李国英 谢丁梅

人工智能技术作为新一轮科技和产业变革，正在悄悄改变着各行业的发展，酒店行业也不例外。人工智能技术在酒店运营部门开始了自助服务、机器人服务、人脸识别等创新举措，为客人提供了与众不同的入住体验。本文对人工智能技术在酒店行业中的应用现状进行了研究，总结出人工智能技术在应用时存在的问题及建议。

引言

时代在进步，社会在发展，每次技术革命对人类的发展都产生了举足轻重的作用。21世纪，以人工智能为代表的第四次工业革命已经悄然来到。2018年10月，习近平总书记在第九次集体学习会议中强调：人工智能是引领新一轮科技革命和产业变革的战略性技术，具有溢出带动性很强的“头雁”效应。在互联网、大数据等新理论和新技术的驱动作用下，人工智能将加速发展，并呈现出深度学习、跨界融合、人机协同、群智开放等新型特征，正在对中国的经济发展、社会进步及国际政治经济格局等方面产生重大深远的影响。因此，加快发展新一代人工智能技术是中国赢得全球科技竞争主动权的重要战略，是推动中国科技跨越发展、产业优化升级、生产力整体跃升的重要战略资源。借此，各行业也开始运用人工智能技术来提升产品质量、企业利润。智能酒店、智能家居、智能驾驶、智慧城市等创新模式不断涌现出来，再次验证了大力发展人工智能技术势在必行。

一、人工智能的概念及在酒店行业中的应用现状

人工智能（Artificial Intelligence）简称AI，指研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、技术、方法和应用系统的一门新技术科学。1956年，麦卡赛、明斯基等科学家们共同探讨和研究了用机器模拟智能的一系列有关问题，并第一次提出了“人工智能”这一概念，标志着“人工智能”这门新兴的学科正式诞生。从起初人工智能仅应用在计算机编程中，到现在被广泛应用到农业、工业、金融、医疗、教育、服务业及政府公共事业等不同领域，同时，人工智能也慢慢融入人们的生活和工作中。

酒店是劳动密集型行业，为了满足客人的需求，给客人创造一个宾至如归的服务体验，需要大量的人力来满足客人需求。但在这个竞争激烈的新时代，酒店数量不断创新高，运营成本年年递增，高潜力的员工缺乏，直接影响了酒店效益和对客服务质量。各个酒店集团也在不断探索新路径，在传统的服务模式上融入创新模式，因此酒店开始探索人工智能技术在行业中的应用。万豪国际集团开始在酒店实施APP自助办理入离店手续，香格里拉集团也开始了会员APP自助办理入离店手续。2017年后，部分酒店集团又开始了新的尝试，机器人服务客人。如洲际集团开始了机器人为客人送物品、引领等服务，万豪国际、希尔顿等集团也纷纷开始开发机器人送物品等服务。2018年，国内首列无人酒店也诞生了，即阿里巴巴集团的菲住布渴未来酒店，完全打造“人工智能酒店”。客人预定后，到达酒店前就可以用电子身份证在手机APP里提前办理入店手续，同时还可以根据客人自身的喜好选择客房的朝向和楼层高低，到了酒店大堂后，直接刷脸乘坐电梯到房间所在的楼层，继续用人脸识别打开房门，在房间里，客人可以通过智能小管家来控制房间里的温度、电视、灯光、拉窗帘等服务，还可以让智能机器人送客房物品，如果要去餐厅用餐和健身房运动同样只需要人脸识别，退房也只需通过手机APP直接结算。未来酒店通过人工智能技术为客人提供了与众不同的服务体验，这一创新大大提高了服务效率和客人的入住体验。阿里巴巴打造智能化酒店的目的是完成部分可以被替换的重复性工作，让员工有足够的时间更加用心地去服务客人。这一举措也象征着酒店行业已经开启了智能化的新篇章，为酒店服务升级奠定了基础。

二、人工智能技术在酒店行业中应用时存在的缺陷

（一）人工智能造成运营成本过高

由于人工智能是高科技的产物，技术也在不断优化中，酒店目前新型人工智能技术主要是办理入店、离店手续和机器人服务。通常情况下，酒店会单独向厂商购买一台机器人，价格在人民币6万～10万元，外加每年的维护保养费，相当于1.5位基层员工一年的人力成本，而一位员工的劳动生产率比机器人的劳动生产率高出3倍左右。如果让3台机器人来代替一位员工，成本将近要花20万～30万元，运作成本随之提高，而目前机器人只是人工智能中的一部分，如酒店要普及机器人服务或其他人工智能技术同时应用，将大大地增加了酒店运营成本，因此，要打造全方位智能化酒店，无疑成本居高不下，从而减少了酒店的净收入，在目前的酒店行业中，还没有出现拥有这样的财力和实力酒店来完成这一全面改革。

（二）人工智能无法代替所有人工服务

机器人的主要功能包括大堂引领、客房送物品、客房送餐。如上海一家万豪旗下酒店，2019年7月开始使用机器人，开放了引领服务和客房送物品服务。当客人在房间致电总机告知需要矿泉水后，总机将信息传递给行李员，行李员将物品放在机器人“嘴巴”里，设置好房间号码，输入密码，按“开始”键后，机器人就会乘坐与系统匹配的电梯把物品送到客人房间，机器人到客人房间门口后，房间里的电话会响起，提醒客人开门，如果客人不开门，电话会继续响，如还是没有人开门，机器人会等待约5分钟后离去。这一送物品的服务，正常情况下，3分钟内可以完成。但是在高峰期间需要机器人送物品服务，则需要5～10分钟才能将物品送到客人房间，效率随之降低。如果客人需要大件的物品，打扫房间等服务，机器人无法满足这要求，仍需要人工来完成。一些酒店配置了机器人，但是除了送物品这项功能会使用，引位功能使用频率并不高，而客房送餐功能基本不用，酒店方对食物的口味和安全有所顾虑。因此，很多酒店跟风购买机器人，最后可能就成了一个摆设，在使用过程中酒店觉得作用不夠大，让员工来完成一些重要任务。

（三）人工智能技术尚未完善及健全

在智能化酒店运营过程中，人工智能技术有待进一步提升。如香格里拉集团开始了客人用手机APP自助办理入离店手续，但是每天使用APP办理入离店手续的客人非常少。主要原因是香格里拉集团只为金环会员开启这项业务，对非会员暂时没有开放这一功能。这需要完善体系，扩大受益面。在数据收集方面，也缺少及时性和完整性，大多数酒店不能第一时间得到客人的全部信息，当客人到达酒店前台后，要重新输入信息、扫描身份证等，无疑给客人带来了不必要的等待环节，影响了入住体验。上海滴水湖某酒店使用机器人1年后，经常出现半路停止或者转弯处卡住等现象，使用的寿命有待于延长。

三、人工智能技术在酒店行业更好地发挥作用的建议

（一）利用好人工智能这把双刃剑，提高酒店收益

人工智能技术给行业带来的好处，大家有目共睹，酒店愿意投入大量的资金来应用人工智能技术，给客人提供个性化的体验，从而提高酒店的收益。虽然短期内成本过高，但是可通过集团渠道，批量集中采购，大大降低成本。一米机器人公司针对一米机器人在全国27个省近400多家酒店应用时进行了跟踪调研，对机器人服务和员工服务进行了客人评价收集和统计。如洲际集团旗下苏州某酒店在2019年2月收到OTA客人的反馈共112条，其中“机器人”52条，机器人服务的评价平均分为4.9分，而人工服务的评价平均分是4.86分，即机器人服务的满意度高于人工服务。人工智能技术不仅在一线运营部门应用，还可以和其他二线部门日常工作相结合，提高部门的效率，减少后台区域人员配置。如人工智能技术应用在酒店的财务部，不仅能提升酒店财务工作效率，也能降低财务风险。2018年，财务领域发生了一件“大事”，继德勤发布财务机器人以后，其他财务行业也陆续发布了“智能机器人”来辅助财务工作，人工智能技术应用到财务领域，取代部分人工之势。德勤的智能财务机器人能替代一些手工操作;监控和管理相关流程;录入信息及合并数据等功能。酒店财务部员工每天都要对酒店的营业数据进行审核，大多数工作都具有重复性。人工智能技术可以根据酒店的营业数据，通过数据运算、账单对比，协助财务部员工及时发现错误和问题。传统的酒店财务报销流程中，需要员工将报销凭据及发票粘贴在纸上，财务部员工拿着纸质凭证后，检查每张发票，核对无误后付款给员工。如果能借助人工智能技术，员工在酒店内部系统中先申报出差申请，系统收到要求后，会依据员工输入的信息进行智能化推荐。出差结束后，所有的数据都在系统中，每月月底“一张发票”结算即可，提高了财务员工的工作效率，提高了员工的满意度。

（二）智能酒店运营时离不开温暖的服务

客人入住酒店，花了高价来享受的是与众不同的服务，他们更需要心与心的真诚交流，入住酒店就像回到了家一样。当员工问候客人时，需要灿烂的微笑。当服务客人时，需要预见客人需求，迅速提供服务。当客人生病时，员工又需要关切的问候。如客人生日时，GRO会安排生日蛋糕和礼物，员工看到客人時，都要祝他生日快乐。如一位朋友在2019年2月入住了杭州洲际酒店，由于天气寒冷，加之初次来杭州，水土不服，所以感冒了。晚上她喝了几包清开灵早早入睡，第二天起床时感觉身体舒服了很多，然后继续游景点，傍晚5点左右回到客房后发现写字桌上有一杯热腾腾的姜茶和一张小卡片，上面弯弯扭扭地写了几句话：“亲爱的王小姐，天气寒冷，注意保暖，送上一杯姜茶，祝您早日康复。”顿时客人身体暖和了很多，特别感动。酒店无时无刻都在提供温暖的服务、员工时刻关注客人的需求，这种优质服务，机器人暂时还不能完成。机器人说话平调，较机械化、长时间服务让人觉得冷冰冰，在研制的过程中，需要考虑机器人的语音语调是否能做到抑扬顿挫，热情友好，这是一个需要关注的话题。

（三）人工智能技术需要进一步创新和突破

在开发这一技术时，还需深入探索酒店行业的特征，研究出更匹配、更合适的酒店人工智能。需要有支持的中端和合作的公司来完成数据的统计和储存，做到一条龙服务。如阿里巴巴为什么能开出第一家无人酒店，而且能够出色运营，客人满意度不断提升，主要原因是方便、快捷，真正做到了智能化，所有的后台数据支持都由自己公司支持，只要一台手机就能完成全部流程。而目前有些酒店虽然应用了自助办理入店等智能技术，但是由于没有更多的后台技术支持，到了前台后，需要重新交押金，办理入店手续，这样操作反而成浪费了资源、时间。截至2017年，我国人工智能的人才约1.8万左右，但是杰出的人才数量却不到

1 000人，因此，需要培养人工智能人才来突破这一技术。目前，部分高校已经开设人工智能专业，培养勇于创新的现代化建设需要的人才，让人工智能技术在行业中应用时，更加顺畅、经济、高效。

四、结语

本文从科技产出和人才投入、产业发展和市场应用、发展战略和政策环境、社会认知和综合影响等方面描绘了中国人工智能的发展面貌。科技革命的到来定将给酒店行业带来机遇和挑战，合理利用人工智能技术，对员工、客人和酒店带来巨大的好处。

（作者单位：浙江越秀外国语学院）