杨安娜

关键词：星级酒店  服务质量  酒店服务

一、研究背景

（一）酒店服务质量

在《星级服务饭店质量标准》之中，服务质量的定义是：服务质量就是通过设施、消费环境以及消费产品等能够满足顾客使用价值的服务。总的来说，酒店的服务质量就是一系列可以满足顾客需求的或有形或无形的服务，而这些服务也是建立在一系列物質基础上的。

（二）酒店服务质量提升重要性

1、生活水平提高，需求日益多样

进入21世纪以来，全球经济快速发展，大众生活水平得到显著提高，人们对生活的需求从基本的温饱转向了高品质的享受，转变为了对于“美好生活的向往”，最基本的干净卫生与舒适安全以及不能产生足够的吸引力，个性化、定制化与体验化渐渐成为最新趋势。饭店提供的产品与服务，能否从人的角度出发，针对性的满足顾客的需求，创造性地解决顾客的痛点，将是决定酒店核心竞争力高低的关键因素。

2、行业竞争激烈，服务愈加关键

休闲度假市场的繁荣，也促进了酒店行业的飞速发展。根据专家分析，我国高端酒店数量整体呈现逐年递增的趋势，预计到2022年，我国高端酒店数量将达到17480万家。酒店行业的竞争只会日趋激烈。这对于很多酒店来说，是机遇也是挑战。酒店业一个典型的特征就是劳动密集，需要大量的人力资源，而酒店业的服务大多是由人来传递，所以提高酒店服务水平与核心竞争力的关键就是提升服务质量，并在此基础上进行服务创新。

综上所述，提升酒店服务质量对于酒店未来发展与竞争力提升有着重大意义。

二、酒店服务发展现状及影响因素

（一）酒店服务发展现状

总体而言，我国酒店的服务现状呈现两大趋势：一是以中低档饭店为主体的简洁、快捷的服务模式。二是以高档饭店为主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式。中低档酒店强调简洁与实用，主要满足顾客的基本需求;高档酒店强调定制化服务，注重给顾客带来愉悦的感受与意外的惊喜。但这只是总体的趋势，各类酒店内部的服务水平也存在良莠不齐的现象，而这些现象也一度引发了人们的广泛关注。

（二）酒店服务质量影响因素

1、酒店硬件设施

酒店的设施是否齐全，设备状态是否良好会在很大程度上影响服务质量与顾客体验。对于中低档酒店，应为顾客提供基本的住宿设施并保证设备运行状态良好;对于高档酒店，应尽量丰富酒店的各项设施，如商务设施、康养设施、娱乐设施，以为顾客创造美好的体验与高端的享受。

2、酒店团队建设及酒店员工素质

酒店业是一个劳动密集型行业，需要大量的人力，而酒店的一线服务员一般准入门槛不高，导致招聘的员工素质参差不齐，服务意识有高有低，进而会影响酒店的服务质量。除此之外，酒店行业也存在着明显的淡旺季，淡季员工工作量适中，可以保障客人的需求，而随着旅游旺季的来临，巨大的工作量也使得服务人员难以做到面面俱到，服务质量难保证。

3、质量监控体系

质量监控应遵循休哈特博士提出的PDCA原则，也就是整体将质量管理分为四个阶段：计划（plan）、执行（do）、检查（check）与行动（act）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照制定计划、实施计划、检查效果、反馈的循环去进行，从而确保质量管理。

4、事后补救措施

由于酒店产品的特别性质，酒店无法保证可以提供不变水平的服务，更加无法保证零失误，这样一来出现失误后的事后补救措施即服务补救，就显得尤为重要。如果酒店的服务补救做的出色，很有可能会从顾客那里获得比正常服务更高的评价。

三、发展对策

（一）提升各项设施水平，引入先进技术理念

酒店要想提高服务质量水平，自身的硬件设施要能跟上。

一方面可以引入先进技术，推进服务的智能化。比如，酒店可以利用大数据技术对顾客的信息进行搜集与分析整理，如消费习惯、消费偏好，绘制出用户画像，并针对性地开发改善相应的产品。还可以结合人工智能、AR技术、VR技术等进行全新的探索，这方面也已经有酒店开始着手。比如，2014年底喜达屋推出的SPG Keyless智能入住服务，宾客可以使用智能手机代替房卡，办理酒店登记和入。

另一方面，酒店可以通过加强与其他品牌的战略合作，提高产品的丰富度。可以加强与美妆、服装、家具等其他行业的合作，从而提供更多样化的、有针对性的服务。这一方面，也有酒店进行了尝试，如香港的半岛酒店与医疗、旅游行业开展合作。

（二）增强部门沟通合作，提升整体工作效率

在众多的教学案例中，仅仅是由于部门之间信息传达不到位而发生事故的就不在少数，可能由于前厅部的房间状态的错误显示，就导致了一个房间被安排了两名客人入住，从而导致酒店形象受损。可想而知，酒店前厅、客房、餐饮等部门之间能否默契配合、有效沟通，直接决定了酒店服务的好坏。

（三）健全质量管理体系，推行科学管理方法

除前文中提到的PDCA基本原则之外，高星级酒店还应引进其他管理方法，如对于客房部应引进企业管理运用的“4D 法”——呈现现状、解决问题、选择方案、达成目标，或“五常法”——常整理、常整顿、常清扫、常清洁。总而言之，酒店的服务质量管理不仅要做到制度全面化，更要结合本酒店经营现状及实际情况进行细化，真正将制度落实，将责任落实，使每一项工作都有规范化的操作流程，做到有章可循。

（四）建立稳固员工团队，加强员工素质培训

酒店是劳动密集行业，员工流动性强，为此酒店的劳动力成本也成为了很大的负担。所以，建立起相对稳固的员工团队，对员工进行培训就十分重要。通过培训与适当的激励措施，可以提升员工对酒店品牌的认同感以及对组织的归属感，从而提升其服务意识与服务水平。

（五）强化品牌创新建设，逐步转用文化策略

随着酒店行业的发展，价格策略渐渐落后与时代，酒店的竞争拼到最后，变成了产品的竞争，甚至更进一步的酒店文化的竞争。能否从产品策略转向品牌文化战略将直接决定酒店能否具有核心竞争力。为此，想要提高酒店的核心竞争力，就必须要加强品牌效应，精准提炼品牌价值，精准传递品牌价值，从而占领消费者的心智资源。与此同时，还要加强品牌的创新与建设，避免流于大众的品牌，真正形成自己的特色与文化。

（六）针对顾客不同需求，推出定制特色体验

针对不同群体的不同需求，推出更有针对性、更有体验感的特色活动。比如，四季酒店与席梦思联手，推出了一项定制睡床的体验，宾客不管是入住全球哪一家四季酒店，都可以根据自己偏好来选择床垫。

四、结束语

社会经济的发展促使人们的生活水平提高，也掀起了旅游的浪潮，使得人们对于酒店的服务质量有了更高的要求与期望。而对于酒店自身而言，想要在激烈的竞争中站稳脚步，引领潮流，就必须对自身的服务质量进行严格的把关与创新性的提升，这就需要酒店不断地改进现有的管理制度，学习先进科学管理方法，引进高素质人才并对员工进行定期的培训，增强部门之间的协调性，加强团队建设与品牌文化建设，从而可以为酒店满足消费者多样化的需求打下坚实的基础。

参考文献

[1]李亚男.顾客导向的中高档饭店服务创新研究[D].浙江大学，2006.

[2]李成杰.新形势下高星级酒店服务质量提升研究[J].商场现代化，2017（24）：82-83.

[3]向梅.酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策[J].旅游纵览：下半月，2016，（4）：45-49.