文／齐铁健

炼厂和零售终端无缝对接，服务媲美海底捞，小海豚模式是民企对成品油零售领域的一次有益探索。

有这样一座加油站，被形象地比喻为加油站行业的海底捞。只要顾客进入加油站，员工就会推着一个茶水车招待顾客；如果顾客带孩子来加油，加油站就会送给小孩子玩具，到了逢年过节必有礼物送：中秋节加油送月饼，端午节加油送粽子，“双十二”送进口化妆品盲盒，足球世界杯期间猜对比赛分数就送油……在这座加油站，不仅礼物样式繁多，而且帮助加油的顾客擦洗车窗和后视镜，服务可谓贴心之极。

这个服务可以和海底捞相媲美的加油站，也有一个很可爱的名字叫小海豚。

无利

服务像海底捞一样好的这座加油站，首先吸引顾客的是看得见的商品。

零利润是小海豚24 小时便利店的一大特点。它彻底颠覆了消费者对加油站便利店价格偏高的印象，让顾客在小海豚便利店也能享受到星级超市般的消费体验，满足顾客多方面的生活需求。

不仅商品零利润，而且便利店销售大部分的商品来自欧美东南亚等地区的进口商品。小海豚湖南长沙片区负责人邹丰表示：“便利店内所销售的食品都是小海豚员工亲自尝过的，好吃的商品才在便利店内出售。而且在南方和北方，零食的口味也有所不同，南方的零食会偏辣，北方的零食就不会太辣。我们还专门出售一些女性顾客喜欢的商品，比如从韩国进口的面膜就很受女性消费者的欢迎。”

便利店内商品质高价廉，便利店整体装饰也令人耳目一新。小海豚便利店采用大面积超白玻璃幕墙。这也是超白玻璃幕墙在国内加油站的首次应用，不仅便于加油现场的顾客看到便利店内商品，而且便于加油站室内员工随时观察加油现场的情况。航天级净水器为顾客提供免费热水、免费热饮与现磨咖啡、眼镜清洗器……便利店内的这些高品质的细节服务更是让顾客体会到五星级酒店的服务。

小海豚为每一位车主提供从视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉五觉高体验式服务。

无味

进入小海豚加油站，没有汽油味，还有一种芬芳的香味。这是第三代加油机实现100%的油气回收再加上便利店内香薰机的功劳。没有汽油味加油站正是小海豚努力打造不一样加油站的开始。

小海豚很多硬件配备是五星级的。其中，五星级酒店应用的室内软膜天花，不仅安装在便利店内部，而且安装在加油站的罩棚；不仅打造了加油站最自然的光源，而且为夜间的加油站添加更多的魅力。从罩棚到地面，加油现场的地面采用石墨烯地坪漆，石墨烯地坪漆拥有良好的导电性及抗磨损能力，能够瞬间将人体静电、车身静电通过地坪漆传导，避免加油现场产生静电火花，极大提高了消费者在加油过程中的安全性。

从软膜天花灯到石墨烯地坪漆，这些技术在加油站行业内是首次应用。小海豚加油站采取白蓝灰三种主体颜色，简约轻奢的风格完全颠覆了原有加油站的形象。刚刚诞生两年的小海豚加油站品牌，正在努力打造一个高端加油站品牌。

小海豚加油站不仅站内没有油味，而且小海豚加油站的管理团队也没有“油味”。加油站的管理团队没有油站的管理经验，以一种全新的服务思维打造一个年轻人更喜欢的轻奢品牌。他们站在消费者的角度来建设、管理和经营加油站。

小海豚员工的身上也没有“油味”。在小海豚加油站，这里没有加油员，有的是油品销售顾问。员工兼任销售和顾问两个责任，具体工作职能甚至可以细化为11 项。

加油员为什么叫油品销售顾问？因为油品销售顾问既要懂车又懂油，还要会和顾客聊天交心。汽车为什么打不着火了？汽车故障灯亮了是怎么回事？油品销售顾问要帮助顾客解决关于车的一切问题。

为了培养一名合格的油品销售顾问，小海豚下了很多功夫，定期邀请汽车修理专家给员工培训汽车方面的知识。员工把平时加油站过程遇到关于车的问题积攒下来，在培训过程中集中解决问题。小海豚还与当地汽车修理机构合作，组织员工去汽修厂现场学习参观，了解汽车内部结构，学习排除简单汽车故障的技能……通过不断的学习，小海豚的员工真正做到了既懂车又懂油。

◇小海豚为顾客提供视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉五觉高体验式服务。供图/小海豚

无畏Brave

要说懂油，小海豚有着先天的优势。小海豚品牌的诞生就是拥有30 年炼化经验的海科集团延伸下游产业链的一个产物。

海科集团有着近乎苛刻的油品质量控制体系，从源头上保证消费者的每一分利益。小海豚加油站的油品全部采用海科集团定制化高清洁油品。小海豚推出的自有品牌汽油——无畏Brave 正是海科集团三十年炼化经验积累的成果。

小海豚加油站推出的无畏Brave 品牌汽油，质量远远高于日常的92 号、95 号汽油，动力性能更强。最重要的是，利用特种炼化工艺以及黄金原料配比生产的品牌汽油除了拥有强劲的动力外，还能够通过完全燃烧状态清除进气阀、气缸及活塞部位的积炭，保护引擎的核心部件，达到还原动力的效果。

此外，海科集团旗下的柏森公司质检公司在2018年获得检验机构的CNAS 证书，而且投资2 亿元购买质检设备。这都保证了每一批次出厂的油品质量能得到良好保障。小海豚出售的油品不仅追踪国家要求的所有油品指标，而且追踪全国发生过事故的指标。比如硅和氯含量超标导致了事故发生，在油品出厂前，海科就要追踪和监测硅和氯的含量是否超标。同时，公司密切关注全球各大石油公司的油品指标反馈，追踪指标比常规汽油多了20%~30%。

油品不合格绝对不出厂，加上高效的物流运输体系、GPS 定位、电子铅封技术等等，都保证了油品从炼厂到顾客油箱整个环节全方位的监控。同时，为了保证油品供应不受地理位置和气候的影响，海科石化在国内布局10 余家中转油库，保证各全国大部分省市的油品供应，也为小海豚加油站网络开发奠定了坚实基础。

目前，小海豚已经在全国9 个省会城市布局加油站网络，每个省份建立一到两座标杆加油站。小海豚与其他加油站合作的过程，是一个赋能的过程。小海豚把最新的加油站管理经验传递给合作加油站的经营者，帮助更多加油站提高油站的管理水平和服务水平。小海豚对外合作部总经理闫吉光骄傲地说：“我们离建设成为全世界最好的加油站的目标越来越近了。”