赵心瑶 栾奕

摘要 医务人员不仅要处理好医患关系，还需要处理好与医院和与同事的工作关系，也需要做好主体和 客体各个方面的冲突管理。通过文献复习和结合对唐山某三甲医院医务人员的调查，进一步了解医务人员在组织冲突中的一般行为及心理状况，同时对医务人员在冲突管理上存在的策略选择缺陷和问题进行原因分析，继而结合和运用冲突管理思想理论，提出具体对策和建议，力求为医务人员冲突管理提供参考。

关键词 冲突管理;冲突策略;医务人员冲突管理;管理对策

中图分类号  R197.3    文献标识码  B    文章编号  1671-0223（2020）02-069-04

Abstract  Medical staff not only need to handle the doctor-patient relationship， but also need to handle the working relationship with the hospital and colleagues， and also need to do a good job of conflict management in all aspects of the subject and object. By investigating the medical staff of a top three hospital in Tangshan， they can understand the general behaviors and psychological conditions of medical staff in organizational conflicts， and analyze the reasons for the flaws and problems in the choice of strategies of medical staffs in conflict management. Put forward specific countermeasures and suggestions， and strive to provide a reference for medical staff conflict management.

Key words  Conflict management; Conflict strategy; Medical Staff Conflict Management; Management countermeasures

1 冲突管理策略发展历程

医疗单位是集医学知识、临床技术和医疗服务于一体的医务人员组织而成特殊组织机构。长期以来，医务人员的工作强度和风险高，收入和报酬较低，付出和回报不平衡问题突出;医疗制度和政策不完善，各方面的权益不能得到有效保护;就诊病患量与医务人员配比失调，医务人员经常超负荷工作;工作环境嘈杂，人际关系复杂问题等等，导致医院冲突普遍存在。因此，在医院实施冲突管理，保障工作环境安全与工作关系和谐，激发医务人员工作热情和积极性是非常必要的。

冲突管理策略是冲突管理的手段，其目的是试图将组织中的有害冲突转换成有利冲突，但进行冲突管理的结果并不是将冲突彻底消除，而是发挥其积极作用，抑制其消极影响。20世纪60年代，Blake和Mouton提出的“冲突栅格”理论，从“关心自己”和“关心他人”作为两个维度，按照倾向度的不同将冲突管理策略划分出“整合型”和“妥协型”“支配型”“迁就型”和“回避型”五种不同的冲突管理策略[1]。……