王蕾 梁世威

摘 要：医患纠纷作为当前常见的社会问题，已成为全媒体重点关注的内容。因此，本文将医患纠纷作为研究内容，分析医患纠纷的传播特点，并结合全媒体时代进行深入探讨，围绕着加强医患纠纷事先预防措施、主动在全媒体平台进行发声、发挥意见领袖的引导作用以及做好医患纠纷事后总结工作四个方面进行考虑，提出全媒体时代医患纠纷的解决策略，旨在为促进医患关系提供有效参考。

关键词：全媒体;医患纠纷;危机管理

随着医患纠纷事件不断发生，社会对于医患关系也更加重视。从数次医患纠纷事件中来看，既有因医院医疗不当引起的医患纠纷，也有因患者故意闹事而引起的医患纠纷，还有因医院以及患者存在误会而引起的医患纠纷。归根结底，主要在于医院作为医患纠纷的主体没有及时采取有效的应对措施，从而加剧了医患纠纷的严重性。因此，解决医患纠纷问题，已成为今后医院管理中至关重要的内容。

一、医患纠纷事件的传播特点

目前，国内医患纠纷事件不断发生，从其传播特点来看，医患纠纷事件传播具有三个特征，分别是危机来源碎片化、传播速度极速化以及事态效果严重化。其中，危机来源碎片化是指在全媒体时代下任何网络用户都可以发表自己关于医患纠纷的看法，但网络用户发表的观点不受任何约束，使得医院无法掌握负面信息;传播速度极速化是指在全媒体时代下只要通过网络媒体将关于医患纠纷的相关信息进行传播，如文字、视频以及音频等内容，就可以实现裂变式传播效应;事态效果严重化是指如果医院不对负面舆论进行有效引导，反而一直保持沉默，就会引发蝴蝶效应，而大众具有一定的从众心理，会将医患纠纷事件的严重性无限放大。

二、全媒体时代医患纠纷的解决策略

（一）加强医患纠纷事先预防措施

医患纠纷作为医院的危机事件，医院应认识到危机管理的必要性，提高做好相应的防范措施，尽量减少医患纠纷事件的发生次数。从医患纠纷的引发因素来看，主要归结于两点，分别是内部管理欠缺以及医患交流不当。为此，医院应对医患纠纷事件形成高度重视，加强医患纠纷事先预防措施。首先，在全媒体时代下，医院管理者应增强对医患纠纷问题的预防意识，并主动提高与患者以及患者家属交流意识，学会与全媒体以及大众的互动技巧，并围绕着患者、患者家属、全媒体、大众以及管理部门等诸多方面建立有效的沟通机制，并完善现有的早期反馈医患纠纷问题的制度，从源头上减少医患纠纷问题。其次，医院管理者可依照自身岗位的实际特点，并组织基层医务人员进行相应的培训，使基层医务人员能够掌握医患纠纷问题的处理方式以及法律法规，确保基层医务人员能够做好医患纠纷的事先预防工作。此外，医院管理者还应主动培养媒体自身的危机公关意识，建立一个医患纠纷事件管理系统，引导全媒体遵循实事求是的原则进行报道，维护医院的荣誉精神，给大众传递积极的正能量。

（二）主动在全媒体平台进行发声

国内全媒体普遍具有偏向弱势群体的显著特点，主要倾向于反映患者的意见以及观点，但关于医院的声音相对较少，这就容易导致医院在医患纠纷事件产生之后往往处理失语状态，使得大众无法真实了解医患纠纷的实际过程，从而加深了大众对于医院的误解。为此，医院应主动在全媒体平台进行发声，转变以往被动式公关状态，在医患纠纷问题产生的第一时间借助全媒体发表声明，将媒体舆论的主动权掌握在医院手中，以便获取媒体舆论的支持。同时，医院可建立发言人制度，在面对媒体舆论的负面新闻时主动采取应对措施，通过医院官方微博、医院微信公众号以及各大电视台进行发声，将医患纠纷全过程进行如实讲述，并主动邀请媒体进行有效采访，使大众能够了解医患纠纷事件的真相，以免大众被第三方非法信息所误导，以此减少媒体舆论负面新闻的影响。此外，医院管理者应在第一时间表明自身的态度，并向大众声明自身关于医患纠纷问题的处理方法，并积极配合管理部门的调查，尽快发布管理部门的调查结果，借助正面新闻来消除负面新闻的危害，以此引导媒体舆论的走向。

（三）发挥意见领袖的引导作用

在医患纠纷事件中，由于大众往往对于患者具有较强的同情心，使得医院自身的发言难以得到大众的信任。为此，医院应充分发挥意见领袖的舆论引导作用，聘请知名的医疗教授、法律人士以及网络大V对于本次医患纠纷事件进行解读，并对新闻报道进行合理分析，减少大众对于医院的误会。同时，医院自身应提高对负面新闻的监控力度，及时了解新闻舆论的导向，包括微博、微信公众号以及电视台等媒体传播的新闻内容，以便对医院舆论弱势现状有着明确认识。如果有媒体在新闻传播上存在错误引导情况，医院可立即启动調查，制止不良媒体的错误行为，并对不良媒体进行法律起诉，促使媒体机构能够正确把关医患纠纷事件内容。此外，医院自身也应秉着诚恳的态度去对待医患纠纷事件。如果医院在本次医患纠纷中的确存在治疗过错以及服务不当等问题，就应主动承认错误，而不是一味推脱。如果医院在本次医患纠纷中并无过时，不能抱着冲淡事件的态度进行对待，应坚决表明自身的态度，。

（四）做好医患纠纷事后总结工作

在医患纠纷事件解决之后，医院应主动对本次医患纠纷事件加以总结，分析本次医患纠纷事件产生的原因，了解本次医患纠纷事件处理的不足之处以及可行之处，将成功做法作为今后医患纠纷问题的解决经验，并对不足之处进行针对性改进，以便更好的应对未来医患纠纷事件。例如，如果基层医护人员在本次医患纠纷事件中表现出经验不足的问题，并且未能及时采取有效的处理方式，可针对基层医护人员开展相关培训，提高基层医护人员在面对医患纠纷事件的反应能力，使基层医护人员能够有效缓解医院以及患者之间紧张情绪。如果基层医护人员在本次医患纠纷事件中表现出不以为然的态度，并且任由医患纠纷事件升级，加剧了医患纠纷的严重性，可对基层医护人员进行道德素质的培训，提高基层医护人员的职业素质，并建立相应的奖惩机制，对今后在医患纠纷问题上存在疏忽大意行为的工作进行严厉处罚，使基层医护人员能够认真对待患者，加强对医患纠纷问题的重视。此外，医院可建立一个患者反馈机制，定期收集患者的反馈信息，包括服务评价、投诉内容以及改善建议等，拉近医院以及患者之间的距离，避免医院以及患者之间在治疗过程中产生误会。

结语：

综上所述，医患纠纷作为严重社会问题，医院应加强医患纠纷事先预防措施，主动在全媒体平台进行发声，发挥意见领袖的引导作用，做好医患纠纷事后总结工作，以此减少医患纠纷事件。

参考文献：

[1]许莹.“弱者立场”与医患纠纷事件的传播共识——以“肾失踪”风波为例[J].青年记者，2017，（5）：18-19.

[2]许雯婧.新媒体时代医患纠纷处理的法律问题研究[J].法制与社会，2015，（8）：177-178.

课题：2019年度广西高校中青年教师基础能力提升项目《全媒体时代医患纠纷报道事件研究》（项目编号2019KY1082）