(中央财经大学 北京 100080)

近年来，许多传统银行正凭借互联网和信息通信技术进行电子化转型，人工智能、大数据等技术的兴起进一步重塑了银行的服务模式，电子服务质量的研究成为线上银行业务的重要议题，但由于起步较晚，电子服务质量还未形成成熟的理论体系，尤其是网上银行的电子服务质量仍有较大可探索空间。

一、网上银行电子服务质量的概念

网上银行(Internet Banking)发源于美国，上世纪90年代世界第一家纯网上银行——安全第一网上银行(Security First Network Bank)在美国成立，我国于2000年推出网上银行，正式进军线上非实体银行业务。网上银行又称在线银行(Online Banking)，金融机构通过互联网为顾客提供金融服务，范围涵盖了金融信息提供，电子支付和结算以及传统银行业务的线上处理等，这些服务可统称为电子服务(e-Service Quality，简称e-SQ)，指交互式、以内容为中心、基于互联网的服务，是银行电子化发展的高级阶段。而网上银行从传统网点银行中衍生出来，现阶段的服务提供采用线上线下共存的模式，在研究其服务质量时所考虑因素更为复杂。

Zeithaml et.al(2000)首次提出了网上站点服务质量(e-SQ)的正式定义，指的是网站促进高效和有效的购物、采购和交付产品和服务的程度(Zeithaml et al，2000)，是对于网站效率(efficiency)和效果(effectiveness)的一种测量。随着研究的深入，e-SQ概念的外延也逐渐增大，Bauer et.al(2005)认为电子服务质量的范围涵盖了电子服务提供前、提供时以及提供后的一系列环节。Fassnacht和Koese(2006)将e-SQ的交互媒介扩充为互联网及信息通信技术(information and communication technology，ICT)，认为其衡量的应当是效率和效果满足顾客需求的程度。李雷(2012)认为e-SQ的涵盖范畴可以根据交互界面和服务内容两个维度进行划分，如网上银行属于以互联网为交互界面的独立服务，而如自动检票终端这类依靠其他界面的支撑服务。这一划分使e-SQ的定义深化至根据不同形式的电子服务进行定义的更精准的程度。

二、网上银行电子服务质量测量维度相关研究

(一)经典测量模型视角

从e-SQ量表开发的理论基础来看，许多学者是在传统或经典服务质量量表的基础上通过重新定义其项目而使用的(Herington和 Weaven，2009)。PZB在2005年提出了电子核心服务质量量表E-S-Qual(针对所有网站的顾客)以及电子服务补救质量量表E-RecS-Qual(只适用于有服务补救经历的顾客)，其中E-S-Qual量表涵盖内容广且适用性较强，包括效率、系统可用性、完全实现性、隐私性四个维度共 22个指标，是电子服务质量测量与维度划分的研究中较为权威的学术成果之一(李雷，2012)。Zeina et al(2017)以SERVPERF模型为基础，提出了黎巴嫩银行质量工具(LEBANKQUAL)，该模型以文化和行业为特征，维度包括可靠性，有形性，同理心和网上银行。

(二)人文环境视角

除普适性的量表开发外，学者们对于网上银行e-SQ的测量或评价更多地对特定的地区特征进行了区域性的研究。Rostami(2016)对德黑兰南部Melli银行分行进行研究发现影响电子服务质量的六个因素是效率、系统可用性、系统实施承诺、隐私政策、响应和联系。Johannes et al(2016)将纳米比亚地区作为新兴经济体的代表，提出改进的网上银行服务质量评价模型。改进后的模型包括三个服务质量维度:服务绩效、沟通和网站设计。

综上，一方面许多学者都更偏好以前人研究成果作为自身开发的测量模型或量表的基础，且学者大都通过定量研究来开发多维度构念的量表。另一方面针对本土化的特定区域的网上银行e-SQ研究成为了主流趋势，由此开发的量表针对性较强，但同时具有的局限性使得后期在服务管理领域的应用和推广受到限制。

三 、网上银行电子服务质量的结果变量相关研究

电子服务质量对于服务提供者来说更重要的意义在于所影响的后果，即投入资本进行电子服务质量的改进将会在哪些方面给企业带来回报。早在2002年，PZB在文章中提到了e-SQ会影响顾客满意度，购买意愿和购买行为，以及e-SQ是网站购买行为的主要驱动力的观点，但并未对各变量间关系以及e-SQ的构成维度与结果变量之间的交互关系进行探讨。Colier和Bienstock(2006)提出了e-SQ的三个二级定义：过程质量、结果质量和服务补救质量，认为顾客在接受服务的过程中首先评估过程质量，产生对结果质量的看法，此时两方面的维度影响到满意度的评估，若出现问题，服务提供方处理反馈的服务补救环节会正向影响满意度。该研究将e-SQ对满意度与行为意向的影响过程较为清晰地展现出来。

不同的地理区域应用电子服务所带来的影响也不同。Sukanya et.al(2015)运用结构方程模型证实了印度网上银行中电子服务质量通过信任作中介正向影响顾客满意度。Kao et.al(2015)针对台湾地区网上银行服务质量建立网上银行服务质量层级模型，发现服务互动形成的感知质量正向影响客户信任和满意度，进而影响忠诚和品牌价值，且信任和忠诚同时对忠诚和品牌价值产生影响。

综上，顾客满意度、顾客忠诚度、信任感以及购买行为意向等是学术界认可较高的主要结果变量，但其中具体的影响方式、各维度的影响程度和特定区域的结论仍有较大差别，除宏观环境因素的差异，还与研究方法和理论的选取有关。

当前研究更多从顾客的心理感知着手，但服务管理相关应用更直接地体现在非顾客角度的变量与指标，如利润率、形象与声誉等，且跨区域或跨文化的差异也会对结果变量的选取造成不同程度的影响。由于电子服务兴起不久，整体的学术研究还未达到系统性的成熟阶段，仍有许多留待研究的议题，不仅在服务质量的概念、衡量与结果上要深入，对网上银行电子服务的管理应用与价值创造环节更应加以重视。