黄嘉敏

(华南理工大学 广东 广州 510000)

引言

2016年11月人社部发布《关于印发“互联网+人社”2020行动计划的通知》，提出以社保卡为依托构建全国公共服务平台，提供线上线下实名制验证等业务办理，实现互联互通，并于2018年4月22日全国首张电子社保卡签发成功，实现全国业务线上线下全网通办[1]。2019年3月人社部发布《人力资源社会保障部办公厅关于全面开展电子社会保障卡引用工作通知》指出实现社保卡线上线下融合的需求十分迫切，需要进一步全面拓展电子社保卡的应用领域。经过人社部统计，2019年10月我国的社保卡持卡人数覆盖率为89.6%，达到12.5亿人，于此同时，电子社保卡的申领人数在年底将达到1亿人及一亿人以上，持卡人数将持续上涨，由此可见对社保卡的宣传推广和服务功能拓展有了更高的要求。

一、社保卡的使用现状

通过用户访谈的调研方法对14名参保人员展开深入访谈，访谈时间在15～30分钟不等，主要了解人们对社保卡的使用情况、认知程度、以及对社保卡服务功能需求等方面进行初步的调研，并对社保卡的功能、社保政策等内容进行宣传推广，从而提高人们对社保卡的认知程度。

为了更加全面地了解社保卡的普及情况，本次访谈对象的年龄和职业分布广泛，从而更加全面地了解各个年龄阶段和职业的需求。调研对象中，最小年龄为25岁，最大年龄为75岁，其中25～30岁6人，30～50人6人，50岁以上2人。参保人身份包括退休人员、灵活就业人员、事业单位人员、医护人员、滴滴司机、房地产工作人员、学生等。参保年限10年以上占8人，两年及以下占6人。

通过访谈发现，社保卡的使用情况并不乐观，人们使用社保卡的主要目的是就医、购药、社保查询缴纳保险费，除此之外，社保卡在大部分时间处于闲置状态，其应用功能并没有得到充分利用。在访谈过程中，有的调查对象并没有留意自己的社保卡是否丢失，以及家人是否参保，有的调查对象甚至停止参保。通过文献研究发现部分参保人或没有参保的人对社保卡的功能一无所知，领取社保卡后就没有进行使用，从而导致国家人力物力资源浪费的情况[2]。由此可见人们对社保卡的重视程度较低，与社保卡推行的初衷有较大差距，社保卡的宣传推广和服务功能拓展工作仍然严峻。

二、社保卡使用过程中存在的问题

随着国家对社会保障服务的大力推广，人们对社保卡的重视程度逐渐加深。在与调研对象进行交流发现，在使用社保卡及其相关服务时仍存在诸多问题。

在转诊就医方面，存在转诊过程繁琐，排队时间长，从而对转诊产生厌恶心理。尤其是中老年人，对转诊的不满更加强烈。在转诊过程中，转诊证明容易丢失或忘记携带等问题，希望能够实现社保平台“一键转诊”，纸质转诊证明线上电子化，提高转诊服务效率。除此之外，对于医院就医方面，每个医院都有各自的就医病历本，就医信息无法做到多医院共享，从而影响医生对病人整体健康状态的判断，容易造成误判或判断不准确。

在业务办理方面，线上社保服务平台功能不够完善，出现界面错误或功能还未开发完善就上线运作等问题。线上咨询功能的提问方式存在局限性，提问词和提问句式广度和深度不足，出现咨询页面错误或无法打开等情况。线上咨询功能形同虚设，没有做到真正的便民惠民。对于线下社保服务方面，参保人员表示办事大厅停车困难，办事窗口数量多，咨询和办理人数较大，存在无法有效咨询、无法及时找到办事窗口、方向感迷失等窘境除此之外，办事大厅布局混乱，指示不明确，工作人员对业务办理流程不清晰，再一次降低人们对社保卡及社保服务的满意度。

在社保卡宣传推广方面，通过与多名参保人员进行访谈发现，大部分参保人员对社保卡的功能认知不足，宣传工作不到位，社保政策功能普及程度不足。大部分参保人员对社保卡的态度消极，即使对社保卡的功能有所了解，但使用功能仍然以就医功能和社保缴费功能为主。人们都不会主动了解社保信息和使用社保功能，因此社保卡的日常使用率较低，由此可见进一步拓展社保卡的生活服务功能，让社保卡融入人们的日常生活具有十分重要的意义。

三、建议及对策

社保卡普及推广、功能拓展是我国一项重要的民生工程，通过对文献调研和参保人员深度访谈总结得出社保卡的服务功能拓展和宣传推广是目前较大的问题。针对以上问题提出合理化建议，为进一步提高社保卡使用率提供创新思路。

第一，纸质资料线上电子化，实现医疗信息共享。党和政府高度重视“互联网+医疗”的发展，我国的医疗信息化建设时期全面到来，医疗信息平台和居民电子病历正在大力发展，为转诊线上化和医疗信息共享提供了重要保障[3]。转诊服务作为医疗服务的一部分，连接个人、社区医院和其他医疗机构。以社保卡为媒介，调动多方力量完善线上医疗服务平台，从而实现就医过程中转诊服务一键办理，转诊证明电子签字和线上确认，社保卡同时记录转诊和就医信息，实现医疗信息共享，提高人们医疗就诊便捷性，提高医生判断的准确性。

第二，完善业务办理环境，实现线上线下服务融合。随着“互联网+”政策的全面推进，社保卡的业务办理逐渐从原来的线下办理拓展到线上办理，大大简化办理流程和提高办理效率。各省市社保局可以根据自身情况实现办事大厅排队情况可视化，引导人们错峰办理。针对无法及时找到办事窗口、办事流程不清晰等问题，社保局可以通过办事大厅厅内导航和动态地图指南等形式进行指引，并把相关功能融入到线上服务平台，进一步提高人们办理业务的效率。

第三，多样化渠道宣传，实现社保信息全面普及。随着社保政策的逐步完善，各级人社局和相关部门需要做好社保信息的宣传工作，采取多样化、多形式、多渠道的方式大力宣传[2]。例如社保电台、社保漫画、知识问答、视频等形式进行宣传。在宣传推广方面各省市采取了多种措施，东莞开通“东莞社保”微信公众号实现线上业务办理，并塑造“社保姐姐”动漫形象解读政策等[4]。

第四，连接文化生活服务，拓展社保卡应用领域。除了医疗服务、业务办理和宣传推广方面，社保服务也能够融入人们的文化生活中。以社保卡为入口，以社区为单位开展社保宣传讲座，举行社区文化活动和少儿竞赛等，提供免费体检、免费水电检测等生活服务。增加社保卡与人们之间的粘性，提高社保卡的使用率和普及率。

四、结语

社保卡的推广发展作为国家以人为本、以人民为中心的一项重要举措，社保卡的推广从全国统一逐步实现电子社保卡的过程中，可以看出国家对社保卡发展的重视，对人民生活保障的高度关注。在互联网信息化高速发展的背景下，社保卡发展必须抓住时代机遇，加快信息化建设的步伐，及时落实国家政策，逐一解决目前存在的问题，充分发挥社保卡的生活服务功能，使人们能够真正享受社保卡带来的便利。