浪鹰

两天过后，美团外卖骑手行凶事件仍是舆论风口浪尖。2019年12月22日下午，有网友在微博爆料称，一个武汉外卖配送员在商场持刀杀人。此后，身着黄色骑手服的配送员在社交网络引发热议。12月23日，美团外卖微博发布声明称，据了解，22日在武汉佰港城超市发生意外事件。涉事美团配送员到超市取货品时，与店员发生口角，最终酿成悲剧。“此订单商户用户都没有差评信息，也没有投诉电话记录。”悲剧已然酿成。不管是网友热议的“差评”，还是口角，真相等待警方公布。

“难以承受压力的骑手”

“事件过去整整两天，很多骑手都还在讨论，很害怕有一天，这样的事情出现在自己身上。”12月23日晚，美团外卖骑手周伟（化名）对记者说，“虽然不知道具体行凶原因，但长期心理压力过大却是骑手公认的。”“很多骑手心理压力，其实已经很大，甚至难以承受了。”周伟开门见山地表示，这样的压力，主要来自美团平台方：“简单来说就是管理人员对骑手根本不关心，而且也不太负责，只知道用罚款的高压管理方式。”

2018年，周伟成了一名美团外卖专送骑手。根据周伟介绍，美团骑手分全职与兼职两类。兼职骑手收入一般是完成一单得到一单收益，还有冲单奖励，以此鼓励多劳多得;专职骑手收入由保底工资、送单数量、冲单奖励三部分组成，相当于美团员工，收入相比兼职更高，但需要全勤上班，且差评需要赔付较大金额的罚款。“目前我所在城市，每单收入5元多不到6元，新骑手稍高接近6元。”因为没有赶上美团大肆补贴外卖的那波红利，周伟现在虽然是全职专送，但在这个西部二线城市，每天跑10个小时以上，收入4000～5000元，在所在城市收入中，算中档偏下水平，“最多时候也才7000～8000元，因为来自特殊天气的补贴都已经很少了。”

周伟说：“美团骑手月薪上万，这已是过去的传说”——2019年1月，美团公布的《2018年美团骑手外卖就业报告》同样证实了这一点：2018年，一共有270多万名骑手在美团外卖上取得收入，只有29%的骑手月收入在5000元以上。“收入只是一方面，更重要的是，公司一些管理和做法，让我寒心。”周伟称，这不仅是目前讨论得沸沸扬扬的差评问题，还有对员工心理、情绪上人文关怀的缺失。对于差评问题，周偉的看法是因为美团平台缺乏骑手端的申诉渠道——只要是任何针对骑手的超时、投诉、差评等问题，就直接扣10元，骑手没有任何理由和渠道可以进行申诉。

“至少在我们骑手端，看不到任何骑手可以申诉的渠道。”周伟表示，有几次，有客户没有任何原因给了差评，气不过后自己找领导反映，领导要求他拿出证据来。“问题是，美团本身没有针对差评的申诉渠道，我们又怎么拿出证据？”相对众包骑手，专职骑手容易被罚款的另一个地方，来自“物流责任”。“每单对骑手罚款500元。”周伟表示：“众包骑手没有物流责任，一般说的差评高额赔付，都是指的专职骑手，更重要的是，长期压力积累之下，尽管造成了很多人都有心理情绪，但不可能会有任何心理疏导。”周伟对此认为，对高速发展的美团来说，根本、也无法照顾到几百万名外卖骑手的情绪。

用速度来“开源节流”

对速度崇拜这一点，从美团外卖“送啥都快”广告语可见一斑。这表明美团将准点率、快速到达作为抢夺市场最大杀招，尽管这背后，有时却是超速、占道行驶、疲劳送餐等交通隐患。这种快，在外卖业务中，被直接转嫁给了骑手。一位美团骑手在一篇“美团速度”的帖子中如此描述：“接了一个单59分钟跑了18公里，去除打开导航、等红绿灯、堵车时间，时速应该在60公里以上了，恨不得把电动车当飞机来开。”雪上加霜的是，美团在2018年，还将原来的30分钟配送时间，缩短到28分钟之内——从上述两个改变来看，也就不难理解，在车流中不顾生命危险疯狂穿梭的黄色骑手。知名评论人士“谢璞笔记”就称，武汉骑手行凶事件，应该与美团公司高压式管理有关。“没有高压，哪里来的上千万单准时送达？”

不过，美团更改运营机制背后，真的只是为了消费者体验吗？对此有业内人士就表示，把差评、投诉和罚款深度绑定，一方面能够对骑手形成威慑力，还能够通过这个高压举措，变相节省配送成本，实现收入“开源”。另一方面，降低每单外卖配送单价、将抢单模式改为派单模式等种种举措，是为了实现美团成本的“节流”。用“开源节流”方式去“降本增效”，从美团2019年Q3财报数据上也侧面证明了这一点：餐饮外卖作为美团的基本盘，美团在2019年第三季度送出25亿外卖订单，其餐饮外卖收入占总营收56.7%，GMV从2018年800亿增长至1119亿，客单价从2018年的44.44元增长至44.76元。这意味着，每一笔外卖美团从2018年赚6.20元增长至6.24元，多赚4分钱的同时，销售成本却从2018年5.16元降低至5.04元——在美团外卖的业务模式中，销售成本主要用于骑手收入。

取消差评说法背后的“阴谋”

12月18日，美团外卖产业大会上，美团副总裁兼美团研究院院长来有为透露称，2019年从美团获得收入的外卖小哥有370万。问题是，悲剧产生之后，这数百万的美团外卖骑手，其高压心理，甚至部分的精神异常，能否得到来自平台方的重视甚至缓解？结果可能不容乐观。2019年，美团Q3餐饮外卖业务的营业收入达156亿元，同比增长39.4%。不过，值得注意的是，虽然第三季度餐饮外卖收入仍在增长，但通过财报，不难发现该业务同比增速在逐渐下滑。这种下滑趋势并非偶发性的。一是来自市场的竞争更为激烈，二是整个行业发展增速也在减缓。对于美团的未来而言，想要获得新的市场份额，只会越来越难。这是美团不能接受的。

从2018年开始，美团开始上调商家佣金。到了2019年，美团继续上调商家佣金，一些优惠活动也需要商家让利一部分，但想要改善增速趋缓的难度却越来越大。作为商家和用户的中间商，向商家收取佣金，是美团四大营收渠道中的核心——2019年第三季度，美团毛利率的提高本质上是佣金收入的不断增加，佣金收入占总收入67.6%，达到185.7亿元。难处在于，如果不断提高佣金，不仅会遭到大量商家平台的激烈反对，也并非长久之计。

回到外卖餐饮行业上，被热议的“差评”，又是否应该取消？“这种说法的人非蠢即坏。”一位电商观察人士对记者说，消费者买东西，给差评是基本权利，“国外电商亚马逊有差评、国内天猫京东有差评、滴滴也有差评，凭什么消费者就不能拥有合法权益？”在这位观察人士看来，只要是有交易产生，面对品位不一、性格各异的庞大客户群体，就一定会存在差评现象。“对个别差评，平台不应该也无须过度介意。而且面对满屏好评，适度差评可能反而能让客户信任感更强。”“当然，这可能更适用于商家平台。”上述观察人士表示，接受差评并不意味着纵容或者不作为，因为对美团外卖这样一个370万的庞大骑手群体而言，每一个差评都不啻一枚炮弹。毕竟，谁也不愿意悲剧重演。