■ 张景瑶

（甘肃工业职业技术学院旅游学院）

航空服务礼仪水平是衡量一个航空公司的内在管理和外在形象的重要标杆，而航空服务质量体现在航空服务礼仪上，空乘服务礼仪是航空服务礼仪的重要组成部分，所以航空公司应根据相关的标准来规范空乘服务礼仪，优化空乘服务质量，空乘人员的一举一动、服务方法、对外形象和对待乘客的服务态度都会对航空公司产生影响。良好的、高品质的服务水平和服务态度能够为航空公司树立良好的品牌形象，提供个性化的服务满足大部分旅客的需要，进而转化为航空企业的经济价值，促进航空公司的健康可持续发展。

1 空乘服务礼仪的基本概念

1.1 定义

空乘人员在进行飞行工作的过程中要遵循的有关制度和规范就是空乘服务礼仪，作为空乘人员的服务标准和行为标准，这种规范存在于飞行过程中的各个环节[1]。根据空乘服务礼仪的专门性的规范要求，需要对飞行过程中有个别需要的旅客提供有针对性的服务。

1.2 意义

空乘人员是航空公司的对外形象代表，空乘人员专业的职业素养和优质的服务水平都能够体现出航空公司的整体服务水平。空乘服务礼仪能够完善空乘服务流程，提升航空公司的服务水平，塑造良好的外在形象，提高旅客的飞行体验和满意度，使公司获得更多的经济社会效益。

1.3 特点

①具有时代性。礼仪作为文化发展的一种产物，首先是按照平等尊重的原则和所处时代的道德观、价值观相符合，其次是相对应的礼仪服务要和现代高效简洁生活相符合，最后是在礼仪的发展过程中不断将礼仪的内容和形式进行更新以适应时代发展对礼仪的需求[2]。②具有普遍性。在政治、经济和文化等日常生活和交往中存在着各种各样的礼仪规范，有人类生活的地方就会有社交礼仪。③具有差异性。礼仪是一种约定俗成的行为规范，具有显著的国家和民族差异，所以航空服务礼仪要在尊重国际化的礼仪规范的基础上，将本国的和本民族的特色充分发挥出来，为旅客提供具有民族特色的餐饮和服务。

2 空乘服务礼仪的基本现状

2.1 良好的心理素质能够及时摆脱服务的窘境

航空公司对空乘人员最基本的心理素质是要求一个优秀的空乘人员能够在紧急的情况下保持冷静，调整好心态快速进入工作状态，解决服务过程中遇到的困难压力。①空乘每天都要跟随飞机到达不同的地点，会因为工作环境的原因遇到各种各样的旅客，不论在什么样的工作环境下都能够保持一张微笑的面孔，心平气和的与旅客进行交谈，能够轻松自如地应对工作上的紧急事件[3]。②航空公司的工作环境是比较特殊的，这就要求聘请的空乘服务人员具有比较强的灵活应变能力和环境适应能力。当出现飞行问题时，要及时安抚好旅客，维护好秩序。③在空乘人员工作之前，要先调整好自己的心理状态，保持最佳的服务水平。④事后空乘人员要及时进行反思，避免出现同样的错误，要适当调整语速，端庄的姿态，遇事沉着冷静。

2.2 良好的外在形象能够展现航空公司的整体形象

空乘人员在开展工作之前应该首先选择清新、自然的装束，形象特征要以大方、端庄淡雅为主，良好的外在形象是空乘人员留给旅客的第一印象，也是航空服务礼仪的基本要求。航空公司在运营的过程中，要聘请专业的老师对空乘服务人员进行培训，按照现代人的审美标准，规范空乘服务人员的服务过程并提升空乘服务的质量。作为航空公司，要紧随时代潮流，结合消费者市场不断完善现有的空乘服务标准流程以适应消费者的需要，还可以通过个性化的服务来适应市场的发展。

2.3 亲和力能够给旅客提供好的飞行体验

一般来说，亲和力是人心灵上的一种契合，亲和力产生在空乘人员和旅客的相互尊重和认可的基础上，需要一定的胸襟和情怀[4]。空乘人员的亲和力主要表现在良好的微笑服务，空乘人员能够通过微笑把友好的善意传递给旅客，缓解旅客的紧张感和疲惫感；良好的亲和力还体现在友善的行为和周到的服务，能够使空乘人员和旅客相互沟通，相互理解，在较短的时间内建立良好的人际关系，方便空乘人员后续工作的开展。

3 航空公司个性化服务策略

3.1 个性化机场服务流程

个性化的机场服务流程可以优化航空公司的服务水平，给旅客带来更多的便利[5]。①普通旅客一般都比较注重相关手续办理流程的便利、快速和简洁，所以航空公司可以提供自主化的手续办理操作，简化手续办理的流程。②特殊旅客一般以政务人员和商务人员为主，所以航空公司应充分考虑其个性化需求，推出针对会议、餐饮、接送等预约服务，满足旅客的个性化需求。

3.2 个性化布局设计

在机场进行商业区的布局来提升航空公司的服务效果，采用集中型和分散型两种。①集中型主要针对的是候机大厅、到港等人流比较密集的地方，进行娱乐、餐饮、购物等多种商业店铺的规划，刺激旅客的消费。②分散型主要针对的是休息区、出入口等人流量比较分散的地方，采用自动售卖机等设计规划，满足旅客基础的购物需求，使航空公司的个性化服务水平得到提升。

3.3 个性化客舱服务

个性化服务也就是通过定制化的设计来满足群体或者个人的服务操作，针对不同类型的旅客提供有针对性的服务内容，如从服务产品、服务方式、服务技巧等方面进行设计，来满足旅客的个性化需求[6]。还可以在调查分析的基础上推出定制化服务，增加航空公司的收益，对航空公司的经营效果进行优化。

3.4 借助科技打造个性化的服务

航空公司要加大对完善和研发硬件服务方面的资金投入，充分利用大数据信息，了解和掌握旅客群体的偏好，优化航空公司的餐饮服务系统，提升航空公司的服务质量和服务效率，优化航空公司的个性化服务流程。

4 空乘服务礼仪对个性化服务的作用

4.1 强化公司的个性化服务水平

航空公司要提升空乘人员的服务质量，增强空乘人员的整体素质并强化航空公司的个性化服务，挖掘空乘人员的专业潜力，培养空乘人员面对不同的旅客时能够提供不同的个性化需求，塑造航空公司良好的外在形象[7]。在服务的过程中，空乘人员可以适当降低音调，展现自己的亲和力，注重旅客的人性化需求，达到和旅客心灵上的默契，以方便后期服务工作的进行。空乘人员的亲和力主要表现在耐心交流、职业微笑和亲切的问候上，要从内在气质上提升旅客的服务感受。

4.2 有针对性地提升服务质量

按照空乘人员服务的内容完善服务流程体系，制定专业的空乘服务课程，挖掘空乘人员的潜力，根据旅客的需要提供个性化服务，及时做好预判，促进空乘人员在飞行过程中的灵活应对能力，不断提高空乘人员的心理素质和外在修养。航空公司要提供各种服务资源，面对不同的服务标准及时送去不同的服务礼节。

4.3 提升航空公司的整体服务标准

空乘人员要严格按照空乘人员的行为规范进行工作，把专业的服务贯穿到工作的每一个细节中，提升航空公司在旅客心目中的形象。空乘服务人员良好的心理素质和基本礼仪规范能够让空乘人员在服务的过程中灵活应对各种情况，促进航空公司的专业化、个性化和优质化的服务，提升旅客的飞行满意度，吸引更多的旅客，为航空公司创造更多的收益。

5 结 语

提升空乘服务礼仪及航空个性化服务能够促进航空服务领域的进一步发展，增强旅客的服务满意度，提高空乘人员的基本素养，将航空礼仪的各个服务细节落实到位，更好为旅客服务，建立一支高素质的空乘服务队伍，打造航空公司的良好形象，推进空乘服务建设的个性化、人性化和专业化，提升航空公司在旅客当中的整体形象，有针对性地提供个性化的服务内容，提升公司的整体效益。