宫华萍 尤建新 王岑岚

【摘要】

学习者感知质量是互联网学习产品质量设计的重要依据，准确地获取学习者感知质量并确定关键质量因素对提高产品设计的精准性有重要意义。本研究综合运用顾客感知质量与服务接触相关理论和方法，首先通过对互联网学习服务交互过程的分析，从界面、资源、功能、性能和交互五方面确定了学习者感知过程质量因素（27项）和结果质量因素（4项）;然后通过对不满意服务接触事件的分析，确定了影响学习者满意的关键感知质量因素（6项），包括易用性、效率性和有效性等;最后通过归属分类指出，学习者感知过程质量因素是产品满意的基本保证，结果质量因素，特别是以提高效率为目标的关键质量因素的改进，是产品满意度提高的突破口，企业在产品质量设计时应给予充分重视。

【关键词】  互联网学习产品;学习者;感知质量;质量因素;服务接触;质量设计;互联网学习服务;服务质量

【中图分类号】   G443          【文献标识码】  A       【文章编号】  1009-458x（2020）3-0051-08

一、引言

互联网、大数据技术与教育的深度融合，丰富和改变了传统的教学模式和学习过程，带来了互联网教育市场的快速发展。虽然目前互联网学习产品类型多样、数量众多，但真正能达到用户满意并被长期使用的高质量产品不多。这种现象一方面反映了企业对用户需求质量的定位不准，无法体现产品的适用性特征;另一方面反映了企业对互联网学习环境下用户感知质量的把握不准，无法在产品设计时有效强化或弱化影响用户满意的质量因素。传统“产品中心”质量观主张以软件技术质量标准来评价产品质量，但互联网学习产品具有软件和学习服务双重产品属性，特别是在以用户为中心的市场环境中，用户感知质量正逐渐成为影响产品市场竞争力的重要原因。互联网学习产品的主要用户群体是学习者，学习者感知质量是产品设计和质量改进的重要依据。对互联网学习产品学习者感知质量因素的研究，对企业提高产品设计质量和以“学习者满意”为导向的学习服务质量具有重要意义。

纵观国内外相关研究，已有学者从在线学习成功因素、学习系统质量、远程教育质量等方面展开学习者感知质量因素的相关研究。如在在线学习成功因素研究方面，Selim等（2007）提出了教师特征、学习者特征、信息技术基础和学校支持4个关键因素;McPherson（2013）认为包括领导、结构和文化因素、设计因素、技术和传递因素4类;Ozkan等（2013）将其归结为系统质量、服务质量、内容质量、学习者因素、老师态度和支持因素6个方面（HELAM模型）;Holsapple等（2011）认为取决于学习系统设计、传递和产出3个方面的发展程度。在学习系统质量方面，DeLone和McLean（1992， 2003）提出了信息系统成功质量模型，将服务质量与系统质量、信息质量共同作为影响系统使用和用户满意的因素;Mohammadi（2015）探讨了系统有用性、易用性、信息质量等对学习者使用意愿和满意度的影响。国内相关研究起步较晚，但也已从远程教育质量、教育服务等方面展开，如方宇通（2013）从学习者对结果质量、交互质量和环境质量的感知角度对远程教育服务质量进行评价;黄复生（2012）从学习者视角提出了远程教育服务质量概念模型，包括教学服务、管理服务、学习网站、学习支持服务和资源质量等因素;张庆堂等（2016）从学习者和管理者的视角提出远程教育服务质量评价指标体系，提出有形性、可靠性和组织氛围、内部管理等一二级别指标;曹伟等（2014）对服务质量感知差距模型进行实证研究，找出差距原因并提出对策;晋林蔚（2015）对网络教育学生的满意度与远程教育服务质量改进进行研究。通过文献研究可知，国内外研究已意识到互联网学习产品的服务属性，但由于研究视角和目的的不同，并未对其质量影响因素形成相对一致的意见。虽有文献提出将学习者作为质量评价的来源之一，但并没有突出学习者感知的重要地位。实际上对互联网学习产品来说学习者是产品服务的主要对象，是质量评价的主体，是需求设计的主要依据，理应是研究的重点对象。本研究突破传统软件技术质量研究局限，以学习者为中心，基于学习服务感知的视角对互联网学习产品学习者感知质量因素进行针对性研究。借鉴顾客感知质量和服务接触相关理论方法，以语言类互联网学习产品为案例，通过分析学习服务交互过程和影响学习者满意的关键服务接触事件，确定学习者感知质量因素和关键质量因素，以便于企业了解用户所想所感，在资源有限的情况下根据重要程度对产品进行合理规划，优先满足影响用户满意的关键质量因素。

二、相关理论及文献研究

（一）顾客感知质量

由于服务具有无形性、易逝性、异质性等特征，导致对服务质量的评价不可能像对有形产品那样进行客观指标评价，为此芬兰学者Gronroos（1983）提出了感知质量概念，并构建了服务质量评价的二元结构模型（见图1），認为服务质量由顾客的预期服务质量和感知服务质量之间的差距形成，感知服务质量由“过程质量”和“结果质量”组成。过程质量表示顾客是怎么（how）获得服务，结果质量表示顾客得到了什么（what）服务。顾客感知质量的提出，突破了传统以客观属性为质量标准的评价局限，提供了质量评价的新视角。随着网络服务（Rust & Lemon， 2001）的兴起，PZB在感知质量基础上结合网络服务特点提出了E-SERVQUAL网络服务质量评价量表（Parasuraman， et al.， 1985， p.41-50），从效率、系统可用性、完成性、响应性、接触性等11个维度进行评价，奠定了网络服务质量研究的基础（Minjeong， et al.， 2016）。

由于网络服务的特殊性，顾客在网络服务购买或体验之前很难形成预期质量，因此有学者主张用感知质量本身来替代感知与期望质量之间的差值来测量网络服务质量更为合理，并对电子商务、网络学习等不同情境下的网络服务质量因素进行研究，如Santos（2003）提出电子商务环境下的E-SQ决定因素概念模型，Barnes等（2010， 2012）基于网上零售商务网站的研究提出了Web Qual量表（Barnes & Vidgen， 2000）和IQual量表（Barnes & Vidgen， 2012）等。此外，在信息系统质量评价方面，Loiacono（2014）等提出了网络服务质量Web Qual TM量表，Webb （2004）等提出了度量商务网站服务质量Site Qual量表等，Bult（2016）从网站设计、内容覆盖、用户服务等方面提出了多维构建模型等。虽然学者们提出的各种质量评价模型或量表的指标体系、评价维度、应用领域等有所不同，但从顾客角度出发、以顾客感知质量为基础是其研究的共同点。顾客感知质量为本研究提供了理论基础和研究视角导向，为感知质量因素确定和分类等提供了有益参考。

（二）服务接触模型

顾客感知是服务质量评价的基础，而服务接触（Bitner & Booms， 1990）是顾客感知服务质量的基础。服务接触是顾客与服务传递系统之间的交互活动，指顾客经由一系列服务接触事件或服务接触点来获取真实的服务体验，并由此生成对服务系统质量的认知。服务传递系统既包括单纯的服务提供者，也包括能对顾客感知产生影响的非人为因素，如实体产品、设备设施、实体环境等。在网络科技的带动下，服务从实体环境转移到虚拟网络，信息系统和自助设施等部分或全部替代了传统的服务人员，使得服务接触的概念得到进一步扩展，服务接触理论为网络产品质量研究提供了理论支撑（宋雪雁， 等， 2018）。比较典型的服务接触模型有服务剧场模型、三元模型、系统模型和扩展的交互模型等（范秀成， 1999）。系统模型是在剧场模型和三元模型基础上向服务组织和顾客两方面延伸，对服务接触过程阐述比较全面和详细，奠定了后续研究的基础（王建玲， 等， 2008）。

服务接触系统模型将服务传递系统分为三部分：前台、后台和支持服务（见图2）。前台是指在服务交互过程中顾客看得见的部分，如人员、设备和内外部设施;后台和支持服务是顾客看不到的，如核心技术和外部协调的支持服务等。顾客与前台的互动对服务的差异性和质量传递有较大影响，是顾客质量感知的主要来源，后台和支持服务具有隐含性，往往通过与前台的交互得以表现。服务接触系统模型是感知服务质量确定的方法基础，为本研究确定学习者感知质量因素提供了科学的方法参考。

三、感知质量因素研究

（一）服务接触过程分析

相对于传统固定场地、时间、教材等的面对面学习，互联网学习环境下学习地点更加自由，学习时间非常灵活，教材和学习资料等都以数字化形式呈现，表现力更加丰富和多模态化，师生的角色也发生了较大改变，互动形式和交流方式更加立体化和多样化，等等。由于互联网学习产品本身承担了学习环境营造者、学习资源提供者、学习引导者等多种角色，所以在传统学习环境中学习者与实体环境、教材和老师等的实体互动体验，转换为学习者与系统的环境、资源、引导者和同伴等的网络互动体验。虽然互联网学习产品类型众多，但其质量形成与学习服务交互过程的体验有关，与产品的外在表现形式、学科类型和服务对象等不直接相关。根据学习者与产品的学习服务交互过程，构建互联网学习服务接触系统模型，见图3，学习服务感知过程分为可视化的服务接触区、非可视化的内部支持区和外部协调区。服务接触区是学习者与服务前台的交互，以界面信息接触为主，反映的是界面质量和资源质量，如界面美观、信息明确等。内部支持区是学习者不可见的产品服务后台，是基于产品研发技术的功能操作等的交互，反映的是功能和性能质量，如功能合理性、系统稳定性等。外部协调区是学习过程外部支持服务，反映的是特定情境下的人际或人技的网络互动，如问题咨询、学习评测、讨论交流、协同学习等。

在互联网学习服务接触模型基础上，对学习者使用过程进行开放性问卷调研，获取学习者在学习服务过程中接触或感知的内容，以便于提取和确定学习者感知质量因素。调研问题围绕学习者对互联网学习产品服务界面、功能性能服务和人际网络互动三方面展开，每部分兩三个开放性问题，如在使用过的互联网学习产品中产品的界面（功能或性能）中哪些方面会影响对产品的印象？互联网学习产品应该具备哪些特征？对学习服务的功能设计和使用有什么要求？调研对象主要是本科生和研究生，要求具有1年以上互联网学习产品使用经历，使用过2个以上的在线学习平台或应用;调查问卷采用课堂随访形式以保证随机性和有效性，共收集到82份有效数据。对调研结果按区进行汇总和整理如下。

1. 前台服务接触分析

前台服务接触主要是基于接触界面的信息互动，学习者感知的是界面质量和资源质量。界面质量分为界面设计质量和信息质量。设计质量主要表现在界面布局、图文排版等，学习者感知的是界面设计是否简洁、美观、布局是否合理、友好程度、界面风格等。信息质量主要是界面图文等所传达的信息内容，包括功能、互动和引导信息等，学习者感知的是信息内容是否明确、容易被用户获取、呈现及时等。资源质量体现在资源的内容质量、表达质量和管理质量上，包括内容的丰富程度、表现形式、分类清晰、内容正确、需求相关、表达适量、质量清晰、及时更新等。

2. 后台服务接触分析

后台服务接触是基于技术的功能互动，是对产品功能和性能的感知。功能设计技术反映了产品的服务理念和服务目标，包括设计是否科学合理，是否满足需求，功能流程是否符合逻辑，功能模块是否系统化等。实现技术为产品功能实现和性能稳定提供技术保障，主要表现在使用和性能方面，如操作是否简单、功能可靠性、交互友好性等，系统性能方面包括反应速度、响应性、稳定性、安全性等。后台是支持系统功能和技术设计有效实现的基础，通过前台的交互得以体现。

3. 支持服务接触分析

支持服务是基于特定情境的人际网络互动，体现了学习服务能力，如学习者与老师或其他同学的网络交流，如答疑、论坛、资源交流等。支持服务不限于产品本身，还包括产品与其他开放平台或工具的人际网络互动，如网络云盘、社交网络等的交互。互动的形式、内容的有用性和关联性、开放程度和互动频率等对学习者感知质量有影响。

（二）感知质量因素确定

通过调研获取的学习服务接触和学习者感知信息表述多样，无法直接得到用户感知质量因素。质量功能展开（Quality Function Deployment， QFD）（Akao Yoji， 1990）是以用户为导向的质量需求转化的重要工具（Kiran， 2017）。借鉴QFD中质量特性提取与转化的原理，通过将服务感知内容中的形容词表达进行提取并转化，将学习者感知内容转化为感知质量因素。由于转化后得到的感知质量因素数量较多且相互间存在关联性，采用KJ法（川喜田二郎， 1996）对感知质量因素进行合并聚类和归纳整理，得到感知内容对应的主要感知质量因素。结合顾客感知质量理论中对过程质量和结果质量的定义，分别从这两方面进行感知质量因素的整理分析。

1. 感知过程质量因素

感知过程质量因素是指学习者在学习服务体验过程中（服务过程）所感受到的质量影响因素。根据学习服务接触模型中对前台、后台和支持服务的交互接触分析，从界面、资源、功能、性能和互动5个方面对感知内容进行质量因素的分析、转化和聚类，最终提取到27项学习者感知过程质量因素，包括简洁性、响应性和易用性等（见表1）。

2. 感知结果质量因素

感知结果质量因素指学习者在学习服务体验完成后（服务结果）感受到的质量影响因素。通过学习者学习体验后所感知到的收获得以体现，包括认知、心理、情绪或意识等，如是否访问预期资源、学到了哪些知识、效率如何、学习目标是否达到等。由于结果质量评价具有隐匿性、滞后性和差异性等特点，目前相关研究仍处于探索阶段。本研究借鉴网络服务质量评价相关量表和模型（WebQual、SiteQual和ISSQ等），从感知收益、感知有效、感知效率、感知价值4个方面进行感知结果质量因素分析和转化提取。

感知收益是指学习者通过使用系统所收获的内容，体现在信息、知识、技能或认知等方面。同时，还有精神上的收获，如通过网络学习后学习者感觉比以前更加自信或精神振奋等，属于感知价值中较高层次需求的满足，只是目前限于技术和方法等原因对精神方面的感知收益缺少深入研究。感知有效是学习者对学习服务结果与预期目标的比较，是两者之间的差值。预期目标与学习者自身特点、产品使用经验和他人评价等相关。如果达到了预期服务目标，则学习者感知服务是有效的，反之学习者则可能认为服务效果不好，并对服务结果表示不满。有效性高将给学习者带来价值大的感知，对产品使用的过程成本（如花费的时间、操作的不便利、精神压力大等）的容忍度也大。感知效率是学习者感知有效与时间成本之间的比较，即感知效率等于感知有效与时间成本之间的商。时间成本体现在易用性、信息的易获取和相关性等多个方面，如在资源的使用上如何可以快速获取需要的资源或提供的内容与学习者想要的内容紧密相关，如功能设计合理、便于操作等，都将降低学习时间成本，提高学习服务效率。感知价值是学习者对感知的有效性和投入的成本之间的比较，即感知价值等于感知收益与感知成本的商。感知成本包括时间成本、经济成本和精神成本等，是学习者对结果质量的综合感知，感知价值的高低将影响学习者对学习服務产品的满意度和忠诚度。

根据上述分析和总结，提取学习者感知结果质量因素包括四个方面，分别是收益性、有效性、效率性和价值性（见图4）。感知结果质量因素与过程质量因素相互之间存在关联，两者共同影响学习者对学习服务的满意度和对产品的忠诚度。

四、关键感知质量因素的确定

对互联网学习产品的设计研发来说，不仅要了解学习者感知质量因素，还应识别关键质量因素。因为在资源有限的情况下，企业往往需要根据质量因素的重要程度进行产品特征定位和设计规划，以降低研发成本，提高设计成功率。在服务交互过程中，学习者感知好或不好的关键服务接触事件或接触点是感知质量因素的来源，特别是引起学习者不满的服务接触，是关键感知质量因素的主要来源。一般采用关键事件法（Critical Incident Method， CIM）对不满意服务接触事件进行分析，以确定影响学习者满意的关键感知质量因素。在互联网教育市场，语言类互联网学习产品具有起步早、类型多、用户规模大、覆盖范围广、市场总量大等特点，以此类产品为案例进行研究具有一定的代表性，同时研究成果可反馈到企业和市场中，收益面较广，对互联网学习产品的质量改进具有较大推动力和较强说服力。本文作者在外语教学信息化岗位工作多年，熟悉互联网语言学习产品的设计框架，具有丰富的外语网络学习系统设计和教学平台的使用与管理经验;借助于与一线教师和学生直接交流的机会，在数据获取和用户调查等方面具备有利条件和研究优势。本研究以语言类互联网学习产品为例，进行不满意服务接触事件的数据收集和分析，以确定影响学习者满意的关键感知质量因素。

（一）不满意服务接触事件获取

不满意服务接触事件的获取采用网络问卷调查方式进行。调查问卷基于对学生用户、企业技术人员的小规模访谈而设计，并经过前期数据测试确定其有效性后才进入网络数据收集过程。通过问卷星网络调查平台，对非英语专业的本科生和研究生进行调研，共收到139份有效问卷，男女比例为0.72∶1，年龄段主要分布在20岁～40岁之间（占总调查人数的84%），调查对象具有互联网学习产品的使用经验（至少1种，超过3种的占60%）。运用SPSS18.0工具对调查结果进行数据统计显示，56.83%的学习者对资源的内容质量不满，包括资源不够丰富、内容陈旧、缺少更新、内容质量不高、专业性不强、视频不清晰等问题;43.88%的学习者对资源的使用质量不满，包括找不到想要的资料、链接打不开、资源无法下载、不方便标记或编辑、需要权限才能使用、广告太多浪费时间等。在与功能相关的服务接触中，36.69%的学习者对功能操作和适用结果不满，比较典型的问题是系统操作太复杂、浪费精力和时间、设计不合理、容易误操作、功能不能满足需求、与预设结果不一样、系统不响应或系统报错等;30.94%的学习者认为功能设计的个性化程度不够好，学习过程不够个性化，学习方式不够灵活，无法调整使合适或自主定制，等等。27.33%的学习者认为系统性能存在问题，主要是稳定性和安全性等。另有17.99%的经济成本问题和11.51%的交流互动问题。调查结果表明，最容易引起学习者不满的关键服务接触事件主要是资源接触过程，其次是功能接触，包括对学习过程和个性化支持方面的问题，并伴有少量的技术环境和互动环境的接触（见图5）。

（二）关键服务接触事件分析

通过对不满意服务接触事件范畴内主要服务接触事件的分析，可确定影响学习者满意的关键质量因素。以“利用视频进行学习”为例，CIM法分析过程如下（见表2）。首先确定“利用视频进行学习”的服务接触过程是指学习者从界面找到相关的视频材料，点击并打开视频材料进行学习的过程片段，包含搜索视频和查看视频两个接触点。第一个接触点是学习者从点击搜索到找到视频的瞬间体验，如果学习者能够快速找到合适的视频，则该接触瞬间体验良好;如果找不到、用了很长时间才找到或找到却打不开等，则体验不好。第二个接触点是从点击播放到看到视频的瞬间。如果点击播放之后视频能快速播放，则体验良好;如果点击之后需要等待（网络缓冲、广告接入等）才能播放，或视频无法播放（视频不存在、收费、会员观看等），或没有反应，等等，则体验不好。学习者通过信息、技术和互动三方面的接触感知服务信息是否清晰明确、搜索功能是否有效、链接是否能打开、系统是否快速响应、使用成本是否高、他人评价是否有用、是否便于收藏或共享等。在体验不好的接触点，学习者对服务感知不满，提出产品服务质量的基本要求;在体验良好的接触点，学习者对服务感知满意，提出产品服务质量的增值要求，增值越大则学习者越满意。同理，对其他不满意服务接触事件依次进行分析，同样采用KJ法对感知质量因素进行聚类和整理，最终得到影响学习者满意的关键质量因素。

（三）关键感知质量因素确定

通过对不满意服务接触事件的感知质量分析，确定6类影响学习者满意的关键质量因素——响应性、可靠性、易用性、适用性（包括资源的相关性、丰富性、清晰性和适量性）、有效性和效率性（见图6）。从感知满意层次来分，将这6项关键质量因素分为基本因素和增值因素两类。其中，基本因素包括适用性、有效性和可靠性，是指学习者对互联网学习产品的基本质量要求，如果基本质量因素没有得到满足，则学习者会对产品产生明显的不满意;如果得到满足，学习者充其量是不会感知不满，但离满意还有一定差距。增值因素包括响应性、易用性和效率性3项，增值因素是指会明显提升学习者满意度的特性，增值因素满足程度越高，学习者的满意度越高。在增值因素中，虽然效率性本身属于结果质量因素，但对该因素的评价实际上与很多过程因素紧密相连，如服务响应时间、功能设计是否合理、资源查找速度等。综合响应性与易用性本身也会对效率性产生影响，可知在增值因素中学习者感知的过程质量因素，特别是与效率性相关的过程质量因素，对学习者满意度的增加有重要影响。企业在进行互联网学习产品设计时，应对基本因素充分满足，对增值因素尽量实现，由此减少引起不满的因素，增加提高满意度的因素。

五、结语

本研究以学习者为中心，基于顾客感知质量理论和服务接触相关理论，综合运用QFD、KJ法和CIM法，对互联网学习产品学习者感知质量因素进行研究。通过构建互联网学习服务接触模型，从界面、资源、功能、性能和互动5个方面，获取了学习者感知的27项过程质量因素和4项结果质量因素。然后以语言类互联网学习产品为例，通过对不满意服务接触事件的统计分析，确定了影响学习者满意的6项关键感知质量因素。结合满意基本需求和增值需求归属分类，认为学习者感知过程质量因素总体倾向属于互联网学习产品质量需求的基本因素，在产品设计时应充分满足;学习者感知结果质量因素倾向属于增值因素，在产品设计时应尽量满足，以提升用户对产品的兴奋程度。與结果质量因素相关的改进，特别是以提高效率为目的的改进，对提高学习者满意度有显著作用，是产品设计的创新点和满意度突破点，在产品设计和质量改进时应给予重视和充分体现。对于互联网学习产品研发企业来说，根据用户感知质量因素，特别是根据影响学习者满意的关键质量因素进行产品设计，对提升产品设计亮点和特色有重要意义，能够有效增加产品服务的魅力值和市场竞争力。

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收稿日期：2019-02-24

定稿日期：2019-11-21

作者简介：宫华萍，博士，高级工程师，同济大学外国语学院（200092）。

尤建新，博士，教授，博士生导师。同济大学经济与管理学院（200092）。

王岑嵐，博士研究生，上海大学管理学院（200444）。

责任编辑 张志祯 刘 莉