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庚子年初，国难当头。新春伊始，疫情肆虐神州，江城武汉尤甚。疫情迅速向湖北、向全国蔓延。武汉三镇封城，九省通衢不通，茫茫大江之上，空余黄鹤一楼。随之而来的是，高速封路，小区封院，乡镇封村。飞机火车停运，酒店商店关门，企业学校停摆。十几亿中国人都戴上了口罩。

比疫情更可怕的是舆情

疫情是可怕的，然而，与疫情相伴而生的舆情，其可怕程度，比疫情有过之而无不及。疫情初期，“传言、谣言”漫天飞舞，舆情危机频频爆发：今天某官员说病毒可控，不会人传人，明天某专家又说病毒可怕，肯定人传人；今天权威媒体说，八名医生网上造谣被警方训诫，后来证明八名医生敢讲真情，是勇敢的“吹哨人”。

一时间，负面舆情接二连三：湖北省长三次说错口罩产量，武汉红十字会救助物资管理混乱，黄冈卫计委主任一问三不知，医院院长补助远超一线医护人员，用灵车运菜、用垃圾车运肉给小区居民，媒体采访送哨人艾芬文章被官方删帖，小区居民隔窗喊话视察领导：假的，都是假的！……

哪个是真的？哪个是假的？我们该相信谁？民众充满了疑问、误解、恐惧、无奈、不满、愤怒。怎么办？

疫情特殊时刻，急需上下一心，共同抗疫。但社会多元，色彩斑斓，声音混杂，当属正常。关键是为政者如何及时引导舆情，妥善应对舆情。舆情对政府既是挑战，也是机遇。它考验着政府的治理能力、治理水平、治理艺术的高下。舆情处理得好，可以转危为机，柳暗花明；舆情处理不好，则形象大跌，雪上加霜。

因此，官员除了应具备高智商、高情商外，还应该有点“媒商”，即媒介素养的知识。所谓媒介素养，就是多知晓一些媒体这点事。官员要学会与媒体打交道，尤其是与新媒体打交道的能力，要懂网、用网，遇到突发事件，能够借助媒体，迅速公开真相，回应焦点热点，转危为机，重塑政府形象。

疫情新闻发布有长足进步

2020 年疫情期间的政府舆情应对，比之2003 年的“非典”舆情应对，已经有了长足的进步。17 年前“非典”疫情暴发，当时尚无移动互联网，更没有微博、微信、客户端。恐慌的人们用手机通话、发短信交流，或口口相传。十几亿人眼巴巴盼着下午四点，中央电视台准时有一个新闻发布：由卫生部一位发言人宣读一个准备好的文字稿，今天又有多少人感染，多少人疑似，多少人死亡。仅此而已。那时，“新闻发布会”还是个陌生的词汇。

是2003 年的“非典”倒逼了改革，新闻发布制度从此渐渐浮出水面，新闻发言人制度日臻完善。国务院及时颁布了《信息公开条例》，于是有了发言人制度第一把“尚方宝剑”，有了第一届被称之为“黄埔一期”的发言人培训班。此后，各省市区、中央各部委办局的新闻发言人如雨后春笋般涌现，连一向视为神秘的军方国防部、各军兵种的发言人也闪亮登场。中国的新闻发布制度一路走来，目前发言人队伍已成矩阵，兵多将广，数量可观。凡有突发事件、重大新闻事件发生，立即召开新闻发布会成为常态。

此次疫情发生期间，中央及各省市新闻发布会召开数量之多，主发言人级别之高，回应内容之广泛，应该是空前的。国家卫健委的新闻发布会备受关注，其权威性、专业性无人可比，基本上是一天一场，发布会请来著名专家钟南山、李兰娟等现场发布并回答提问，对稳定民心起到了重大作用。

国务院新闻办于1 月22 日在北京召开首次疫情新闻发布会，及时回应民众关切，并于2 月5 日将现场移师武汉，在抗疫最前线举行新闻发布。除了请官员、专家发布新闻外，还请来了医护人员、快递小哥、公安民警、普通志愿者等现场回答记者提问，这种亲民式的、接地气式的新闻发布大获网民点赞。

得改革开放风气之先的广东省于1月21日首开关于疫情的新闻发布会。此后基本上是一天一场。北京、上海、浙江、安徽等省市区的疫情新闻发布紧随其后，陆续举行。

一时间，中央级的、省部级的、地市级的新闻发布会紧锣密鼓地举行。其形式多样，有面对面的、有网络视频的、有网上直播的，各种疫情新闻发布会遍地开花，令记者马不停蹄，令读者目不暇接。

疫情期间，新闻发布会万众瞩目，一些部长、主任、省委书记、省长、市长等要职高官亲自出马，担任新闻发布会的主发言人，这是一个明显的进步。有的高官敢于直面媒体、直面镜头、直面观众，不躲不闪，回答记者提问，其勇气可嘉。

舆情应对的短板与不足

仔细观察此次疫情期间的新闻发布，虽然成绩显著，进步很大，但还存在一些短板和不足。稍加梳理后发现，疫情期间舆情应对的短板与不足，与历次重大突发事件后总结的经验教训何其相似——习惯性思维反复出现，习惯性动作反复上演。也就是说，面对突发事件，屡屡犯同样的错误，尽管吃亏了，做错了，付出高昂的学费了，但好了伤疤忘了痛，一而再、再而三地重蹈覆辙。梳理一下，大致有四：

（一）习惯性照本宣科

打开疫情期间众多的新闻发布会的视频，我们可以看到一个同样的动作：发言人总是眼不离稿子，大多时候是低头照本宣科，有时回答记者提问时，还是照稿子宣读，说明这些稿子都是提前预备好的，发布会成了稿件朗读会。

发言人面对镜头，面对媒体提问，应该充分利用眼神、语调、语速、手势、微笑、神态等非语言信息与记者们进行交流，一味地低头读稿，是新闻发布会的大忌，效果极差，显得发言人非常不自信，如果再读错字词，说错数字，则更是贻笑大方。

湖北省有领导在新闻发布会上一直宣读稿子，不管记者如何提问，他依然按稿说话，遭到网民嘲讽；还有领导先读到口罩数字108 亿，底下传来条子，又改口说18亿，最后又说108万，这么重要的发布场合，这么重要的口罩数字，由这么重要的官员发布，其效果怎样？网民怎么评价？官员形象如何？不言自明。

（二）习惯性官话、套话

高官走向前台，出席发布会，与记者面对面回答问题，这是一个进步。但面对媒体，你说什么，怎么说，现场表现如何？民众一直在镜头后面观察着，评判着：你是否公开了疫情的真实情况，是否回应了热点焦点，是否用温情的语言解疑释惑，是否回答了网民的关切？

官员在发布会上照本宣科，屡见不鲜，这些稿子都是提前准备好的。一些四平八稳的官话、千篇一律的套话屡屡出现在文稿中，官员一读了之，效果肯定不佳。

一个好的发言人，该如何“发言”？首先，要及群众之所想，及百姓之想知，还要善于运用自己个性化、柔性化的语言风格，讲公开透明的话、真实真挚的话、幽默风趣的话、朴实无华的话。这样才能令人信服。

（三）习惯性抓谣、辟谣

突发事件发生后，官方首先考虑的不是迅速公开真相，而是迅速抓谣辟谣。这一习惯性思维害人不浅，最佳的回应时间在抓谣辟谣中错过了，官方的形象在抓谣辟谣中自损了，政府的公信力在抓谣辟谣中流失了。

实践证明，每逢突发事件发生后，传言、谣言都会满天飞。政府要学会与谣言赛跑、学会大声说话、学会抢喇叭；有话快说，实话实说。政府迅速将真实情况和盘托出，谣言就不攻自破了。

当然，有许多“谣言”事后被证明根本不是“谣言”，而是遥遥领先的预言。政府的“辟谣”是错误的。怎么办？说错了你就收回，做错了你就道歉，该问责问责，该下台下台。与民众沟通，诚恳对话，达成官民互信，求得百姓谅解，则转危为机，重新树立起政府公信、自信的形象。

（四）习惯性遮掩、推脱

无数事实证明，突发事件发生后，第一时间发布新闻，及时公布事件真相，迅速占领舆论高地，牢牢掌握话语权，可以起到稳定社会、稳定民心、迅速化解舆论热点的效果。反之，如果推推脱脱，遮遮掩掩，不公开、不及时、不透明、不回应，或歪曲事实，迟报瞒报；或现场管制，驱赶记者；或严管网络，责令删帖，结果是欲盖弥彰，越描越黑，小事炒大，大事炒炸，社会民心不稳，政府威信扫地。

此次疫情中，湖北省及武汉市一些官员严重失职渎职，省委、市委、省市卫健委、省司法厅、监狱管理局、市红会等部门多名领导被严厉问责、免职、撤职。我们亦看到，绝大多数武汉市及湖北各市的官员们均作出了巨大的贡献，他们日夜奋战在抗疫第一线。他们对工作的尽心、对事业的尽职，无可挑剔。但在应对舆情方面，还是出现了一些不足。各级官员，要提高与媒体打交道的能力，一旦突发事件发生，不能恐媒、拒媒、防媒，应该知媒、懂媒、用媒。官员要勇于直面舆情、直面镜头，学会说话，快说、多说、敢说、会说、善说。

全国政协原发言人、国务院新闻办原副主任王国庆早前说过这样一段话：突发事件发生后，有些官员不敢说、不愿说、不会说、不善说，一些雷人之语的“口灾”导致的次生灾害，给政府公信力造成了严重的负面影响。公安部原新闻发言人武和平认为，政府说得越多，掌声就越多；政府说得越快，骂声就越少；政务越透明，被信任的程度就会越高。公开，才有力量。打开天窗说亮话、说真话，天塌不下来！

时下，舆论环境已经发生了翻天覆地的变化。社会多元，众声喧沸，声音混杂。网上舆论狂潮、舆论风暴、舆论审判一波接一波。话语权争夺战大幕开启，网络舆论战汹涌澎湃。网络改变了世界，网络改变了中国。得民心者得天下，得网络者得民心，网络何其重要！在“十三五”规划中，国家规划了五年内建成100个大项目。排在第100 号的工程是：建设一支讲好中国故事的队伍。“十三五”规划已到收官之年，我们这支队伍建设得如何？是一支政治过硬、本领高强、求实创新、能打胜仗的队伍吗？中国正面临百年未有之大变局，如何向世界讲述一个真实、立体、全面的中国故事，树立起大国的新形象，的确是迫在眉睫之事。