——吕俏丽 王加充 喻树峰

二十世纪五十年代，质量管理专家戴明总结出PDCA模式，即计划(Plan)-实施(Do)-检查(Check)-总结提升(Action)，该模式是广泛应用于质量管理管理的标准化、科学化的循环体系[1]。PDCA模式作为质量管理持续改进、螺旋式上升的科学总结，是全面质量管理所遵循的管理原理[2]，已广泛应用于质量管理实践中，成为质量改进不可缺少的工具[3]。全民小康的前提是全民健康，健康扶贫攻坚战作为脱贫攻坚战的重要组成部分，在时间紧、任务重的情况下，健康扶贫工作显得尤为重要。健康扶贫是在提升医疗保障水平的基础上，实施基本医疗保险、大病保险、疾病分类救治、疾病应急救助、医疗救助等制度，让困难群众看得起病、看得好病、看得上病、防得住病，确保贫困群众健康有人管，患病有人治，治病能报销，大病有救助，对于构建科学有序的医疗秩序具有重要作用[4]。当前，精准脱贫攻坚已进入关键阶段，健康扶贫工作已纳入卫生健康目标考核管理，成为公立医院目标管理的重要内容之一。为了改进健康扶贫工作，进一步提高扶贫工作效率和工作质量，最大限度发现(消除)因病致贫、因病返贫因素，海口市人民医院健康扶贫工作组第七组自2018年5月起运用PDCA模式管理健康扶贫工作以来，在扶贫工作效率提升、工作质量改善、医疗帮扶对象满意度、健康扶贫政策宣传等方面取得了较好的成效，受到贫困家庭和帮扶对象的一致好评，现报告如下。

1 整改前健康扶贫工作情况概述

1.1 背景

海口市人民医院健康扶贫工作组第七组(以下简称第七工作组)由医院的扶贫管理办公室和党委办公室共同组建，共有工作人员8名，其中扶贫主任1名，副主任1名，专干6名。第七工作组的联点对象为海口市东山镇城西村和马坡村，两个村的健康扶贫工作由8人分工协作完成，主要职责为，走访贫困户家庭，宣传健康扶贫政策，排查因病致贫、因病返贫的因素，督查健康扶贫政策在当地落实情况。

帮扶对象东山镇城西村建档立卡34户，157人，患病人数13人(因病致贫7户45人)；低保14户，28人，患病人数 5人；特困人员12 户，12人，患病人数7人。帮扶对象东山镇马坡村建档立卡17户，80人，患病人数38人(因病致贫6户26人)；低保31户，75人，患病人数11人；特困人员31 户，31人，患病人数12人。

1.2 问题

随着健康脱贫攻坚战进入大比武阶段，第七工作组虽采取了一系列措施改进健康扶贫工作，但与组织的要求、群众的期望依然存在一定的差距：(1)工作人员下乡走访的服务态度和工作效率有待进一步提高；(2)工作人员分工、协作的默契度、紧密度有待进一步提升；(3)工作人员宣传、解读健康扶贫政策的灵活性有待进一步加强；(4)工作人员应对群众不良情绪的能力和水平有待进一步提高；(5)工作人员的回访能力有待进一步加强；(6)扶贫资料的信息化和案卷管理能力有待进一步加强。

1.3 原因分析

健康扶贫是我国一项重大民生工程，是医疗卫生事业的一项长期任务，务必抓实、抓严。但是在健康扶贫实践中，依然存在很多问题，究其原因主要表现如下：(1)部分工作人员缺乏为民服务的宗旨意识，把健康扶贫当成“政治任务”，走过场应付了事；(2)部分工作人员缺乏吃苦耐劳的奉献精神和团队合作意识；(3)部分工作人员对扶贫政策的掌握程度和理解能力不足；(4)部分工作人员缺乏群众工作的经验和耐心；(5)部分工作人员缺乏回访意识和回访能力；(6)部分工作人员案卷管理能力不足。为了改善现有的健康扶贫工作，最大限度消除贫困因素，提高健康扶贫的工作效率和工作质量，运用PDCA模式作为管理工具，实现健康扶贫工作的改良。

2 运用PDCA模式改进健康扶贫工作的措施

2.1 计划(Plan)

PDCA模式即“戴明环”：计划(Plan)-实施(Do)-检查(Check)-总结提升(Action)的循环过程[5]。第一阶段为计划阶段，分析健康扶贫工作现状，发现存在的问题，坚持以问题为导向，制定了相应的整改方案。

方案的具体内容包括：(1)建立健康扶贫规章制度，制定明确的计划目标、工作职责和活动细则，明确责任到人，落实责任到户，用制度规范健康扶贫工作，确保扶贫任务得到落实，严防走过场，敷衍了事；(2)严格落实《海南省健康扶贫工程实施》(琼府办〔2016〕233号)《2017年海南省健康扶贫工作要点》(琼卫办财务发〔2017〕7号)《海口市健康扶贫工程实施方案》(海府办〔2017〕127号)等相关文件要求，确保扶贫政策宣传到位、落实到位；(3)定期组织学习健康扶贫相关政策知识，做到扶贫政策知识入脑入心；(4)定期培训沟通能力和协调能力，不断提升工作人员灵活应对能力；(5)制定《村民满意度调查表》，对贫困户家庭和医疗帮扶对象进行满意度调查，了解村民对健康扶贫工作的期望、需求、建议和满意度，根据村民反馈的意见，及时调整工作动态和方向；(6)建立下乡回访制度，追踪贫困户家庭的脱贫进度和生活现状，及时分析因病致贫、因病返贫因素；(7)加强痕迹化管理，分门别类、有序管理扶贫档案资料；(8)建立扶贫工作群，交流下乡工作心得，总结扶贫工作经验。

2.2 实施(Do)

PDCA循环的第二个阶段是执行阶段，是确保计划阶段落实到位的关键环节。第七工作组依据健康扶贫方针、政策等规范性文件和省、市脱贫攻坚工作部署制定了《健康扶贫工作职责》。在调查城西村、马坡村建档立卡现状、“三类人员”(贫困户、低保户、特困户)的基本情况后，根据扶贫任务和时间安排，在充分讨论和论证后，制定了下乡走访路线图、计划目标和活动细则。在落实计划的过程中，定期核对计划、目标的实用性和有效性，根据实际情况不断调整目标、计划。第七工作组实行分工协作制，根据个人专长和特色，把健康扶贫工作分为四大类：沟通协调类、政策宣传类、疾病咨询类和数据管理类(具体职责见表1)，各成员之间相互配合。对四类岗位分别制定了工作内容、岗位职责和职业要求，着重强调了各人所负责工作的连接处，避免出现对接缝隙[6]。四类职务互联互通，相互协助，共同推进健康扶贫工作顺利开展。

表1 扶贫工作岗位职责

岗位类别岗位职责沟通协调类负责与扶贫对象及上级部门联络、对接政策宣传类负责健康扶贫政策的宣讲疾病咨询类负责慢性病及慢病证办理事项的咨询数据管理类负责健康扶贫数据信息化、动态化

第七工作组每个星期召开扶贫工作会议，分析上一周工作情况和进度，总结相关经验，找出问题和不足，提出整改措施，做到动态化管理，持续性改进，因为实施的过程中也包含了小循环[7]。通过网络课堂学习健康扶贫政策知识，每半个月召开一次专门的培训会议，不断提升工作人员的业务素质和工作能力。关注工作人员的思想动态，引导他们以积极、健康的心态对待扶贫工作，发扬不怕苦、不怕累的工作作风。定期开展自纠自查活动，对照工作职责和扶贫手册，不断提升工作效率和服务质量。以问卷调查的形式，收集村民的意见和满意度，作为整改的方向。按期回访，追踪脱贫进度，排查致贫因素。痕迹化管理贯穿健康扶贫工作全过程，确保档案资料信息化、规范化。

2.3 检查(Check)

PDCA循环的第三个阶段是检查阶段，是确保计划(Plan)-实施(Do)阶段落实到位的重要环节。第七工作组定期核查、分析、总结健康扶贫工作情况，确保各项工作任务合理有序开展。根据核查情况，制定整改措施，调整工作计划和目标，不断优化扶贫工作效率和质量。每周核对建档立卡情况、慢性病管理情况、贫困户脱贫情况和返贫情况一次，确保不漏访、不漏查、不漏报。详细记录村民反映的问题和情况，收集、分析致贫、返贫因素，促进扶贫工作“对症下药”。每半个月检查扶贫档案资料一次，主要核查记录是否准确、全面、完整，分析存在的问题，及时提出整改措施。

第七工作组成员相互抽查健康扶贫政策知识，以抽查的方式激发学习的主动性、积极性。轮流实行角色扮演，模拟与村民交流可能遇到的各种情况，以提高工作人员的灵活性和应变能力。定期发放《村民满意度调查表》，调查扶贫工作的满意度，根据满意度情况，修改整改方向和措施。电话抽查贫困户的脱贫进度和生活现状，检查扶贫工作的成效和短板。主动向主管部门、上级领导反馈扶贫工作情况，让上级部门监督扶贫全过程。每月核对健康扶贫政策的数量，不遗漏每一项扶贫政策和部署方案，积极学习新政策、新工作部署，确保新政策宣传到位、工作部署落实到位。

2.4 总结提升(Action)

PDCA循环的第四个阶段是总结提升阶段，该阶段是分析、总结“计划(Plan)-实施(Do)-检查(Check)”三个阶段的主要环节。第七工作组每个月召开扶贫工作总结大会一次，分析当月扶贫工作的基本情况和工作进度，对没有完成的工作任务和工作计划，共同商讨改进计划和整改措施，对照整改方案主动、积极落实。工作人员每个月上交当月工作总结1份和下月工作计划1份，对照工作职责和扶贫手册自纠自查，发现问题，及时改正。定期分析整改措施的可行性和有效性，根据实际情况，持续改进、不断完善。定期组织健康扶贫知识测评，检验工作人员对扶贫政策的知晓度，以测评促学习。

每月集中讨论村民反馈的问题和意见1次，分析问题的原因，归纳出现高频率的问题和意见，根据问题的轻重缓急，分为蓝色问题、黄色问题、橙色问题、红色问题。依据问题等级依次排序，集体讨论问题的应对措施和改进方案。每月制作因病致贫、因病返贫隐患排查台账，及时发现不良隐患，制定应对措施，消除因病致贫、返贫因素。每月制作不稳定因素排查台账，上报不良事件和不稳定因素，主动向相关部门征集意见，积极组织协调，在充分讨论和论证后，制定问题解决方案，尽快消除不稳定因素。第七工作组内部实行匿名互评，不定期评价自己和他人的工作效率和服务态度，查找自己的短板和不足，制定相应的整改措施，持续改进工作效率和服务质量。

3 工作成效

经过6个月的持续改进，第七工作组下乡走访的户数呈明显递增趋势(表2)，走访中收集的问题由10件上升至35件，排查出因病致贫、因病返贫隐患69个，上报不稳定因素5个，走访后的回访率100%，村民的满意度由72%提升至98%。

4 工作成效

PDCA模式作为全面、持续改进质量活动的循环过程，将发现问题、制定整改方案、组织实施、动态管理和总结改进有机结合起来，是实现常态化、持续化、规范化管理的科学工具[8]，在提高工作效率和服务质量方面发挥了巨大作用。健康扶贫作为一个系统工程，需要遵循科学的管理规律，PDCA模式为进一步提高健康扶贫工作效率和改进扶贫工作成果提供了科学方法。第七工作组在规范扶贫工作职责和扶贫工作制度的基础上，制定和修改了相应的计划和措施，持续改进工作效率和服务质量，取得了较好的工作效果，推进了健康扶贫工作科学、有序开展，对打赢健康扶贫攻坚战起到一定的促进作用。

表2 第七工作组每月走访的户数

月份城西村(户)马坡村(户)与2017年同期相比的增长率(%)5月份4625.06月份121331.67月份282843.68月份343550.09月份424657.110月份485258.7合计16818052.0

健康扶贫工作是一个循环系统，各个循环紧密相扣，互相配合，相互促进。PDCA循环应用科学的管理理念和处理方法，是推进工作、发现问题和解决问题的有效途径[5]。PDCA循环没有终点，只有起点[9]，一个PDCA循环结束后，再将遗留问题转入下一个循环阶段，循环往复，使健康扶贫工作达到一个新的高度[10]。运用PDCA模式管理健康扶贫工作，应注重各个环节的互通、配合，严格执行计划、目标，检查各个环节的执行情况和效果，对发现的问题，及时制定整改方案，持续改进和优化。通过PDCA再循环模式，对健康扶贫工作实行常态化的动态管理，持续优化健康扶贫质量，以提高健康扶贫工作的社会效益。