冯亚会

酒店行业是一种以服务为核心的行业，人们物质生活优越，消费能力和消费需求增加，对酒店行业的需求呈不断增长趋势，出行在外总是免不了要入住酒店。目前，我国现代酒店的整体发展趋势已经无法适应社会的物质文明和精神文明的发展需求，传统的酒店管理模式过于单一，缺乏新意，会对酒店的进一步发展造成不好的影响。因此酒店管理者们和专家学者结合国内外优秀的酒店管理经验，提出了“以人为本的”酒店管理理念，并将该理念融入酒店管理工作的各环节。

一、人性化管理在酒店管理工作中的优势

“以人为本”酒店管理理念主要指人性化管理，在酒店管理过程中，做到充分尊重和考虑个人品行、思想道德、综合素质等要素，善于发现和挖掘人本身的潜能和优势。人性化管理的主要特征是重视和尊重人格平等，充分体现人的潜能和价值，激发人的主观动能性。酒店业是以服务为核心的服务行业，服务对象是入住酒店的客户，为客户提供服务的是酒店的工作人员，所以说工作人员占据了酒店服务的主体性地位。酒店工作人员在为客户提供服务时要充分考虑服务态度、质量、效率等方面，因为这些方面都会影响客户对酒店的满意程度，也会影响酒店的经济效益和可持续发展，因此需要不断提高员工的服务意识。酒店在明确发展目标、实施经营模式、编制计划方案、建立制度标准等都会充分考虑酒店员工的重要作用。与传统的酒店管理模式相比，人性化管理更看重员工的人性要素，尊重员工的人格，而传统的酒店管理模式显得没有人情，采用强制性的管理手段管理酒店员工，导致酒店管理方式倾向形式化、机械化、模板化，没有做到充分尊重和认可员工，我国很多酒店的服务员工只是按照要求做好自己的工作，就像完全游离在酒店管理之外的工作“机器”。因此，人性化管理与传统的酒店管理理念具有很大的发展优势。

二、酒店管理中的人性化管理现状

（一）薪酬制度和用人机制不健全

我国很多现代酒店的薪酬制度主要以多劳多得为中心，在酒店管理中强调多劳多得，导致员工为了多赚点工资只顾着增加工作数量，却忽视了质量问题，例如服务态度不好、服务效率比较低等，都会造成客户对酒店不满意，影响酒店的口碑，旺季的时候工作量比较大，淡季的时候员工就能没有什么事可做，但是工资一样，会引发员工的埋怨和不满，进而影响服务质量。

目前，我国现代酒店的用人机制还不够健全，员工的流动性比较高，因为酒店前台、服务员等工作人员都是青春活泼的年轻人，给人们造成了一种酒店行业是吃青春饭的想法，在招聘员工时会在意就业者的年龄、长相以及婚姻状况，甚至在酒店工作的女性员工一旦到了婚育时也会有被辞退的问题，因此员工很难专注于酒店的服务工作，觉得不合适时说辞职就辞职了。

（二）授权机制老旧单一，对员工的信任感不足

人与人之间的和谐相处是离不开信任的，对员工产生信任感是最好的管理方式。但是实际上，我国很多现代酒店的管理者对员工的信任不够，甚至个别的管理者对员工抱有戒备之心。一旦员工出现工作失误时，管理者就会严格训斥员工，并在训斥过程中极度放大员工的缺点，甚至有些管理者还会大声辱骂员工，最后通常是以扣除员工的工资而结束的，这样的做法完全没有考虑员工的感受，训斥辱骂在一定程度上侮辱了员工的人格，会让员工产生不满和排斥的情绪，进而影响服务质量。很多时候酒店服务员工是游离在酒店管理之外的，缺乏一定的自主决策权，这样员工更像是一个工作“机器”，管理者忽视了服务员工的主观能动性，没有营造出一个增加服务员工心理授权感的工作环境和空间，员工只能按部就班地为客户提供服务。

（三）没有培养员工的基本技能，缺乏发展空间

很多酒店的服务人员在被招聘进来后，只是经过简单的训练就正式上岗了，也没有对在职员工进行更多培训，员工的发展空间受到很大限制，很少有服务员工的职位上升到管理层以及领导层，导致服务员工看不到发展，对服务工作失去了热情，使员工的流动性呈不断增长趋势，因此经常看见酒店张贴或发布招聘信息。如果酒店在员工的培训上不加强投入，员工的基本技能和综合素质会逐步退化下降，从而影响酒店的声誉。酒店的领导层和管理层的主要岗位基本都被占据，员工的职位无法升迁，会让员工的工作热情逐渐消失，看不到工作发展的希望。酒店员工的服务工作只是一些技术性服务，是在管理规范制度的约束下开展的，严格要求员工按照规定进行服务工作，这种强制性的管理与员工的个性发展难免会产生冲突，抑制了员工的个性和思维。

（四）没有加强与员工之间的交流和沟通，不够重视员工

目前，很多酒店中的管理人员和服务人员之间没有进行有效地交流，管理人员对服务人员的态度更像是上级对下级，只关注员工的服务表现，不管是不是员工的问题，只要被客户投诉，就会严格批评处罚员工，并没有与员工进行交流和沟通，深入了解事情发生的原因，这样的做法会伤害员工的自尊心。

根据相关的调研结果来看，有很多员工对酒店的工作产生不满的情绪，在酒店过程中受到表扬和奖励非常少，受到批评和处罚比较多，管理者过于放大员工的缺点和工作失误，导致员工感受不到工作带来的乐趣，影响员工的工作积极性和主动性。另外酒店缺乏健全的激励体系，薪酬制度不完善，员工的升迁机会匮乏，导致员工与酒店离心离德，无法全身心地投入酒店服务工作中。

三、酒店管理中的人性化管理改进措施

（一）及时更新和理解人性化管理理念

目前，现代酒店的管理者们在执行酒店管理规章制度和相关标准时过于机械化，对酒店管理理念的理解不够深入，通常中基层管理人员在进行管理时采用批评、指责、辱骂的方式，放大员工的缺点，很少对员工表示关心和理解，导致上下级的关系出现紧张或僵硬的情况。因此管理层应及时更新和接受人性化管理理念，深入理解人性化管理理念的本质。

管理层应表现出对员工服务工作的支持和認可态度，在员工出现工作失误时不应该第一时间就指责和批评，而是及时指出错误并帮助员工找到有效的解决办法，帮助员工顺利解决问题。对员工进行批评或表扬时要注意方法，避免在公共场合严格地训斥员工，做到充分尊重和认可员工的工作，使员工对酒店工作产业热情，充分发挥主观能动性。管理层应深入了解员工的工作状况，并在合适时参与员工工作中，一来可以做到感同身受，起到带头的积极作用;二来拉近了与员工之间的距离，为构建和谐的上下级关系奠定良好的基础，进而促进酒店管理工作的顺利开展。

（二）充分尊重员工，善待员工

人性化管理理念的核心是尊重员工的人性要素，注重员工的人格平等，员工是可以培养成才的重要人力资源和产生巨大回报的人力资本。在酒店管理的过程中要学会尊重员工，加强与员工之间的交流和沟通，开展面对面的谈话活动，认真倾听员工的意见和需求。酒店的管理者们要明确表示对员工的支持态度，做到真心爱护和关心员工，让员工意识到自身的潜能对酒店的发展具有很重要的意义。这种方式向员工表达了一种信号：酒店很看重每一位员工，员工在企业的发展中具有很重要的作用。坚持在酒店管理过程中贯彻“人性化管理、员工第一”的管理理念，充分激发员工的工作积极性和主动性，以热情高涨的态度为客户提供优质服务。

员工的流动性较大是我国现代酒店普遍存在的问题，很多员工做了一段时间就辞职，部分员工是因为工作太过消极被开除的，在人们的观念里，服务工作就是伺候别人，始终低人一等，有些人觉得做服务员没有面子、发展空间较小，这些都是造成员工辞职的原因。因此酒店人力资源管理部门需要加强员工培训，让员工明白劳动是光荣的，凭借自己的双手劳动赚钱是不可耻的。部门经理应结合实际情况营造一个和谐愉悦的工作氛围，将服务工作的强度控制在适当的范围内，保障员工的身心健康。

（三）大力倡导和实施情感化管理模式

酒店管理工作过程中，不仅要严格要求员工按照相关标准开展工作，教导员工认真对待自己的工作，也要大力倡导和实施情感化管理模式，将制度管理与情感化管理进行充分融合，在管理中做到刚柔并济，既不会引起员工的不满，还对员工进行了关怀。当员工综合素质在不断提升时，应重视情感化管理，对员工表示真切的关心和爱护。情感化管理不仅要落实到员工的工作上，还应落实到员工的生活中，酒店管理者们应关注员工的生活状况，并给予一定的帮助。例如在节日、员工生日时送上一些礼品、贺卡等祝福，员工家庭出现困难时给予帮助。加强与员工之间的沟通和交流，有助于触动员工的心灵，激发员工的工作热情，与酒店建立起亲密的关系，尽心尽责为酒店服务。

（四）构建和谐的酒店文化管理氛围

在酒店进行人性化管理的同时，更应该加强酒店管理文化建设。一个优良的酒店文化氛围不仅可以增强酒店员工的凝聚力以及向心力，最重要的是可以增强酒店员工对酒店的认同感及归属感。可以促使员工在进行服务工作时能够激发出一定的创造力，进而推动酒店的服务质量进一步提升。由于酒店的特殊性（服务行业），导致酒店的服务工作更加要注重酒店工作人员的团体性，因此营造出团结、和谐的酒店管理文化环境，构建全体酒店人员共同认同的价值观念就显得尤为重要。

（五）建立健全各项酒店管理制度

酒店管理的各项工作开展必须有相关的管理制度进行规范，而在酒店管理中实施人性化管理也必须有完善的管理制度进行支撑，从而保证人性化管理的顺利开展。一套完善的企业内部管理制度，不仅可以使酒店的各项工作有序进行，防止管理方面出现混乱，最主要的是约束酒店员工的行为举止，引导员工进行规范性工作。在建立健全各项酒店管理制度时，必须与“以人为本”的管理理念进行深度融合，将“以人为本”规范化、制度化。如可以制定一定的奖罚政策，通过月客户好评率进行评比，并对得分较高的员工进行一定的物质奖励。对评分较差的员工进行适当批评，以此来更加有效提升员工的服务热情。

四、结语

将人性化管理落实到酒店管理过程中的各个环节，有助于提高客户对酒店的满意度，“以人为本”的管理理念充分尊重员工的主体和人格，让酒店管理者们清楚认识到员工不是廉价的劳动成本，而是可以培养成才的重要人力資源。我国现代酒店行业之间存在很激烈的竞争，要想在众多的酒店中脱颖而出，首先要重视员工对酒店发展的重要性，坚持贯彻人性化管理，对员工的工作进行鼓励和支持，做到真心关怀员工，充分落实“以人为本”管理理念，有助于推动酒店业的可持续发展。

（作者单位：河南经济贸易技师学院）