朱旺杰 黄娟 姜奕颖（洛阳理工学院）

酒店在接待顾客前对顾客并不了解,每一位顾客的生活方式和习惯都不一样,酒店不可能准确地了解每一位顾客的喜好,所以在服务中总有做得不尽人意的地方。投诉是每个酒店都要面临的问题,高星级酒店也不例外。通过对高星级酒店如何处理顾客投诉进行分析，将会使酒店更好地提高经济效益。

■基本概念

当顾客对于商品或者服务品质不满意就会产生顾客抱怨,这是一种向服务人员或有关部门反映得一种表示不满与责难的行为,进而引发了顾客投诉。顾客投诉行为通常是由感知不满意或抱怨的情感触发的,也就是说,如果顾客感知的服务没有达到顾客期望的服务将直接引起顾客投诉行为。投诉处理就是酒店管理人员或者服务人员根据顾客的反应情况逐条逐步解释疑惑的过程。顾客投诉在各个行业都是无法避免的，所以要根据顾客情况尽可能提供令顾客满意的优质服务。

■顾客投诉的原因

（一）对酒店设施设备的投诉。

酒店不可能保证酒店内所有的设施设备都正常运行，或者酒店设施设备在使用过程中不会出现意外问题。顾客既然来到酒店消费,那么他们在心里是信任酒店的,进一步期望酒店的环境、设施等都是完美的。如果在消费过程中了设施设备上的问题,如酒店设备功能不全、排水系统失灵、用品准备不足等,顾客的消费体验很大程度上会大打折扣,导致顾客投诉的产生。

（二）对酒店人员服务态度的投诉。

顾客到酒店消费,除了感受酒店的环境,还感受着服务人员的服务态度。所有顾客都希望受到最优质的服务,但由于顾客生活方式、生活习惯不尽相同,他们对统一量化的服务方式会产生不一样的感受,这就要求酒店服人员在向顾客提供服务的过程中与顾客进行有效地沟通,了解顾客的感受和需求。尽管如此,有些时候酒店员工还是会出现服务上的失误,这就决定了酒店不能百分百避免客人的投诉。

（三）对酒店服务效率低的投诉。

对于顾客来说,酒店的员工是专业的,在服务过程中服务人员应做到准确无误、及时高效。但由于有些员工觉得自己不需为其他事务负责,酒店里不属于自己职责范围的事情与自己并无多大关系，因此在顾客提出服务要求时,态度不积极，服务效率低下。当然酒店服务效率低不能把原因只归咎于服务员身上,毕竟酒店任何一个部门对顾客的回应都会体现其服务效率。

（四）对酒店商品质量的投诉。

商品质量是酒店服务质量的重要组成要素之一,对客房和餐饮的投诉占酒店商品投诉的大部分。以餐饮质量为例,当代消费者对餐饮的要求越来越严格,绝大多数顾客都希望酒店提供的餐饮产品既健康美味、干净卫生,又富有特定的文化内涵。酒店餐饮部门应从各方面考虑,加以协调、改进和创新,促进餐饮产品的质量的提升,尽自己所能满足顾客的需要,在最大限度上减少顾客对商品质量的投诉。

■处理顾客投诉中存在的问题

（一）酒店处理投诉政策不够完善。

酒店在顾客投诉这一方面,没有制定严格的处理标准,及处理不当的相关惩罚制度。对于正在进行投诉并急于让酒店给出满意答复的顾客,酒店方都会及时道歉并且向顾客承诺会尽快告知处理结果。但是如果顾客没有加紧追究结果,酒店方可能不及时处理或者处理后未能及时向顾客反馈,结果便会出现二次投诉。

（二）服务人员能力有限。

一方面,酒店的服务人员自身能力有限。在处理顾客投诉时,员工由于自身的职业素养与职业道德不高,觉得自己无法及时为顾客解决问题，无法正确解决顾客投诉。所以,有些员工选择推脱或者干脆不处理。另一方面,服务人员所拥有的权力有限。有些服务员很想帮助顾客解决问题,但由于没有权利,服务员又不能擅自越权帮顾客处理问题。服务员能做的也只有安抚顾客情绪,然后等待领导来处理。

（三）没有具体分析投诉问题。

酒店处理投诉,但是处理投诉的重点不是只如何处理,还要与其他部门进行协调,从根本上解决问题。如果酒店只想着如何处理投诉,对顾客投诉问题的后续分析等工作都没有得到实施,,那么同类型的顾客投诉事件依然会再次出现。对过往投诉情况做系统的分析,就能够在平时的服务工作中发现存在问题,改进这些问题,然后就能很好的避免顾客投诉。这样也就达到了做投诉分析的真正目的,就是为了使酒店的投诉越来越少,顾客越来越满意酒店的服务,回头客也会越来越多。

（四）无法走规定流程处理顾客投诉。

酒店遇上的投诉并不是问题都出在酒店方面,有些问题的责任顾客自己要占大部分。顾客因不满意酒店的处理方式而无理取闹,要求酒店承担不属于自己的责任,酒店自然也不愿意。因此酒店无法走规定流程去处理此事,可能会花费时间寻找对双方都有利的解决办法。但是顾客会认为酒店想拖延时间,逃避责任,不想承认自己的过失,导致投诉问题更加严峻、复杂。

■处理顾客投诉的改进措施

（一）改进酒店的规章制度。

酒店建立科学的业务流程和完善的规章制度,可以使酒店员工规范其行为以及协调各部门之间的关系,避免出现无章可循、缺乏协调、相互推诿等方面的问题。提升酒店自身规范化管理程度,从而减少或避免顾客投诉的产生。顾客在享受任何一家酒店对客服务时,对于任何一个服务环节的不满都会因引发投诉行为的产生,如果酒店能及时、高效地处理顾客投诉的问题,就可以建立起顾客对酒店的信任,增加顾客的回头率。

（二）增强服务人员的素质培训。

顾客对服务人员的投诉向来占总投诉的比重最高。服务员在服务过程中的表现是顾客是否进行投诉的最重要的影响因素，其表现主要体现在态度、效率和行为规范这三个方面,这些是由酒店服务人员的服务水平和素质决定的。因此酒店要加强员工服务水平和素质的培训,让服务人员具备良好的技能和素质,以此避免一些不必要的投诉,提高员工的服务质量和工作效率。

（三）建立历史投诉档案。

酒店被顾客多次投诉,尤其是同一类型的问题被多次投诉，如果建立历史投诉档案,可以很大程度上避免这种情况的发生。档案先对投诉问题进行记录,再加以整理分类,最后分析总结。这样可以明确地进行有关责任细分,找出问题产生的原因,使问题得到根本解决。投诉档案建立后,每天更新投诉问题,酒店定期分析总结,就能全面改进服务中存在的问题,使顾客拥有更好服务体验。了解顾客投诉档案,就能减少投诉事件的发生,提升顾客满意度。酒店在树立良好形象的同时,也增加了经济效益。

（四）及时与顾客沟通。

面对顾客投诉时,员工或者部门推脱责任的例子有很多。顾客希望问题可以得到快速解决,不是要酒店中哪个部门或者哪个人负责,而是要酒店里的都负责。在顾客看来,酒店员工就代表着酒店,工作人员这种推脱自身责任的态度会很大程度上损害酒店的形象,给顾客留下不好的印象。因此与顾客及时进行沟通是必须的,除此之外,酒店还要把每次投诉看成是改进酒店服务质量的机会,用最有效率的方案解决顾客需求,保证投诉处理有效果、有效率,重新赢得顾客的信任。

■总结

在酒店行业,顾客投诉是不可避免的。而酒店的等级越高，顾客对酒店期望也越高。尤其是高星级酒店，顾客对其的要求甚至达到苛刻的地步。随着酒店行业的发展，同一层次的酒店的差别越来越小,一家酒店很难在设施质量方面远超竞争对手,那么酒店服务质量就极为重要。要提高服务质量，酒店就要全方位努力，让满意的顾客越来越满意，让不满意的顾客尽量满意。对顾客投诉处理就是一个让顾客满意的重要渠道，投诉处理得当就会为酒店提高竞争力。面对顾客投诉,酒店在处理时既要使顾客满意,保证顾客的利益不受损,也要树立起酒店的正面形象,提高顾客对酒店的忠诚度。对酒店来说,出现投诉就说明酒店还存在着问题,管理还不够完善。酒店要从顾客投诉的问题中寻找酒店方面出现的问题。从而根据问题寻找对应的解决方法,提高酒店的服务质量,争取使每位投诉者都感到满意,防止此类事件再次发生。