(桂林理工大学商学院 广西 桂林 541004)

一、研究背景

近年来，民宿经济成为国内旅游新时尚。作为国内著名旅游城市，桂林市民宿经济发展较早，但是相比浙江杭州、云南丽江、厦门鼓浪屿等国内优质民宿业城市，桂林市民宿在顾客体验方面仍有提升空间。

二、旅游民宿顾客体验研究现状

(一)旅游民宿的相关研究

国内外学者研究的内容主要涉及主客关系、品牌塑造和民宿现状及发展方面等，研究方式各不相同。在主客关系方面，Monty和Skidmore(2003)运用特征价格模型进行探讨，指出顾客对具有私人浴室、热水浴缸和宽敞空间的民宿有消费的欲望[1]。在品牌塑造方面，李备(2017)认为品牌文化的打造非常重要，云南的民宿业要想发展要走出一条具有民族特色的不同凡响的道路[2]。在现状及发展方面，张颖(2016)以杭州西湖为例，指出了民宿业发展中的不足，最后提出一些对策[3]。

(二)顾客体验的相关研究

Bernd Schmitt 的战略模块说：

表1 Bernd Schmitt的顾客体验分类

三、桂林市旅游民宿存在的主要问题

(一)定义不清晰，缺乏统一管理

在2017年国家旅游局发布的《旅游民宿基本要求与评价》中，旅游民宿的定义为：“利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施”。该标准正式实施时间短，尚未得到大家的广泛认可。桂林市好多县(区)尚未成立专门的民宿协会，民宿主人遇到问题不知道该去找哪个部门咨询，这非常不利于旅游民宿的统一管理。

(二)同质化严重

桂林市的大多数旅游民宿在外观、内部设计和区位选择等方面同质化严重，没有结合桂林当地的特色形成自己独特的风格。除了几家精品民宿外，很多设计单调，多以民间短期租房为主。

(三)民宿品牌意识淡薄

桂林市旅游民宿由于发展时间短、起步晚等特点，在经营上还没有品牌的意识，导致旅游民宿发展缓慢，没有充分发挥区位优势。民宿主人单方面追求经济利益，忽视了在打造旅游民宿品牌、旅游民宿品牌推广方面的投入。

四、桂林市旅游民宿顾客体验发展的建议与对策

本文主要从顾客体验的五个维度和顾客人口学特征出发，为桂林市旅游民宿顾客体验发展提供相应的建议与对策。

(一)顾客体验五维度

1.感官体验。当今社会越来越注重个性化需求，顾客不再仅仅关注产品利益和功能，而更强调感官上的美好体验，提升顾客的感官体验可以帮助桂林民宿业良好发展。因此，桂林民宿的经营者必须对民宿精心设计，通过影响人类的视觉、触觉和听觉等感官去影响顾客。

2.情感体验。一家民宿除了拥有舒适的居住环境，周到的服务和充满吸引力的设计之外，还应该能够引起顾客情感上的共鸣。和一些国内优质民宿业城市相比，桂林市许多民宿在顾客的情感体验上做的不充分，一味地向精品酒店方向发展，缺少了家的感觉，顾客很难体会到桂林的民俗特色。

3.思考体验。桂林民宿可以通过自身独一无二的设计和整体表现引发顾客对设计师的思考，让顾客感到惊奇，比如说：通过古典的装修和精致的摆设，或是结合桂林当地的民俗特色；还可以凭借精心营造的文化氛围，启发顾客对桂林民俗文化的思考。

4.行动体验。桂林民宿的经营者和设计师可以充分发挥桂林本地的特色，组织一些新奇的充满桂林当地特色的活动，比如：三月三的竹竿舞、穿上具有少数民族特色的服饰载歌载舞等。

5.关联体验。桂林民宿要将自身定位准，抓住自己面向的顾客群体，满足该顾客群体的社会性需求和关联体验，带给顾客不一样的社会性的满足，让顾客深深认同桂林民宿的文化和生活方式。

(二)顾客人口学特征

顾客体验整体感知与顾客的性别、年龄、职业、学历和税后月平均收入有关，并存在一定的差异。因此，桂林民宿主人在民宿经营过程中要分析不同顾客消费特征，准确定位客源市场。首先，男性顾客对住宿要求高于女性顾客，因此，民宿经营者在民宿营销过程中要准确把握男性顾客消费心理，满足他们的住宿需求；其次，入住桂林民宿的顾客主要以本科以上学历的中青年为主，中青年作为体验经济时代的中流祗柱，喜欢尝试新事物，容易接受新事物；最后，机关/事业单位人员由于税后月平均收入较高，对桂林市旅游民宿的价格不是很敏感，因此，这部分顾客是重点维护对象。