徐 波，潘旖雯

（安徽财经大学会计学院，安徽蚌埠233030）

随着共享经济的发展，网约车平台为司机与乘客之间圈画了有效的沟通园地，减少了二者间信息不对称的问题，使司乘配对更快捷灵活，丰富了乘客的出行选择，也增加了司机的收入机会。然而网约车载客途中恶性事件频发，引起公众热议和政府规制，例如上海市交通执法部门2019年7月对滴滴、美团等14个平台共计检查21次，开出罚单114张，其中滴滴出行和美团出行分别被罚550万元和147万元[1]。为增强用户信任和响应政府要求，平台应该将安全整治提到日程的首位。本文认为通过安全战略地图的绘制与执行管控可以强化安全保障举措实施的整体性和全面性，促进网约车平台的长期健康发展，也为网约车行业安全的模板化战略管理提供依据。

一、网约车平台安全战略地图绘制

在1992年提出平衡记分卡并于1993年延伸到企业的战略管理之后，罗伯特·卡普兰对绘制战略地图模板进行阐释[2]，Sorour Farokhi强调战略地图在正确执行平衡记分卡方法中的重要作用[3]。战略地图是指为描述企业各维度战略目标及它们之间因果联系而绘制的可视化关系图，是进行战略整合的强大指引和工具[4]。

（一）网约车平台安全战略地图绘制

尽管战略地图通常以财务、客户、内部业务流程、学习与成长等四个维度为主要内容，但是《管理会计应用指引第101号——战略地图》强调企业可根据自身情况对各层面的名称、内容等进行修改和调整（第一条第二款）。本文参考借鉴战略地图理论，结合网约车平台，绘制安全战略地图（图1）。

（二）网约车平台安全战略地图说明

1.平台使命

安全第一，应该是网约车平台企业的核心价值和不可推脱的使命。为持续探索适应分享经济模式的“互联网+安全”之道，网约车平台行业需要不断完善安全战略，例如，在2018年两名女性乘客不幸遇害之后，滴滴出行决定改变过去仅仅专注于业绩增长的做法，将乘客安全放在首要位置，为此修改了安全标准并与不符合新安全标准的司机终止了合作。

安全战略地图的绘制，可以更直观地形成安全战略体系，使安全保障的框架更完备，及时发现安全漏洞并做出应对。

2.风险识别层面

了解网约车平台存在何种安全隐患是安全风险管理的开端。左文明等发现招募的驾驶员品行不佳、司乘信息泄露、乘客拼车不安全为出现频率较高的服务问题[5-6]；李易尚等则认为网约车暴力犯罪多发，辱骂、威胁、骚扰乘客等事件高发，交通事故频发，公民个人信息泄露，与传统出租车产生利益冲突，不法分子利用网约车实施违法犯罪等安全问题[7]。

根据现有研究梳理，网约车风险类型分为交通事故、车内冲突、财物损失、隐私泄露。

（1）交通事故发生的原因：司机驾驶技术不够娴熟，无法应对多变的道路情况；司机的身体状态或精神状态不佳，无法集中精力观察路面情况并快速反应；车辆性能不达标，在驾驶过程中出现不受控情况；实时交通情况复杂容易引发交通事故。

图1 网络出行平台战略地图

（2）车内冲突发生的原因：司乘双方由于个人素养问题产生纠纷或企图对另一方造成伤害；平台未对车内密闭空间进行全程监控记录留待取证，车内人员心生歹意时无所忌惮；车内受害一方无法及时、准确且全面地传递求救信息，如行车路径、司机信息等；平台在接到求救信号后，没有提供快速而有效的帮助。

（3）财物损失发生的原因：平台技术漏洞导致存储在平台钱包内的款项无故损失或自动计价程序不精准导致所支付的金额不符合计费标准；乘客下车后未自觉付款导致司机无法获得应有报酬；乘客物品遗失在车内而司机拒不返还；司乘随身物品被盗抢。

（4）隐私泄露发生的原因：平台系统中包含大量用户信息，外部不法分子可能会企图攻击系统弱点，窃取隐私数据；从业人员责任感不强，对外售卖用户信息；司乘联络留下号码信息，当双方发生不愉快时，可能会根据手机号码查询到对方诸多信息并骚扰对方，对他人的生活造成不良影响。

3.内部流程层面

为规避上述安全风险，平台需要对其内部流程进行合理部署，设计安全管控的流程，包括服务支持流程、日常安全管理流程、特殊事务处理流程。

（1）服务支持流程

服务支持流程的设定是为确保网约车服务顺利进行，支持前台与后台服务运作。

刘啸从技术层面分析，认为加强软件安全稳固性的体系建立需要考虑基础设施、数据、核心协议、前端接入平台、打击病毒等方面，同时云技术、大数据的发展利于为用户提供安全优质服务[8]。作为互联网平台，网约车行业势必需要通过科技的手段来保障安全措施的实现。技术支持流程具体包括车内监控、安全功能等流程所需的技术开发和应用以及平台系统整体的维护和升级。

（2）日常安全管理程序

安全事件在司乘平日的不断接触中最容易发生，并且由于司乘身份背景和性格特点各异，安全监管面临更多的挑战。日常安全管理程序主要包括以下方面：

司机和车辆管理。管理的方式应该包含：严格审查司机与车辆是否具备准入资格；定期对司机进行安全服务培训，并检查车辆性能；在驾驶过程中监控司机行为，并分析其是否存在疲劳驾驶、危险驾驶的情况；对司机进行周期性安全绩效考核并进行安全评分；司机需要通过安全服务订单数、投诉率等指标的审查，才能进行深夜载客和接到偏僻地点的订单等。

乘客管理。平台需定期向乘客推送安全知识信息和宣传安全功能的使用方式，引导乘客提高安全意识，如在平台中以动画演示的方式指导乘客使用安全功能。同时平台鼓励乘客进行实名认证及伤残信息登记，并为他们优先派单和分配安全评分较高的司机。此外，平台还应积极响应乘客对司机的投诉，调查核实其反映情况后，在争议解决前冻结司机端接单。

平台管理。网约车平台日常运营部需要监控各项安全技术和安全功能在平台中的应用情况，并定期向技术部门提交相关报告，分析技术在安全管控中是否生效以及用户使用安全功能的情况，并提出改良设想。

意见征集。用户在体验平台服务的过程中会不断地发现平台安全漏洞，平台需提供有效的线上线下交流平台，让用户能及时提出疑问、意见和建议，并展示滴滴方对此做出的回应和调整。还应定期进行用户问卷调查，评估用户对平台安全的满意度。

（3）特殊事务处理流程

即使网约车平台不断加强安全防控，也不能保证杜绝安全事件的发生。面对紧急情况的发生，平台应具备一定的应急处理能力，以将平台和用户的损失程度降到最低。当不幸无可避免地发生后，能够引以为戒，做出调整。特殊安全事务处理流程包括：

应急预演。预设各种安全事件发生场景，聘请专家成立智囊团，定期进行突发事件应对演练。

应急处置。当较为重大的事故发生时，平台7×24小时应急响应，尽可能快速援助，安排事故处理专家全程跟进，积极配合有关部门展开调查。

事后补助和整改。安全事件发生后，平台应该对权益受损者进行相关补偿和帮助，全面回顾事件全貌，找寻安全防控缺位之处，虚心接受公众批评和治理意见，不推卸平台责任，积极整改。此外，还应对所有较严重的安全事件类型及产生原因进行全面统计，想方设法降低其未来发生的概率。

形象公关。在信息高速互联的今天，人们很容易获得其他使用者对网约车平台的评价以及安全事故的信息，良好的口碑树立了值得信赖的品牌形象，吸引更多用户的聚集。在平台使用安全受到社会质疑时，应及时为安全管理不力之处致歉，并宣传处理方案及处理进度，让公众了解到平台并非无所作为，以防用户大面积流失。

4.学习和成长层面

学习和成长层面是安全战略实现的基石，该层面关注内部流程运作所需要具备的所有能力，主要可以分为组织制度文化建设、专业人才团队建设、网络信息系统建设。

组织制度文化建设包括：建立重视安全的企业文化，坚持在创造用户价值时“安全第一、体验第二、效率第三”的方针，引导从业人员树立提供安全服务的理念；加强安全问责制度建设，明确安全事件责任主体，建立奖惩机制；注重安全技术科研体制建设，强化日常运营事业部与高校、自建科研院所及外部机构的合作，规范项目管理，合理配给优先级别和内部资源等。

专业人才团队建设包括：组建总体安全事务管理委员会，对整体安全整治方案进行决策；打造安全技术创新团队，吸纳和培养数据处理人才，研发多元化安全护航系统；自建用户服务团队，逐步减少客服外包，对相关从业人员进行培训，使他们充分了解平台情况，有效响应司乘反馈，并授予他们更多应急处理的权限；成立危机公关团队，在恶性事件突发影响企业形象时，及时对舆情做出理性回应并进行深刻反思，提出整改意见等。

网络信息系统建设是整个平台搭建的基础，是众多自动化科学化流程不可或缺的载体，主要包括：维护网络基础设施安全；通过大数据整理分析行车路线、交通习惯、司乘行为等；通过云计算稳定强大的计算能力，综合多角度进行订单分配；通过人工智能算法则利于供需精准预测、动态调价、智能拼车等。顺应无人驾驶和智能时代的未来趋势，研发高级别智能驾驶系统，提升行车安全性，充分利用网约车平台日常运营产生的大数据训练智能驾驶算法，以得天独厚的优势迎接今后挑战等。

5.外部合作层面

政企合作。吴群琪、张羽琦立足于网约车业态发展面临的新问题，提出国家规制总体方向，各地因地制宜补充操作细则[9]。网约车平台应该配合政府监管，逐步与政府系统对接，共商司机准入及核查准则，共建司机信用评价系统，从源头上把控由司机带来的安全风险。

警企联动。应该争取在平台内接入快速报警的渠道，并通过该渠道及时向公安部门传递行车路径、司乘信息，后台也充分配合警察，对安全受到威胁的用户展开营救。

高校共研。平台的技术研究中心及管理团队应该积极吸收合作高校、科研机构的科研成果，共同磋商如何使用最新的理论及技术解决实际安全管控的问题。

二、网约车平台安全战略执行管控

（一）执行安全管控的重点

战略地图的绘制识别了平台运营过程中可能会遇到的安全风险，分析了其内部流程如何对这些风险进行管控，并解释执行这些流程需要运用和发展哪些内部能力，以及当仅仅依靠内部力量无法解决所有安全问题时需要寻求哪些外部合作。在所有风险之中公众最担心的是与人身安全相关的交通事故和车内冲突的发生，这些风险也是内部流程安全管控的重点和难点。在将战略地图的目标转化成具体战略措施时，要更细化规避该风险的管控步骤。

（二）执行安全管控的具体措施及现存漏洞

1.司机和车辆准入

根据法律法规的要求，网约车司机带车运营必须办理《网络预约出租汽车运输证》和《网络预约出租汽车驾驶员证》，由于不想把私家车的性质转变为运营车进而增加保险额度，加上持证网约车经营满8年后要求强制退出经营，许多网约车司机不愿办理相关证件。而平台为保有运力对非法运营车辆的清退可能不够彻底，这将导致对司机和车辆的审查出现缺口，因为办理双证需要提供指定机构验车报告、无犯罪证明、三年内违反交规扣分记录等，还要经过相关考试，这些考察总体比平台自查严格。此外，目前平台在招募司机的过程中，并未对司机的驾驶技术、路况熟悉度、服务意识等方面进行系统考核。

2.行程管理和监控

平台往往提供有“护航系统”“行程分享”“紧急联系人”和“一键报警”，这些功能已在很大程度上优化了乘客安全信息的传递，但是仍存在不足。例如，某些乘客未提前设置紧急联系人则平台无法自动向其亲朋信息，因此平台因强制要求乘客设置紧急联系人后才能使用叫车服务。若乘客使用“一键报警”功能，平台成功向紧急联系人发送信号但紧急联系人却未看到信息，则求助信息的传递是无效的。再者乘客通过平台按钮报警实则与传统电话报警无异，某些情况下语音报警易于激怒施暴者而导致报警失败。纵使成功报警，由于车辆的移动性和出警点距离等因素，也可能使营救不够迅速。这些方面都应进一步纳入安全功能开发的范围。

（三）执行安全管控的建议

1.抵制非法运营

平台应鼓励网约车司机办理《网络预约出租汽车运输证》和《网络预约出租汽车驾驶员证》，并规定只有拥有合法的运营资格才能开始接单载客，而非在非“严打”期间允许“黑车”在平台内提供载客服务。同时平台应尝试与车险行业和有关部门协商，为兼职网约车司机设计合理的保险组合，而非同全职出租车一般购买较高额的保险，进而提高网约车司机办证的积极性。

2.加强政企合作

姜丽提出，网约车立法时应在政府与网约车平台监管范围分配网约车参与主体之间的利益等方面寻找平衡点，坚持比例原则、正当程序原则，适度调控，有效监管[10]。

《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》提出将网约车平台公司和司机信用记录纳入全国信用信息共享平台的规定，为配合新政的实施，平台应主动与政府建立互信关系，完善网约车领域的失信惩罚机制和“黑名单”制度。此前某平台曾拒绝接入政府监管平台，但随着法律法规的完善和恶性事件带来越来越大的舆论影响，平台应积极与政府部门合作，而非消极对待政府管制。目前交通运输部已搭建了部级网约车数据交换平台，该平台按照统一的标准协议与网约车平台公司进行数据对接，实现对全国网约车行业注册驾驶人和车辆的基础信息等的接入汇聚。

3.建立动态化安全考核和智能派单机制

平台应综合司机行为监控结果和乘客提交的匿名反馈，如客户投诉率、危险驾驶提醒次数、被加入黑名单的次数、违反交规扣分量以及客户评价时使用“服务态度不佳”“路况不熟”“驾驶技术不足”标签的频次等等对司机进行更全面的安全评分，对于分高者，通过智能派单机制增加其接单概率并予以其他奖励；分极低者责令整改，列入重点关注对象，在一定时期内若无改善，考虑是否暂停其服务。

4.加强警企联动和应用区块链技术完善求助功能

由于客观条件的限制，平台暂时无法将信息自动同步给警方。目前短信报警，只有部分地区用当地注册的手机号才能使用；而视频报警，只有山东烟台警方可以实现。因此为解决电话报警的不便，平台需要积极与各地公安部门探讨解决方案，总结在短信及视频报警可行地区的经验，不断尝试向更大范围的地域推广，共同创设既不浪费警力，又能更好地维护平台服务安全的多样化报警方式。同时在监测到用户使用“一键报警”功能又未进行拨通警局电话时，平台内的相关服务人员应通过行程录音等远程监控手段进行查看，对警讯进行筛选，识别是否为危及生命财产安全的事件，再决定是否向公安部门反映警讯。

李青鹏等通过对比比特币与网约车平台系统的相似之处，提出区块链系统中的组网方式可以应用到网约车平台，利用P2P网络让每个司机成为一个分布式节点，结合奖励机制，让众多司机参与安全事件的解决中来[11]。

区块链技术的相关优势可以应用到网约车平台，实现当车内乘客使用“一键报警”功能时，平台自动通知周围的网约车司机附近有危险网约车，而其可能是解决问题的最佳人选，并通过相应的奖赏机制，鼓励有能力的司机自愿接单前往营救。

三、结论与展望

通过对战略地图理论的研究，初步绘制网约车平台安全战略地图及分析其战略关键点的管控，我们已经知道网约车平台在安全服务方面仍需投入更多精力。网约车平台作为出行服务提供者和购买者间的第三方，在为用户牵线搭桥的同时，及时主动地提供交易全周期的安全隐患排查、实时安全监控、事故发生处理及事后反馈已成为市场的要求。希望网约车平台在扩张运力的同时不要忽视安全体系的建设，并有可能在将来把顺风车业务带回市场，安全地提高闲置资源的利用率。