“您好！这里是泉州市市场监管局12315，请问有什么可以帮助您？”这是泉州12315岗位上工作人员每天百说不厌的话，亲切的问候，无形的电波，它不是形式的敷衍，更不是刻意的礼节，而是体现着爱岗敬业的精神，落实着为人民服务的细节。

泉州市市场监管局消费者权益保护科承担着全市13个县（市、区）800多万人口的消费维权重任，作为服务群众的重要窗口，它承载着党和人民的重托，承载着广大消费者的期望。消费者权益保护科现有工作人员27人，其中女性25人，是名副其实“务实、勤政、优质、高效”的“娘子军”。多年来，消费者权益保护科积极响应妇联组织的号召，创先争优，刻苦务实，先后获得“省级青年文明号”“泉州市110联动工作先进集体”“泉州市青年文明号——勤廉示范岗”“2020年泉州市三八红旗集体”等荣誉称号。

肩负任务，迎接挑战

2018年以来，面对机构改革后原工商12315、原质监12365、原食药监12331、原物价12358、原知识产权12330五线合一的复杂局面，12315热线姑娘们克服人手和线路紧缺，话务量激增和投诉类型多样化等种种困难，通过电话、网络、短信、来函、来访等多种途径受理消费者咨询、建议、投诉、举报298063 件，其中：咨询206665件，回复100%；投诉69048 件，截至2020年2月21日，已办结62692件，办结率90.79%，为消费者挽回经济损失约5518万元；举报21220件，已办结19800件，办结率93.31%。在防控新冠肺炎疫情期间，泉州12315的姑娘们春节期间坚守岗位，扛住巨大的接诉强度：仅1月21日至2月6日，接听处置各种来电6243件，同比增长57.3%。在强大的接诉压力下，每天消费者权益保护科还要及时汇总分析数据报送相关部门；通报各辖区办结率，与基层无缝对接；部署强调涉及口罩、酒精等防护用品，以及涉及民生的大米、肉、菜等物资涨价、缺货咨询投诉举报必须速办速结；妥善处置旅游、住宿、婚宴、酒席、婚纱退订的投诉；抽调人手支援泉州市丰泽区市场监管局调解纠纷，缓解中心市区投诉台压力；发布多篇消费警示，提醒市民“如有哄抬物价、制假售假等违法线索，请拨打12315”；加大市场监管疫情防控工作的宣传力度，有效保障消费者的合法权益。

初心如磐，使命在肩

提振消费信心，发挥消费对经济发展的基础作用，让群众能消费、敢消费，是当前政府经济建设的战略要求。消费者权益保护科的姑娘们长期致力于创建放心消费环境，提升泉州城市消费者满意度工作，依托12315热线及时向消费者提供消费信息和咨询服务；通过“泉州市场监管”微信公众平台、泉州晚报等媒体发布消费警示、工作动态、维权案例；进社区、高校、企业等教育基地开展大学生金融消费安全、网络经营和网络消费注意事项、保健品消费安全等宣传讲座。仅2019年度，消费者权益保护科结合投诉热点开展快递行业消费评议和健身行业消费评议活动2次；举办全市汽车行业、快递行业、泉州晚报行业约谈会3场；对投诉量大的行业企业发出投诉抄告书20份；部署开展美容美发行业专项整治和电动自行车专项整治等执法行动，同时，持续推进12315“诉转案”工作机制，对12315投诉举报信息进行数据挖掘、查找侵权线索进入处罚程序，防范履职风险，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作格局，达到“以案促调”“以案促管”的效果，指导基层依法查处消费欺诈、销售假冒伪劣商品、强制消费、格式合同侵害消费者权益等消费侵权案件。

消费是人民实现美好生活的重要方式，引领质量提升，改善消费环境，是促进供给侧结构性改革、满足人民对美好生活向往的必然要求，也是12315姑娘们的职责所在，使命所致，义不容辞。