刘芳

摘  要：随着社会发展不断加快，家家户户都从自行车换成了小轿车。汽车产业也成为我国经济产业的重要支撑力量，与其相应而生的汽车服务部门，则为人们出行带来了更大便利。汽车售后服务质量与销售业绩挂钩，好的服务质量既能留住老顾客，也能带来新客源，对企业发展影响深远。为此，本文将探讨面向客户的汽车售后服务质量研究。

关键词：面向客户;汽车售后服务;质量提升

随着时代发展，汽车在人们生活中的利用率不断提高，也为汽车售后服务发展起到了推动作用。良好的汽车售后服务，必须以人为本，为其提供最合适的维修方案，并在出现问题后及时解决，才能提高客户满意度，提升企业品牌价值。对于服务门店来说，高回顾率不但代表高信任度与满意度，也会带来经济效益，从而带动品牌销量，提升公司竞争实力。

一、目前汽车售后服务业出现的问题

（一）服务人员专业素养不够

汽车售后服务部门有很多个岗位，相互配合提高客户服务质量。但是最常与客户接触的只有服务顾问与技术人员。因此他们的专业程度对客户满意度有直接影响。很多企业的服务顾问招聘门槛较低，都是刚毕业的新人，对于公司产品性能不熟，因此在面对客户问题描述时，会出现两种拉低满意度的现象：一是听不懂内容，需要客户反复解释;二是没有服务经验，一味推脱是正常现象。这两种说法都会导致客户怀疑整个部门的服务能力与专业程度，为部门口碑带来影响。……