陈小小

[摘 要]随着市场竞争加剧，商业银行意识到客户的重要性，纷纷寻求更好管理客户的方法，希望通过对客户分层管理、差异化服务、增加客户黏性、提高客户满意度等对策创造银行收益。文章梳理了商业银行个人客户分层管理的现状，重点分析了在客户分层管理中存在的突出问题，有针对性地提出了提高对现有数据的动态分析与挖掘能力、建立数据仓库、用大数据挖掘技术构建客户画像、优化客户经理岗位配置与培训、提高服务差异化、产品差异化设计等对策建议。

[关键词]商业银行;大数据;客户分层管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.35.038

1 我国商业银行个人客户分层管理的现状

我国商业银行的发展速度较西方发达国家落后，在20世纪80年代，商业银行客户数量少，对于能够支撑网点业务发展、挖掘潜力强的客户数量更是少之又少，仅网点行长层面就可以维系好这些客户资源，缺乏对客户关系管理系统（CRM）的需求。随着社会与经济的发展，国内个人业务迅速发展，银行服务客户的数量与日俱增，逐步产生了对客户分层管理的需求与依赖。对我国商业银行个人客户分层管理的现状可以从三个维度具体描述。

1.1 商业银行已基本构建客户分层体系

由于外资银行进入、国内金融机构准入门槛降低、互联网金融冲击等因素的影响，银行同业竞争加剧，买方成为市场主导力量，商业银行意识到“客户乃是其衣食父母”，于是一改以往高姿态，引进国内外先进的客户管理系统，改进现有客户管理与服务体系，对客户实施精细化管理，针对不同层级客户，采取差异化定价与差异化服务，力争保住20%客户所创造的80%利润，再对普通客户培养和挖掘，创造商业银行利润。……