崔隽

受疫情影响全国旅游业处于停歇状态，图为苏州山塘古街景区采取临时关闭措施。

突如其来的新冠肺炎疫情不仅考验着公共卫生防线，还在冲击着经济浪潮下的各行各业，以旅游和餐饮为代表的服务行业可谓首当其冲，承受了直接的、巨大的打击。所幸我们看到，危机中的企业纷纷上演了一个个临危不惧、快速应变、谋求创新、坚强抗疫的商业故事。

中青旅：留得青山在，不怕没柴烧

春节期间的旅游行业，是一个5000亿元向上的大市场，但2020年的春节，这个巨大的市场被疫情彻底打乱了。

1月20日，中青旅副总裁高志权上班第一件事就是召开紧急会议，出台应对疫情措施，包括为湖北籍、武汉籍跟团游的客人无损退款，为在机场测温被截留的客人无损退款等。在这次会议上，高志权和同事们开始意识到疫情的影响，“但说实话，当时谁也没想到会有这么大的影响。”高志权对《环球人物》记者说。

当天，系统出现了零星退单，而整个中青旅团队都在为忙碌的春节黄金周做冲刺准备。部分员工在机场开始值班，所有旅游团出发前的工作也基本到位。员工们抱着乐观的期望，“原本对今年春节营收的预期还不错，相比往年预计会出现不小的增幅。”高志权说。

直到1月24日，所有期盼戛然而止。当天，文化和旅游部宣布暂停所有国内团队旅游及“机+酒”旅游产品。两天后，文化和旅游部宣布包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务暂停。

“晴天霹雳！”这是高志权当时的感受，“1月26日下午，我们接到了暂停所有服务的电话通知，时间是下午4点01分。当时我们有一个马上出发去以色列的旅游团已经到机场了，没办法，只能和这21位客人解释情况，6点左右又把人全部拉回来了。从那时起，我们开始意识到，事态严重程度可能要超乎我们的想象。”为此，高志权在工作群里发了一句话：“现在已经不是讨论损失的问题了，而是必须站在国家的高度看待这个情况，我们必须立即执行。”

来势汹汹的退改订单涌进系统，客服部门进入全天候、超负荷状态，实际工作量是平时的3—4倍。“我们是全员做客服了。除了对申请退改的客人解释情况和政策，还要解决境外客人遇到的棘手问题，像是预约的意大利餐厅不让进了、英国酒店不接中国团了、航班停飞无法回国等，这都需要紧急处理，比如临时找到酒店、为客人设法转机4个地点回国。”高志权说。

那几天里，高志权更新了一条朋友圈：“身体不适本来应该好好休息，但其实已经三天三夜没睡觉了。” 他是做导游出身，战时状态下，要求自己一定要在最前线，细致到机场每天走了多少人都得清楚明白。笔记本电脑、平板电脑、手机同时在线工作，就算打电话也要时刻关注平板电脑上工作群的信息。“这个春节压力如此大，工作量如此多，我想对任何一个从事旅游业的人来说，都是难忘的。”

中青旅副总裁高志权。

疫情期間，中青旅领队在境外采购防疫物资。

随着业务停摆的时间持续拉长，焦虑也在成倍增加。高志权坦言，公司已经感受到了现金流的压力。“往年春节期间，中青旅单算旅行社业务就会带来高额营收，现在旅行社业务、酒店业务、景区业务、会展业务几乎全部处于停滞状态，收入基本归零，还要面临着几个亿的集中退款，压力可想而知。”

疫情冲击过后，旅游业需要一段自我恢复的时间，考虑到“五一”假期、企业年假及学生暑假可能调整的情况，高志权判断，旅游业真正出现快速增长的时间段应该是在国庆黄金周和明年寒假。

这段时间旅游业积极自救，有些企业开启卖货模式，旅游从业人员变成了酒精喷雾、消毒液、食品百货的销售人员。高志权理解这是无奈之举，但他不建议旅游业在这个关口盲目转型，自乱阵脚。

在等待春天的日子里，高志权希望整个行业能稳固信心，保住队伍。“留得青山在，不怕没柴烧。就中青旅而言，青山是我们的员工、我们的行业自信，最大的青山就是存量客户，以及这次报名中青旅未能出行的客人，你把这些人给留住了，疫情结束，市场恢复，这就是你最好的资源。”

2020年2月3日，海底捞董事长张勇录制视频，自称张大哥，教员工做西红柿鸡蛋面。

海底捞门店。

海底捞：好日子坏日子是常态，关键是练内功

1月26日，大年初二，海底捞官方微博发布了一则休市通告，称受疫情影响，即日起中国大陆门店暂停营业。“这种情况在公司历史上从来没有发生过，下这个决定不是那么容易。但是当我们把近10万名门店一线员工和顾客的安全作为首要考虑时，这个决定就非常直截了当了。”海底捞首席战略官周兆呈对《环球人物》记者说。停业意味着巨额损失，中信建投发布研究报告称，若以停业15天计算，估计疫情造成海底捞2020年营收损失约50.4亿元，净利润损失约5.8亿元。

对于疫情，海底捞在去年12月底就有了内部预警。“我们做餐饮业，对传染性疾病比较关注，公司的食品安全管理部门会随时观察和跟进社会上的可能性风险。”周兆呈说。此后1月3日、1月9日，海底捞分别发布了两则针对武汉“不明原因病毒性肺炎”的通报和预警。“我们要求武汉员工不要去人群密集区，尤其是华南海鲜市场，并做到外出戴口罩和洗手消毒。公司还专门发了一个关于‘武汉不明肺炎的专项行动备忘录，做了非常明确具体的规定和要求，并且必须严格执行。”

此后疫情逐渐凶猛，就在宣布休市的3天前，1月 23日，海底捞成立了防控疫情总指挥部，公司进入“战时状态”，董事长张勇担任总指挥，其他高层悉数上阵，分别负责门店员工安置与防疫、物资供应分配、资金调度等工作。周兆呈担任的是第二副总指挥，负责信息紧急上报机制。

1月25日，海底捞在全国范围内成立了24个城市区域现场指挥部，涵盖内地所有门店。“这样我们就既有纵向的信息垂直指令，又有横向的城市平行传递，确保了总指挥部的命令可以快速传达到门店每一名员工，这也是海底捞平常对门店进行组织管理的方式，在这次疫情中发挥了很大作用。”周兆呈说。

在接受《环球人物》记者采访时，周兆呈刚刚从一个会议上下来。“这段时间我们每天有各种会议要开，因为不能在同一个物理空间沟通，只能通过线上会议，协调不同城市、不同区域、不同层级等各方面信息，所以非常忙碌。”

對于疫情中留守门店的3万名人员，海底捞进行了分组隔离安排，这也是周兆呈负责的工作。在整合各地信息的过程中，他和指挥部的同事注意到有员工产生了焦虑和恐慌的情绪。于是他们在一天内组织了心理辅导团队，并迅速扩大到16名专业心理辅导专家，负责每天通过电话与员工直接沟通辅导。

为了抚慰员工情绪，2月3日，在海底捞的一期自制节目中，张勇做了碗西红柿鸡蛋面。“几年都没有在春节放假的你们，终于可以好好放假了。”“我从昨天想到今天，唯一能够教你们的就是做西红柿鸡蛋面，因为我小时候最爱吃西红柿鸡蛋面，现在也特别想吃，希望这碗面能够把你的孤独和担心带走，能够让你变得更加开心、乐观、自信。”张勇在视频里对员工们说。

2020年2月8日，老乡鸡董事长束从轩在视频中手撕员工联名信，成为网络热点。

老乡鸡门店。

经历过2003年非典，海底捞对于疫情期间的员工安置已经有了经验。当年，因为担心员工回老家会染病，海底捞实施了封闭管理。在宿舍里，公司租了很多录像带，组织员工观看，还安排了煮饭阿姨负责一日三餐。每天员工们还会做些公益，比如轮流上街喷洒消毒水、帮忙擦窗户。

对于餐饮行业来说，2003年是损失惨重的一年。从非典暴发到当年6月，餐厅歇业率高达70%，营业额普遍比2002年同期下滑了50%—80%。而海底捞凭借着火锅外卖，扛过了这段艰难日子。这是首席运营官杨小丽在任西安店经理时想到的办法——给顾客送火锅上门，前一天送餐，第二天取回电磁炉。这项服务的广告在报纸上一经发布，订餐电话就被打爆了。

17年后，面对疫情，外卖再次成为自救的重要途径。从2月15日开始，海底捞部分门店陆续恢复外送业务，在一定程度上缓解了门店停业造成的经营压力。与此同时，金融外援陆续进场，海底捞获得了中信银行和百信银行的联合授信21亿元，第一笔8.1亿元放款资金已于2月19日到账。

“疫情期间，顾客对自煮火锅的需求量增多，生产海底捞自煮火锅的颐海公司已复工。”听说现在微博上很多人在想念海底捞，周兆呈还特意通过《环球人物》表示：“谢谢广大网友和顾客对海底捞的喜爱与支持，希望大家做好防护，照顾好身体。等疫情结束，海底捞所有门店欢迎大家光临。”

最近周兆呈和同行聊天，除了交流应对经验，更多的是互相打气。“我们经常说的是阳光总在风雨后。餐饮从业者都知道，这是一个很难在短时间内就战胜的挑战。但是我想，对于我们这个行业来说，好日子和坏日子本来就是常态，一路上总会遇到各种各样的挑战，有时是外部，有时是内部，练好内功才是最重要的。”

除了继续强化和完善海底捞一贯的流程管理和信息反馈机制，周兆呈在采访中提到了智慧餐厅，这是海底捞未来“练内功”的新突破口。在这次疫情中，食品安全问题是人们非常关心的话题，而运用智慧厨房系统、配菜机器人、点餐和收餐机器人，可以尽量减少人与餐品的接触，降低食品安全风险。“海底捞在2018年就开始试水了。未来新技术可以帮助我们提升管理效率，当我们应对各种各样的挑战或者威胁时，科技能够起重要的辅助作用。”周兆呈说。

老乡鸡：危机是我们最好的老师

据恒大研究院估算，受疫情影响，餐饮零售业仅在今年春节7天内的损失就可能高达5000亿元。停业期间员工成本、部分租金成本、库存成本等仍在产生，大多数餐饮企业的资金状况经历着严峻考验。“天一亮就要支付250万元。”外婆家餐饮集团创始人吴国平接受媒体采访时如此说道。西贝餐饮集团董事长贾国龙则说：“没遇到危机的时候，我们还挺牛的，还说我们不缺钱，现金流足够。危机来了，突然发现现金流根本扛不住，1个月、2个月、3个月就耗没了。我们贷上款、勒紧裤腰带也就只能发三个月工资。”

西贝餐饮集团董事长贾国龙称公司现金流扛不过3个月，一时成为热点。下图为西贝莜面村门店。