宁夏工商职业技术学院 郝红艳

人力资源管理在提高经济效益、建立现代企业制度等方面发挥着重要作用，是决定企业良好运行和发展的基础。随着互联网和电子商务的普及，以及大数据的应用与推广，现代企业人力资源管理与移动互联网技术深度融合在一起，大大提高了企业人力资源管理的质量和效率。“互联网+”时代下的连锁零售企业人力资源管理应用各项新技术、新手段，有力地推动企业人力资源的创新实践和发展。在机遇面前，零售连锁企业在人力资源管理方面也普遍面临着挑战。

一、零售连锁企业人力资源环境

（一）员工学历水平低、企业管理难

调研发现，我国的零售连锁企业普遍缺乏专业的人才。一方面，由于我国连锁企业起步发展比较晚，另一方面，是由于企业追求规模和效益，缺乏对连锁人才系统培养的责任和意识。在零售连锁企业八成都是高中及以下学历，近年来连锁企业都扩大对高职生的录用比例，但依然占比很少，本科以上学历不足两成，都集中在中高层管理人员中。尤其对于零售连锁企业来讲，在节假日需要进行很多促销活动，需要临时招募大量的兼职员工来完成节日促销活动。这样一来，兼职员工素质参差不一，增加了企业人力资源管理难度。

（二）员工流动频繁、企业留人难

连锁企业，尤其是零售连锁企业基层工作岗位，对员工专业水平和学历要求较低，准入门槛低，退出行业成本小，同时工作比较辛苦，薪资水平不高，加之缺乏晋升通道，导致员工的离职率比较高，基层员工离职率达到 60% 以上。据以往高职毕业生数据统计，一年内离职的占四成以上。零售连锁企业员工流动频繁，在职员工多数都是从业不足三年的员工，企业留人难，人力资源管理难度大。

（三）员工满意度低、企业用人难

一方面，连锁企业很多基层岗位技术含量不高，薪资低，工作时间比较长；另一方面，这些岗位对员工服务水平要求比较高，尤其是节假日的时候，客流量大，员工的工作时间长，工作强度大，还要保持较高的服务水平，导致员工压力大，不满情绪增加，工作满意度降低。较低的工作满意度，使得企业用人难，往往企业着意培养的人才快速流失。

二、“互联网+”时代零售连锁企业人力资源管理存在的问题

如上所述，零售连锁企业人力资源环境本就不成熟，在信息技术的冲击下，面对“互联网+”时代，企业适应现代化社会快速发展的思想，以及借助互联网技术实现工作模式的创新上准备还不充分，主要存在以下问题：

（一）人才聘用缺少规划，运营成本增加

在工作和调研中发现，很多连锁零售企业都非常重视人才的聘用，每年都在不断地补充人才为企业的正常运作提供人员保障，在外部招聘上不断加强力度，但都采用网络简历投递、现场招聘会等传统的招聘形式，企业运行成本不断增加，人才聘用结果却事与愿违。一方面，人力资源管理人员忙着招聘，补充企业人才，另一方面却出现人才浪费和人才短缺。多数是因为企业人力资源管理部门缺少详细、科学的招聘计划。基层技术水平低的岗位招聘随意，没有规划；对于稍高技术水平要求的岗位，以学生毕业季进校园招聘为主，而这样的招聘通常与用人部门之间缺少有效、良好的沟通，一边招聘一边人才流失，加大了企业的运行成本。

（二）人才培训系统不完善，基层员工晋升通道不畅

移动互联网的迅猛发展给零售连锁业提供了新的商业模式，要提高竞争优势，除了继续做好线下实体店，更多的还要结合移动互联网的思路，以消费者的体验为中心，用多样化、个性化的产品和服务形态满足消费者需求，因此，对员工素质和专业技能的培训提出了更高要求。我校对接的大型连锁企业就设置了员工成长通道，对储备干部的培养投入很大。但是，由于零售连锁企业基层员工数量庞大，企业没有很好地利用信息技术管理人才信息，很难满足绝大多数人的培训需求，而且员工的流动性对培训的成本造成消耗。员工不能及时获得技能和职位的提升，流失严重；企业因为人才流失导致培训成本消耗，从而不愿意更大投入，如此，形成了恶行循环。从长远的发展角度来看，人才培训系统不完善，极大程度的限制了企业自身的发展，降低了企业的核心竞争力。

（三）人才激励不足，企业人力资源管理缺乏创新

互联网带来的互联互通，使得企业要跳出固有的思维、固有的框框看待问题，要随着时代变化、行业变化来做出改变。不管是招聘、培训还是薪酬福利、员工关系，都需要改变原来固有的模式和做事的方式，甚至人力资源管理要先行牵头这种变革，来带动支持公司业务的发展。调研中发现，人力资源管理的制度在新形势背景下处于严重滞后的状态，企业和员工的诉求在用人制度上得不到满足，企业人力资源管理的激励机制和绩效考核制度不能与时俱进，导致员工的工作效率较低，工作积极性不足。连锁行业的线上、线下融合，使得员工考核导向、考核关系、考核内容变得多元化，单一陈旧的考核方法已经不能适应时代需要，缺乏创新的激励制度和激励手段，降低了人力资源管理的工作效率，制约了企业发展。

三、“互联网+”时代下零售连锁企业人力资源管理的创新

“互联网+”时代使得信息获取更加便捷，大数据和云计算突破了时间和空间的限制，大大提高了企业人力资源管理的效率。因此，在“互联网+”时代，零售连锁企业人力资源管理可以通过创新获得突围。当前的连锁行业，线上线下融合加速，实现全渠道经营，成为行业共识，个性化需求将会越来越多，针对不同客群细分行业或特色经营是未来发展趋势，业态创新将常态化。

（一）建立科学的人力资源规划，拓宽人员招聘渠道

“互联网+”时代，零售连锁企业应首先根据企业长远发展目标，运用信息技术做好人才盘点。精准分析人才供需的基础上，根据零售连锁企业门店规模和拓展计划，制订一系列与企业长远发展有关的人力资源开发与管理的总体规划，避免招聘的盲目性。其次，在招聘环节上，可以借助智能终端，在客户端管理平台上随时随地发布、更新招聘信息，打破时间、空间的限制，给招聘双方提供便捷的服务。疫情期间的“云招聘”就是很好的实践成果。另外，随着当下用工方式的多样性，企业可以通过一个平台，将专家技术团队、职业选手和企业需求链接起来，碎片化用工，去职位化，按照“人才不一定为我所有，但一定为我所用”的理念，不断拓宽招聘渠道。

（二）变革人才培训管理模式，打通员工晋升通道

“互联网+”时代，企业的互联网转型是从前台到后台、从经营到管理、从表层到内在的全方位的改造，这就给企业人力资源管理中的人员培训工作带来了全新的改变。一方面，移动互联网的广泛应用拓展了培训渠道和覆盖面，人员培训借助移动互联网终端，不再受限于传统的现场讲授、宣讲会等形式，而是可以通过网络随时发布培训信息、共享培训内容，员工也可以根据自身需求自主选择培训内容。我校开展的企业专家进课堂、企业录制微课，就是在企业培训方式上做了有效延展。另一方面，可以借助移动互联网的优势特征，委托技术公司或自行开发符合自身要求和企业特色的培训系统或培训软件，方便员工自主学习。同时，可以考虑在微信中加入一些在线学习的内容，改变员工沟通或者互动的方式，甚至可以放宽对于人才的视野，更多的考虑国际性人才、着眼于全球的人才。再次，构建人力资源生态圈，不断优化岗位设置，明确人员补充、分配、接替和提升计划，做好员工教育培训和人才储备，合理配置人力资源，打通员工尤其基层员工的晋升通道，让企业员工有归属感和存在感，减少人力资源的流失。

（三）多元考核，完善薪酬福利体系与激励机制

互联网、大数据及电子商务的普及推广，使得零售连锁企业业务多元化，业务驱动下的考核也必将呈现多元化态势。相关数据显示，近年连锁行业开店数目已经大幅放缓，商家更多在追求效率提升及服务转变，因此考核导向要匹配行业的快速变化，考核以顾客服务品质及顾客满意度为导向，及时发挥绩效管理的指挥棒作用。除了强化外部顾客对终端服务者的考核权外，还要强化内部顾客对内部服务满意度的考核权，针对不同的员工群体，综合运用多种考核工具。

在激烈竞争及快速变化中，各零售连锁企业不断创新并尝试多种激励工具，激发企业内部的生产力和创造力。在中国连锁企业人力资源峰会暨中国连锁企业大学联盟年会上，红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁谢坚曾提到，要在大型企业中组建小型作战单元，小型单元必须要有独立的核算和奖惩。对于大型零售连锁企业，从过去的庞然大物转变成一个个小团队，从过去的千店一面到现在的千店千面，一系列公平合理的薪酬福利政策，突显企业竞争力的薪酬福利体系与激励机制，是有效吸引人才、留住人才和激发员工工作积极性的关键因素。现在的年轻人要自主，要展现，不再服从，所以要给他们崭露头角的机会，要创造机会让他们觉得自己的收入是他自己创造出来的。在韩都衣舍、万科、华为、海尔等零售领军企业已经建立事业经理人的理念，实行事业合伙人制度，在红星美凯龙，用合伙的概念，对一小部分高端人群给股权给激励给预期，这些都是在人力资源激励机制上的有效探索。

（四）构建人力资源信息共享平台，实现人力资源数据共享

互联网技术的发展，为零售企业的连锁化发展奠定了重要的技术支持，使得零售业成为互联网发展最早受益的行业之一，但随着互联网技术的发展，特别是互联网商业化的发展对实体零售企业产生了巨大冲击，零售连锁企业必须积极构建高效的人力资源信息共享平台，借助数据库管理，实现有效的信息整合。一方面，企业可以利用平台的大数据分析人才需求，根据企业的发展需求调整岗位、选拔人才；另一方面，在节假日促销活动之前，企业可以将劳动任务进行任务项目化并对外发布，既可以吸引自由职业者及时流入，还可以引导员工进行多元化劳动和职业发展，形成弹性的劳动契约关系。据了解，国内部分零售连锁企业已运用信息平台开始实行共享式用工模式。

埃森哲最新调查显示，因电子商务的崛起，传统的零售连锁企业正在经历前所未有的大变革。今天的世界在变，消费者也在改变，行业也在变革。面对消费者购物行为的改变，零售连锁企业就要通过建立线上线下相融合的全渠道服务来提升消费者购物体验，利用移动互联网技术帮助连锁门店实现引流，为传统零售连锁企业注入新鲜的血液。作为零售连锁企业的人力资源部门，不仅要支持公司业务的发展，更要能够主动牵头去引领这个变革。不管是招聘、培训还是薪酬福利、员工关系，都需要改变原来固有的模式和做事的方式，只有具有很高的社会责任感的企业，才能在企业赚钱的同时回馈社会，做到这样才能吸引更多的人才。