胡 影，郭琼玲，黄雪莲，李贡辉

（汕头大学•香港中文大学联合汕头国际眼科中心，广东 汕头 515041）

随着近几年医疗服务观念的转变，医疗机构越来越重视患者的就医体验及感受，患者满意度调查也受到了医疗机构及其主管部门的重视。患者满意度调查结果是衡量医疗机构医疗质量高低的核心指标，是也衡量护理质量好坏的重要指标之一。

PDCA循环又称戴明环，包括计划（P）、实施（D）、检查（C）、处理（A）四个阶段，该循环最早用于美国质量管理，现已被应用于医疗领域，提升护理质量，改善预后及构建和谐医患关系[1]。研究表明PDCA循环可以提高综合医院门诊患者满意度[2]，现将此法用于提高眼科专科医院门诊患者满意度报道如下。

1 一般资料

2018年1—12月随机抽取眼科门诊就诊的1420名患者进行满意度调查，结果显示门诊患者满意度与病房、手术室相比仍较低，主要体现在就诊、检查与治疗等候时间和秩序、厕所及就诊环境方面。2019年通过采用PDCA循环管理方法，随机对2019年1—6月645名眼科门诊就诊患者进行满意度调查，结果满意度明显提高。

2 PDCA循环管理模式实施

2.1 计划阶段（P）

我院门诊2018年平均满意度较其他临床科室而言最低，故将“提高眼科门诊患者满意度”作为此次活动主题。

成立PDCA循环项目改进小组，由门诊部牵头，联合护理部、后勤部、信息科、医务科人员组成。通过“头脑风暴”法，对2018年眼科门诊患者满意度调查中存在的问题采用鱼骨图从人、机、料、法、环5个方面进行原因分析。

图12018年眼科门诊患者不满意原因分析鱼骨图

2.2 实施阶段（D）

2.2.1 改进流程，缩短患者等候时间：诊室护士、导诊员、验光师主动为复诊患者预约，开通电话、微信、自助机等多种预约途径，预约就诊，缩短就诊等候时间。 改进视力、眼压及试镜流程，患者挂号后在同一检查室查视力、眼压及试镜，避免多次排队。医技检查需要散瞳患者由诊室护士点散瞳药或特殊检查科专人点散瞳药，缩短等待检查时间。就诊高峰期医务科在每个诊位均安排医生出诊，满足患者就诊需求。

2.2.2 改进卫生间环境及设备：一楼设立温馨提示牌“卫生间人多请上二楼”，分流一楼卫生间等候人数。卫生间冲水感应装置故障时及时通知后勤部维修。安排1名清洁工专门负责及时清扫和补充厕纸、洗手液。卫生间悬挂去味球和喷洒空气清新剂，申请配备1台大功率干燥吹风机和1台空气净化器，改善厕所空气质量。

2.2.3 改进候诊环境：各候诊区高峰时段增加风扇通风，改善空气质量。清洁工安排中午班，改善环境卫生。总务科对空调盘管进行清洗维修，改善空调制冷效果。专家门诊、通道及验光分诊区等人员密集区加装4台吸顶空调，夏天开启。

2.2.4 改进标识指引：对门诊候诊区多台呼叫电视进行编号，方便患者了解自己等候呼叫的电视及队列。采用不同颜色地标线对特殊检查分诊处、验光分诊处及放射科进行指引。

2.2.5 完善便民措施：增加自助饮料贩卖机、共享充电宝及共享轮椅，方便患者使用。

2.3 检查阶段（C）

科室进行整改后，护理部、护理总值每天检查门诊环境卫生，护理辅助员每月进行患者满意度调查，门诊收集各种途径各个部门对门诊的检查结果。

2.4 总结处理（A）

通过对患者满意度调查及各部门对门诊检查结果的总结分析，在门诊护士会议上进行反馈，集思广益，提出整改措施，将突出问题纳入下一阶段PDCA循环。

3 方法与结果

3.1 调查问卷的设计

采用自行设计的“门诊患者满意度调查问卷”进行调查，由护理辅助员经过统一培训后指导患者或家属填写，调查问卷包括三方面内容：（1）患者对各就诊环节工作人员服务态度的满意度；（2）患者对就诊各环节等候时间及秩序满意度；（3）患者对医院环境、设备设施等方面的满意度。

3.2 统计学方法

采用SPSS 17.0软件进行数据统计分析,采用独立样本四格表卡方（x2）检验，P＜0.01为差异有统计学意义。

3.3 结果

见表1。

表1 实施PDCA循环管理模式前后眼科门诊患者满意度比较[n（%）]

4 讨 论

随着时代的发展，人们对医院服务需求呈现多元化与个性化的趋势，患者的就医体验及满意度是医院服务质量的关键指标[3]。门诊患者满意度调查结果可测评门诊服务的薄弱环节，为门诊管理的改善和服务质量的提升提供有力的依据[4]。及时分析、总结门诊患者满意度调查中存在的问题并提出改进方案，能有效提升门诊患者满意度[5]。将PDCA循环管理法应用于眼科门诊患者满意度调查发现问题的持续改进工作中，可优化患者就诊和检查流程，改善就医体验，提高患者满意度，进一步深化优质护理服务。