李康琦

摘 要：随着人们收入水平和物质生活水平的不断提高，人们对于旅游的需求不断增加，越来越多的人选择合适的时间外出旅游，以提高自己的生活品味。互联网技术的普及则促进了旅游行业的发展，以途牛、携程等为代表的各类O2O旅游网络平台的“爆发”，兴盛了我国旅游市场。旅游市场的飞速发展，为酒店行业带来了新的发展机遇。物美价廉的经济连锁型酒店给旅游消费者带来了更多具有高性价比的选择，促进了经济型酒店的发展，促使更多投资者将目光放在了经济型酒店的投入上，从而使经济型酒店成为在旅游风景区都随处可见的建筑。以7天连锁酒店为对象，对其服务质量进行分析，找出管理角度存在的问题，并针对问题提出相应的解决方案，为酒店管理者提供新的思路。

关键词：7天连锁酒店;服务质量;优化管理;质量管理

一、7天连锁酒店概况

2005年，7天连锁酒店（7daysInn）建立，2013年被铂涛集团收购，目前是铂涛集团旗下的子品牌。截止2015年末，7天拥有8000万会员量，意味着拥有我国同类型酒店中规模最大的会员基数。7天支持网上预订酒店方式，创建了与门户网站对接的电子商务平台，良好的服务系统和先进的管理方法使得7天的客户口碑好评度不断上升。

7天的组织管理由运营委员会统一规划，下设服务创新部、人力资源部、收益部、危机公关部、服务统筹部、销售统筹部、优品统筹部、投资人关系部、海外支持部、8+6区域、人才储备中心等部门。

7天的企业文化非常有特色，很大程度上反映了企业追求的始终如一的价值标准和行为准备，即“快乐文化”。这一文化的来源在于管理者和员工共同以“快乐”的态度和心情创造服务和价值，围绕这一文化，企业从组织结构、管理方法、客户服务等各个方面进行了细分和贯彻。7天让员工真正成为企业管理的参与者，管理人员的手段更加灵活和个性化，始终以客户的评价和反馈审视自身的服务缺陷，认真寻求解决之道，争取为客户提供更好的服务。

二、7天连锁酒店服务质量管理存在问题

1.硬件管理控制不力。客户对酒店的第一感受来自于酒店的硬件环境。硬件条件是客户第一眼就能看到的。通常第一印象会直接影响客户对酒店的评价。为了给客户留下一个完美的第一印象，7天酒店对门店进行了大规模的装修，为此花费了大量的金钱，投入了大量的精力，但实际效果却并不如人意。以近一年的7天连锁酒店某分店客户点评排名状况为例，分析客户点评排名状况可以发现，酒店差评TOP10基本集中在硬件问题上，包括酒店内部噪音（隔音设施）、电梯、排水、洁具、电视机、电器、空调及洗漱用品等。

初始質量也是能够得到保障的。然而，7天连锁酒店不太注重设施设备维修工作，将这部分工作进行外包后，经常为了降低成本，很多不显眼的设备问题便不安排维修，情况严重时，由于老化的设施设备负荷运转，空调、电视等基本硬件配置故障不断，电梯问题时有发生，甚至无法让客户有安全感。7天连锁酒店缺乏硬件管理控制体系，各分店往往要等到客户进行投诉以后才会安排硬件维修。此外，工作人员的操作不当也是硬件老化损坏速度较快的重要原因。

2.从业人员素质不高。连锁酒店服务业都是由个人组成并产生价值和效益的，也可以说是个人的素质影响酒店产品和服务。如果个人素质高，产品和服务效果好，客户评价就高;反之客户的不满增加将导致酒店经济效益下滑。7天连锁酒店从业人员特别是一线从业人员的素质不高，这是一种普遍现象。这主要是考虑到成本因素，低素质员工聘用成本较低，酒店的整体运作成本也能得以降低。此外，由于经济型酒店服务业的特殊性，三班倒、工资低等问题较难吸引高素质专业人才。

三、7天连锁酒店服务质量管理优化策略

1.严格选拔并考核人才。7天连锁酒店企业在招聘岗位人才时，必须根据岗位职责和要求严格招聘员工，高层管理人员则应该在面试的最后环节把关，着重考察应聘者的综合素质、再学习能力、个人品德等各个方面，保证人才来源的可靠性。其次，新员工进入酒店后，人力资源部门应密切关注员工的心理状态、对酒店的认可程度、融入新集体的进度等。新员工的主管更应该着重了解每一位员工的特性和个性，争取将人才放在最合适的岗位上发光发热。而对于已经进入公司多年的老员工，应加强对他们的工作能力和工作效果考核，一方面针对性加强员工的培训和教育，特别是能力相对薄弱的员工，另一方面对比较突出的员工给予相应的表态，对表现优秀员工给予奖励和表扬，表现不佳的员工根据实际情况考虑培训、调岗或裁员等措施。

2.构建硬件管理控制体系。酒店设备设施管理范围主要有：空调系统、供水系统、燃气设备、电力系统、客货用电梯、餐厨设备、日常维修设备、监控系统、消防灭火系统、管理人员使用的办公用品（如电脑、打印机等）、网络、电信等弱电设备及酒店的其他设施。这些设备是否能正常运行，对消费者有着直接的影响。因此，酒店管理人员应当对这些设备进行有效的管理，确保这些设备能够正常运转，必须对设备的使用、运行和维护维修等全过程进行严格的管理。

四、结论

本文选取7天连锁酒店作为主要研究对象，分析经济型酒店服务质量管理现存缺陷，通过对该企业的挖掘式分析，提出其服务质量管理现存问题，接着分析相应的服务质量管理优化方案。一方面帮助7天改进自己的服务规范和水准，另一方面也为其他同类型企业提供建议和教训，在一定程度上为我国经济型酒店业的发展贡献一份力量。

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