孙建强

(山西财经大学 山西 太原 030000)

一、问题的提出

2019年12月国务院办公厅出台了《关于建立政务服“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，这是承袭3月两会报告中提出的建立“好差评”制度优化政务服务要求的进一步举措。随着《意见》的出台，各地政务服务平台相继出台了相关的制度构建方案，并在在线政务平台、线下服务大厅以及各服务APP上增设了好差评功能。

政务服务“好差评”是通过服务对象对其享受的政务服务整个服务过程进行评价，提出问题和建议，由政府部门对差评进行差评回访，整改问题，以优化整个政务服务。现有的政策方案已经细化了评价指标，评价方法以及评价结果的应用。整体而言，“好差评”制度的构建方案相对完善。学术上也从行政监督的角度论述了“好差评”制度在“放管服”改革回应性深化的作用。①但要使整个制度充分的发挥其应有的功能和作用，一个重要的前提就是：在“好差评”过程中，服务对象能够积极广泛的参与到政务服务评价中，提出客观有效的评价意见，这是充分利用评价结果的出发点。因而，研究“好差评”中服务对象参与评价的情况，提升参与意愿和参与能力就极为重要。

二、“好差评”中服务对象参评存在的问题

“好差评”中的服务对象是事项办理的公民、企业和其他社会组织，但在事项办理过后对办事过程进行评价的，即便是组织也是由公民个人进行的，所以“好差评”中服务对象的参评情况实际上也就是公民与政府部门进行互动的情况。自提出构建“好差评”制度以来，从各政府评务平台的统计情况来看，“好差评”中公民的参与存在以下问题：

(一)整体参与意愿不高。以浙江省政务服务平台为例，根据评价数据，整个个平台所有主动评价计2583420条，其中好评计2577565条，差评计5855条，追评计11条。尽管从数量上看来参与评价的人次众多，但要进一步看评价结果，在好评中，分级的满意度没有体现出来，好评中绝大部分评价均为五星好评，也没有相关的文字评价。

(二)高质量评价数量少。现有主要的评价方式是满意度评价，通过设置满意度等级，分级评价展示公民在办事过程中的主观感受，但是单纯的满意度评价无法较为清楚地反应在政务服务中所存在的问题，即便是做出差评，政府部门也无法切实地有据可依地开展整改，因此相关的文字评价就必不可少。但在实际的评价结果汇总中，文字评价部分缺失严重，即便是少有的几条文字评价，可提取的有质量的评价乏善可陈。差评并未真实的反映行政服务中的问题，尤其是恶意差评甚至成为公民自身办事不顺畅、宣泄情绪的牢骚，针对这种内容的回访整改不仅达不到优化政务服务的目的，反而造成行政资源的浪费，降低效率。

(三)多元评价渠道尚未建立。按照各地的好差评制度构建方案来看来，公民可以通过线上、线下政务服务平台、政务APP、电话、短信、自主服务终端等渠道对所办事项进行评价。但主要的评价结果来源是线上政务服务平台，以浙江省政务服务“好差评”情况来看，比例高达73.4%。电话、短信、自助服务终端所占的比例较小，同时这些渠道并不十分有效，如在浙江政务平台对于差评的回访情况，有相当一部分是“电话语音模糊”、“系统识别错误”等原因，因而多层级的有效的评价渠道需要进一步完善，避免由此造成评价结果无效和行政资源的浪费。

三、“好差评”中服务对象参评问题的原因

在政务服务“好差评”过程，公民参与评价存在问题的原因在于两个方面：

一方面与公民相关。好差评是政府与公民的一种互动机制。但长期以来我国公民缺乏参与行政生活的意识，尽管随着我国民主建设的不断加强，公民更多的参与到政治生活之中，但是，“不在其位，不谋其政”的观念仍然有着相当的市场，这直接关系着公民是否有积极参与评价的态度。公民缺乏着对自身身份和政府角色的正确的认识。消极看待评论，不认为评价能够对政务优化起到作用，甚至担忧一旦差评，是否会受到办事人员的区别对待，都影响着公民的参与意愿。同时，公民行政素质也与评价内容的质量紧密相关，缺乏一定的行政素养将难以察觉到服务中的缺失，不利于使问题进入到整改环节。

另一方面与政府相关。“好差评”制度的构建为公民监督政府搭建了平台，但仍需要政府进一步肯定、重视该制度的运行。如果仅当“好差评”为形式政策，将会挫伤公民参与的积极性。政府作为制度制定的主导者，在整个“好差评”评价系统设计过程中，政府难免有“弱化责任”的倾向，在评价环节和渠道上挫伤积极性。

四、改善“好差评”中服务对象参评情况的建议

(一)优化“好差评”制度评价环节。现行的“好差评”制度中，公民在事项办理结束后可以自由选择是否对办事过程进行评价，并未进行强制要求。在评价环节设计的过程中，可以将评价作为整个办事环节的倒数第二项，不作出评价，办事结果不展示，以此来加强公民的参与度。但需要注意的是，这在制度运行的前期将起到巨大的作用，一旦“好差评”制度运行良好，培育了良好公民参与氛围，这种环节的调整要相应取消，避免由此带来办事不利，尊重公民权利。

(二)建立评价激励机制。公民对政务服务进行评价促进政务优化，这种模式很大程度上借鉴了电商好差评。同样，政府部门也可以借鉴电商平台鼓励客户进行好评的举措在政务服务领域激励公民积极评价办事过程。使用有形无形的激励手段，如对于积极参与政务大厅事项评价的可以赠送办事者一定时长的免费停车时间，也可以通过评价积分累计的方式，给予积极评价者办事“优先权”。

(三)保障公民的评价权益。保障公民的评价权益是保护公民在做出差评时不被区别对待，但这也包含着规避公民在评价中不进行恶意差评，不故意诋毁行政服务人员的要求。现有制度尚未具备制定法律法规进行保护的程度，可以充分借鉴网络应用“用户协议”的做法，在公民进入政务服务平台后以“协议”的方式确定双方的权利义务，使公民参与评价受到保护。

(四)提升公民行政素养。良好的行政素养能够帮助公民在办事过程中切实发展服务中存在的问题，直指弊痛的提出在办事环节、程序上的不足。提升公民行政素养，即是要求公民主动了解和参与政治生活，掌握一定的行政和法律知识；也是要求政府发挥信息公开制度，主动向全社会公开宣传相关的行政信息，将评价结果和差评整改的情况及时向社会公布，加强与公民的互动，坚定公民参与政务服务评价的信息。

政务服务“好差评”制度展现的是我国行政改革逐步向回应性深化的过程，充分调动公民参与评价的力量，是促进公民积极参与国家治理的过程，不仅有利于政务优化，也有利于我国继续向治理体系和治理能力现代化迈进。

【注释】

①石亚军,吕勇.政务服务“好差评”制度对强化监督深化改革的可预期性探析[J].中国行政管理,2019(12):10-15.