朱振华

自新冠肺炎疫情发生以来，合肥市公安局110指挥中心认真贯彻上级部署要求，坚持把疫情防控作为当前重大政治任务、最重要的工作，把人民群众生命安全和身体健康放在首位，以最坚决的态度、最严格的措施、最果断的行動，快速反应、精细部署，全警动员、科学防控，全力守护群众的健康与城市的安宁。

合肥市公安局情报指挥大厅，承担着全市的110接处警、重大警情和突发事件的应急处置。因为岗位特殊，110指挥中心现有民警27人、110接警员99人，全部人员施行四班两运转24小时值班模式。日均接警量近8000起，高峰时达一万多起，平均每10秒钟就要接听处置一起警情。

实现处置提速快一秒，群众平安增一分。面对着复杂又紧张的岗位，工作人员的压力可想而知，本期，我们就走进合肥市公安局110指挥中心，一起感受倾听她们的声音……

奋斗的青春真美

倪静    25岁

我还年轻，我渴望奋斗，渴望成长，希望将来能成为一名真正的警察……

倪静的第一专业是护士。这个90后女孩，一谈起她的工作，头头是道，举手投足间洋溢着职业的专注与热爱。以下是她的自述。

我从安徽医科大学附属专科学院护理专业毕业前，在合肥一家医院实习。实习期间，我对即将从事的职业感到乏味，我还年轻，渴望能从事一份自己喜欢的职业。正在这时，中国公安大学干部管理学院在招生。瞬间，我的警察梦就被激活了，我一下子明白了自己的奋斗方向。休假，紧张备考……经过一番周折，我终于走进了那所梦寐以求的高校。

读书期间，我异常刻苦用功。毕业不久，合肥市公安局轨道分局和110指挥中心招录辅警。我明白，轨道分局工作清闲，110指挥中心不仅工作忙，还要上夜班，但我还年轻，正是干事业的时候，所以我毫不犹豫地选择了110指挥中心。

培训期间，我积极听课记笔记;休息时，我骑着自行车，熟悉合肥的地形，把区域划分的细枝末节记在心里。

纸上谈兵容易，但真正开始接听电话，内心其实还是有些恐慌的。那天，一个市民打电话报警，说钱包丢了，我按照培训流程，开始询问时间地点等，同时，我还要“一心三用”，边和报警人沟通，边打字，边把指令发出去。这看似简单，其实困难重重，如果我打错了字，民警就可能找不到案发地点，比如新海苑，合肥读音相近的小区就有几个，所以熟悉区域地形，把正确的指令在最短的时间发送到出警派出所，这至关重要。在我手足无措时，还是我的老师出面帮我解决了难题。

第一次接听电话后，我认真反思，又和老师进行了深入沟通，把老师的经验之谈都记在笔记本上，回家反复揣摩沟通的技巧和注意事项。

在我的努力之下，我的进步很快，最明显的变化就是，我和闺蜜约逛街，在说到见面地点时，我不仅会说在哪条路上，附近有什么标志性建筑物，还会说出在道路的哪侧……闺蜜见了我后，说：“一段时间不见，果然专业了很多。”我见缝插针跟闺蜜普及一些常识，比如一条路的两侧，可能就属于两个派出所管辖，提供准确的案发地点，才能最快得到警方的帮助。

一个纪律严明的单位，对从业者的影响是显而易见的。我自从到110指挥中心上班后，一改过去懒散的生活习惯，似乎整个人都更精神焕发，充满了干劲，也变得更自律了。

其实，在110指挥中心工作，压力大，因为很多电话，首先就要通过我们进行甄选，稍有疏忽，很可能就会错过出警的机会。

有一次夜间，值班电话响了，我接听后，听筒里并无说话声，我反复在电话里进行沟通，但一无所获。出于职业的敏感，我又把听筒的声音调到最大，发现听筒里有模糊的争吵声。我突然意识到，这不是无聊的骚扰电话，很可能发生了绑架等刑事犯罪。

我迅速调整心理，坚持在听筒里说话。过了有一会，一个女人的声音传了过来，女人看似在和别人说话，但我能听出来，她是在告诉我们小区的名称和房间号。我迅速准确地记录下来，立即把指令发到辖区派出所，同时，我又给辖区派出所打电话，进行多方位沟通，最终成功地化解了一场绑架案，确保了人质的生命财产安全。案情解除后，我长长地松了口气，虽然压力大，但感觉非常开心。

入职几年间，我接听过各种各样的报警电话，也接过很多莫名其妙的电话。有人拨打110点菜，有人让民警给他送饭，还有人报假警戏弄接警员……

鲜为人知的是，一个接警员一天要接500多个电话，一年要接十几万个电话，能为很多需要帮助的人提供信息通道，这个岗位虽平凡，但却非常伟大。我还年轻，我渴望奋斗，渴望成长，希望将来能成为一名真正的警察……

这份工作的意义到底何在？

★赵洋洋    28岁

我希望通过自己的努力，帮助到更多需要帮助的人。

“说实话，有段时间，我都产生了辞职的念头，每天都是不停地接听各种负能量的电话，都是琐碎的事情，周而复始，看不到未来，我甚至怀疑自己选择这份工作的意义到底在哪里？直到我接听了一个求助电话，这才让我发现了自身的价值，以及这个岗位的重要性……”身材高挑、皮肤白皙，坐在记者对面的赵洋洋面带笑容，满面春风地和记者聊起了她的岗位和选择。

赵洋洋是家中的独生女，在安徽建筑大学读会计专业时，学习刻苦，专业知识扎实，英语也通过了6级。按说，以赵洋洋这样的条件，进入一家单位从事会计岗位，是件轻松又容易的事。巧合的是，毕业前夕，合肥市公安局110指挥中心有招聘信息。赵洋洋从小就喜欢警察这个职业，经过笔试面试，凭借良好的综合素质，她顺利被录用了。

110指挥中心，每天都要接听处置大量的警情，巨大的工作压力，让赵洋洋不敢有丝毫懈怠。随着时间的推移，每天接听到的电话，有一些不是打架，就是交通事故等，累积的负面情绪，堆积在赵洋洋的心头。一次，赵洋洋和导师聊天时，导师也对赵洋洋的选择颇为不解，辞职的念头开始在她的脑海中闪现。

不久，110指挥中心接到一个外国人的电话，接听的同事无法用英语和对方交流，便向大家求助。最终，赵洋洋说：“我来试试吧。”谁知，外语不错的趙洋洋，也基本听不懂对方在说什么。

对方急得如热锅上的蚂蚁，几个人轮流上阵和赵洋洋沟通。职业的敏感，让赵洋洋学会了聆听关键词。赵洋洋经过耐心沟通，这才得知，对方一行四人来自意大利，想打车去皇冠假日酒店。让赵洋洋哭笑不得的是，对方竟然把110指挥中心的电话，当成了出租车公司的订车电话。赵洋洋了解了对方的诉求后，调取了现场的视频，在现场市民的帮助下，成功地帮他们打到了出租车，使他们顺利到达酒店。

赵洋洋突然意识到，快速发展的合肥，会有更多的外国友人，如果能为这些人提供帮助，这不仅是助人为乐的好事，也是合肥形象的一大亮点。这样一想，赵洋洋一下子找到了这份看似繁琐又平凡工作的独特意义。

为了提高沟通质量，赵洋洋还专门去了外语培训机构学习口语。因为要上夜班，赵洋洋的学习时间非常不固定，但只要一有时间，她就立即赶往培训机构。为了节省时间，赵洋洋学会了骑自行车，生疏的车技，经常让她摔倒在地，膝盖更是摔得青一块紫一块的。

思想上的障碍清除后，赵洋洋对工作投入了更多的热情，每天上下班的路上，赵洋洋都会戴着耳机听英语。

有一次，一个外国友人把包丢在了出租车上，无计可施之下，拨打了110电话。此时的赵洋洋，早已能说一口流利的英语，没费多少周折，赵洋洋就成功帮助外国友人解决了问题。外国友人一个劲地感谢赵洋洋的专业和热情。

“成为一个更好的自己。”这是赵洋洋的座右铭，她希望通过自己的努力，帮助到更多需要帮助的人……

没有一个行业不辛苦

★蔡静    38岁

没有一个行业不辛苦，相比较那些去现场的警察来说，我们算是幸运的了。

和那些年轻的同事相比，蔡静算是这里的“老人”了，也是班组的负责人。蔡静既要承担班组的管理、培训工作，还负责反电诈业务，生活中的她，儿子刚读小学。那么，她是如何平衡事业和家庭的关系的呢？

“我之前在医药公司做商务代表，父亲是老公安，所以，后来我也选择了这个职业。说实话，这个职业每天要不停地接电话，压力很大，人也非常疲惫，每次下班回到家，都懒得张嘴说话，如果负面情绪得不到及时释放，人特别容易抑郁。但我经常对大家说，没有一个行业不辛苦，相比较那些去现场的警察来说，我们算是幸运的了……”谈起职业，蔡静如是说。

工作时的蔡静，是拼命三郎。一年冬天，蔡静要给新人做入职培训。因为下大雪的缘故，蔡静早早就出门了，在过马路时，一不小心摔倒在地，疼痛难忍。蔡静顾不上去医院，坚持给大家做完培训后，才去医院检查，结果尾骨骨折。家人得知后，心疼地说：“骨折了，你都不去医院，你不要命啦？”

正是靠着这种顽强的精神，蔡静从普通的岗位中脱颖而出，不仅接听处置了大量的警情，还从中发现了新型诈骗模式——电子诈骗。

2018年11月，蔡静的班组一个入职不久的新人接到一起报警电话：上海一家公司与合肥某公司签订了合作协议，并将1800万元转入到了指定账户，转账后，工作人员从蛛丝马迹中感觉有些异常，于是便拨打了110报警电话。

接警员在进行一番沟通后，便打算挂断电话。蔡静在岗位巡视中，觉得此事蹊跷，便把电话转接了过去。作为一名职业反电子诈骗人员，蔡静一边和报警人员沟通，一边发布了出警指令，在第一时间对该账户进行了冻结，成功中止了一次大额金融犯罪。

为了提高业务知识，蔡静从没忘记学习，她挤出时间，自学了电子诈骗的相关专业知识。其实，对于蔡静来说，每天都忙得分身乏术。

上班之余，蔡静要陪伴刚上一年级的儿子。儿子就在蔡静单位附近的小学上学，经常上学和放学的路上，孩子都会跟老人说：“我妈妈就在楼上，我好想上去看看妈妈。”然而，由于岗位的特殊性，蔡静从来不会在工作期间离开岗位。

有时，儿子会对妈妈工作的特殊性表示不理解，蔡静会耐心地跟儿子解释。懂事乖巧的儿子不仅觉得妈妈非常伟大，还信誓旦旦地说长大要当名特警，保家卫国。蔡静趁机对儿子说：“特警对视力要求很严格的，你从现在起就要少看电视，不能玩手机游戏。”让蔡静没想到的是，从那之后，儿子果真不玩游戏了。

家庭的幸福，给了蔡静无限的奋斗力量。在工作中，蔡静对大家严格要求，但私底下，大家都是关系融洽的兄弟姐妹，蔡静会在合适的时机，组织大家唱歌释放压力。

“先处理心情，再处理事情。”这是蔡静对大家的要求，更是对自己的要求。蔡静曾经的一个同事，因为不善于排解自己的情绪，晚上做梦时，都在说和工作有关的事。抑郁成疾的她，只得选择了辞职。

或许有人会说，110接警员只是个普通的岗位，与那些血洒疆场、为国捐躯的将士们相比，没有惊天地泣鬼神的壮举，也没有气壮山河的伟绩，平凡得就像森林里的树叶。然而，正是她们的默默守护，才衬托出现代文明的典雅与绚丽。

是的，当城市一片喧嚣，当世界万籁俱寂，当亲朋好友把酒言欢，当喜庆的钟声响彻神州，总有人，静静地守候在电话线旁——您好，这里是110……