供电服务需要达到公用事业或零售业先进水平才能满足客户深度诉求。国家层面大力推动“互联网+”，把互联网创新成果深度融合于经济社会各领域之中，更是对于传统行业的服务创新提出了新的挑战。前后台分离能够有效应对复杂多变的民众服务需求，进而为供电企业在“互联网+”形势下逐步提升客户体验，快速响应服务需求奠定基础。

二、供电企业客户服务与营销业务前后台分离机制

（一）供电企业客户服务与营销业务划分

供电服务是依托在电力资源有形产品之上，能够直接出售给客户的一种业务活动。供电企业服务的全过程包括用电客户申请、业务办理、电力商品的使用以及质量保证等全过程。同时，按照是否与客户发生业务上的互动，又将供电服务中的业务活动划分为与客户发生互动的业务活动和未与客户发生互动的业务活动。根据系统服务的理论，又将与客户发生互动的活动称之为前端客户服务，反之则成为后端的支撑业务。

（二）供电企业客户服务与营销业务前后台分离框架

第一，客户统一服务运营平台。首先是服务渠道，通过微信、APP等客户端为客户提供用电体验，从而形成一致化、差异化的各类服务。服务的重点包括渠道统一接入以及身份统一认证等。渠道的接入为客户提供微信、营业厅以及客户端的服务接口;身份统一认证则是为客户提供各类电子渠道的身份绑定、服务请求认证以及多关联账号等等[2]。其次是服务内容，结合供电服务的现为客户提供指导性的意见，从而推动电能设备的运行和维护，并提供用电设备的集约化管理，为事故的检修和故障的检查提供统一的托管。同时金融融资增值服务主要是为大中型企业提供投资资源、信用担保以及贷款的服务，提升客户的忠诚度。再次是服务运行和客户洞察，通过分析供电竞争市场，挖掘客户的属性和需求，从而为客户提供更加优质的服务。工作人员从内外多途径获取客户的基本属性与具体需求，利用计算机大数据的系统挖掘客户的潜在需求，从而为客户提供更贴心的供电服务。最后是服务协同，供电企业需要以“客户”和“问题”作为工作的基础导向，致力于解决深层的内部矛盾和问题，不断的优化客户的体验，提升服务的能力和水平。其中包括对问题的挖掘、反馈分析、优化改进等等。

第二，后台业务支撑平台。供电企业需要建立集约化、标准化的后台业务支撑平台，对供电企业的服务人员展开积极的培训，其中包括业务扩展、结算账务、用电检查以及停复电等基本业务的培训和指导，为业务流程的高效运转提供基本的保障，发挥前后台业务的基本功能[3]。

结语：

综上所述可知，经济的发展，促进我国电力部门的持续改革，供电企业面对行业的竞争压力需要不断调整经营模式，顺应内外形势的变化和需求，建立客户服务与经营业务前后台分离的框架，优化服务资源，提高企业的经营效益，从而为客户提供更加优化、更加便捷的优质性服务，为电力行业的发展提供新动力。

参考文献

[1]郭薇.电力企业大客户服务管理现状及改进方向[J].价值工程，2019，038（017）：84-86.

[2]邬迪容.供电企业客户服务模式优化与创新探究[J].今日自动化，2019，000（003）：P.174-175.

[3]黄星玮.探讨供电企业電力营销中优质服务的提升路径[J].新商务周刊，2019，000（023）：66.

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