陈玲恩 刘苗苗 孙秋萍（洛阳理工学院）

■前言

酒店行业竞争激烈,提高服务质量势在必行,而在提高服务质量的过程中服务失误不可避免。服务失误会使顾客对服务质量感到不满,为了挽回因服务失误而造成的不良影响，需采取一定的措施进行服务补救。服务补救的结果往往会影响顾客的购买欲望，通过归因对顾客进行服务补救对顾客购买欲望有明显的正面影响。

■服务失误

（一）服务失误相关研究

克瑞郝德（Craighead)等人从顾客忠诚度和失误严重程度两个维度研究应如何采取补救措施。[1]杨俊（2006）提出服务补救模型，即建立服务补救预警系统、识别并跟踪服务失误、预测服务补救成本、采取相应服务补救措施、整理服务补救机制系统等，从而进一步提高服务质量和服务水平。[2]张圣亮（2011）等人通过研究表明服务补救对口碑传播和消费者的重购买意向有积极的影响。[3]

（二）服务失误不可避免

服务的无形性、易逝性、不可转移性、生产销售的同步性等特征决定了服务失误不可避免。服务的特性使顾客无法用手触碰到服务，顾客只能通过服务过程来感知服务。服务产品及其特性也决定了服务产品无法提前供顾客检验，酒店也同样无法提前展示自己的产品。熊英(2008)提出服务质量与顾客满意度等价的说法。[4]顾客对服务质量的评价大多是受其主观观念的影响。即便是同一批客人同时到达酒店，服务人员为其提供了同样的服务，每位顾客对服务质量的感知也是有所不同的。此外不同时间和不同场景下人们对服务的主观评价也会不同，这些主观因素使服务失误不可避免。

■服务补救

（一）服务补救的内涵

服务补救即发生服务失误后企业及员工为挽回顾客而采取的补救措施。相较于普通酒店，星级酒店对服务的重视度较高，关注服务质量的同时也会关注顾客满意度。当顾客产生不满，出现服务失误后，酒店一般会采取一定的措施进行服务补救。

（二）服务补救的重要性

1.提高顾客忠诚度。出色的服务补救可提高顾客满意度和忠诚度，使顾客愿意再次购买。进行服务补救后，服务能满足顾客对酒店的期望，顾客会对酒店有较深的印象，再次选择酒店时往往会倾向于选择该酒店。

2.有利于挽回酒店的损失和形象。服务失误会使顾客感到不满意，甚至不愿支付与消费相对应的费用，顾客向他人抱怨，从而不利于酒店形象的树立。有效的服务补救满足了顾客需求，顾客向他人传递酒店信息，不经意间为酒店做了宣传。酒店在挽回损失的同时口碑和形象也得到维护。

（三）有利于提高服务质量

服务失误会使顾客对酒店的印象大打折扣，对酒店的服务质量产生质疑，即出现服务失误后顾客会认为酒店服务质量不达标。酒店采取措施进行服务补救，不仅能挽回顾客还能使酒店避免出现类似失误，提高酒店服务质量。

■归因理论与服务失误归因

（一）归因理论

归因理论是海德在1958年从心理学的角度提出的，后来的学者对其进行不断发展。顾晓艳(2009)在对酒店行业服务失败归因进行研究时指出，失误分类有以下几类:餐饮部失误、前厅部失误、客房部失误。[5]明确服务失误原因，酒店才能更好地维护其声誉和口碑，提高顾客满意度和忠诚度。

（二）服务失误归因相关研究

大多数学者都认为服务补救对顾客满意度有正向的影响。服务的每一个环节都会影响顾客对整体服务的评价。服务中出现了一个小小的失误，就会使顾客对服务感的不满，即“100-1=0”。Swanson S.R.和Kelly S.W.通过考察研究和模拟实验指出顾客在稳定的服务补救中会表现出更加积极的一面，基于雇员的服务补救更可能为企业带来更好的口碑传播意向，服务失误若能得到迅速补救，顾客对企业的态度和看法会向着好的方向发展。[6]Hocutt（1997）等人通过研究发现顾客满意度和顾客抱怨都与失误原因有关。[7]当服务失误由顾客造成时，顾客满意程度与没有发生服务失误时并没有明显区别，若此时进行服务补救，顾客的满意度会更高；当服务由饭店造成时，顾客对饭店表示不满甚至抱怨服务，此时通过一线员工进行服务补救会减轻顾客不满。

■基于归因理论进行服务补救

万豪集团（Marriott）认为，服务补救是不让一个不高兴的客人离开酒店在客人离店前了解客人是否抱怨、抱怨什么以及抱怨的原因，并用恰当的方式解决抱怨。

（一）前厅服务失误

1.登记排队时间过长。前厅是酒店的门面，顾客最先与前厅人员进行接触，做好前厅服务会使顾客对酒店产生好感。但在入住高峰期或退房高峰期，工作人员在接待客人时，顾客需排队等待。但对顾客而言，排队是一件漫长又无聊的事情，这一过程中，顾客很可能会产生抱怨，对酒店及其服务产生不好的印象。

2.登记错误。员工与顾客沟通存在问题，尤其是面对外国客人时，即便是五星级酒店中也有很多员工英语水平欠佳，与外国客人沟通困难为登记增加了难度，很容易出现登记错误，使顾客对酒店的印象大打折扣。

（二）客房服务失误

1.客房卫生不达标

客房卫生有一定的标准，顾客进入房间时房间应保持干净整洁。但有时顾客入住酒店以后发现床单被套等看起来并不干净，甚至在房间的角落会有一些不太明显的灰尘，这些都会使顾客对酒店卫生状况感到怀疑，不愿再次入住该酒店，酒店很可能会因细节卫生处理不到位而失去一位忠实的顾客。

（三）餐饮服务失误

1.点餐后等待时间过长。点餐过后等待时间过长也会使顾客感到无聊，抱怨餐厅效率太低。大多数情况下，点餐过后服务人员会为顾客提供茶水或饮料，在等菜的时间里顾客会谈论事情。但是顾客若只是单纯吃饭，没有其他事情要谈论，无聊等待中会对酒店服务产生不好的印象。

2.顾客对饭菜不满。每位顾客对酒店的饭菜都有一定的期许，如饭菜不符合顾客的口味，或未达到预期效果时，顾客会觉得所花费的金钱与所购买的商品不相匹配，对酒店的印象大打折扣，而不愿再次进行消费。

■解决措施

（一）加强员工培训，快速解决问题

出现服务失败时，顾客最迫切的需求是解决当前问题。此时酒店及服务人员应在第一时间采取措施，迅速执行。酒店应加强对员工观察能力和反应能力的培训，出现服务失误后能快速找出原因，通过二次服务使顾客满意。同时让员工对顾客抱怨有正确的认识，保证员工授权。服务失误发生后，员工不能一味自责，要找出原因，灵活处理，从中吸取教训，避免再次出现类失误。

（二）鼓励顾客抱怨，重视顾客投诉

顾客抱怨分为投诉型和非投诉型，非投诉新顾客在对产品或服务不满意时不会直接进行投诉，但购买意愿会降低，停止再次购买，并向他人传递不满意的信息，一些潜在顾客也会因此不愿选择该酒店进行消费。因此要重视顾客投诉，通过多种途径了解顾客抱怨，必要时酒店可采取措施主动补偿顾客，消除顾客不满情绪，提高顾客购买意愿。

（三）建立多种投诉渠道，多途径进行失误归因

有时因投诉不方便或不了解投诉渠道，顾客并未向酒店投诉，但此时顾客会向身边的人传递酒店的消极信息，对酒店的口碑和形象都造成不良影响。酒店应通过设专门投诉信箱、投诉电话和投诉岗位等，使顾客在需求无法得到满足时能及时投诉。接到投诉后酒店员工第一时间了解投诉原因，进行合理有效的服务补救，能够有效留住顾客。

（四）建立服务补救档案，提高整体服务质量

酒店进行服务补救很大程度上是为了挽回当前损失，而事实上服务补救对提高酒店整体服务质量有着重要作用。服务补救最显著的效果是解决了顾客抱怨、维持顾客的忠诚度和提高顾客购买意愿。酒店建立起专门的数据库，针对服务失误了解顾客的切身需求，同时，员工参与到服务补救措施的制定中，为顾客提供更有针对性的服务，从而使酒店整体的服务质量得到提高。

■总结

有关服务补救方面的研究国内起步较晚，但随着服务业的发展，国内学者及服务业从业人员都已认识到服务补救的重要性。服务补救影响顾客满意度，从而影响顾客购买意愿。酒店及员工对服务补救要有正确的认识，服务失误并不意味着酒店无法挽回损失。进行失误归因，制定合理策略，及时采取措施，可降低失误发生的可能同时还能提高酒店服务质量。采取正确恰当的方式进行服务补救，提高顾客满意度和购买意愿，为酒店创造更多利益是酒店生存发展必须要做的事。