京意

国务院办公厅日前印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。

《实施方案》列出了多项温暖举措，都是为了不让老年人在智能化面前“腿脚不便”，为了让数据多跑路、让老人不跑腿，关爱老年人应该成为全社会的共同责任。建设智慧社会不能丢下老年人，这是一个需要全国上下联动、统筹推进、分工负责的过程，一方面必须将传统服务方式与智能化服务创新并行，另一方面还要帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。期待新出台的《实施方案》尽快发挥功效，让老年人更满足、更幸福地享受智慧社会的红利。

智能化快速发展的今天，如何让老年群体适应“数字生活”，成了一个亟待解决的社会问题。

數字化浪潮的快速推进下，预约挂号、健康码等难题时常困扰着老年人。

被时代冷落的人

2019年国庆节前后，李芸芸和老伴乘动车从银川去珠海儿子家过年。当时已进入黄金周期间，车站人山人海，好在儿子提前从网上预订了票。

李芸芸年过七旬，十几年前她的儿子大学毕业后，留在南方发展，后来成家立业，老两口则留在自己生活了一辈子的老社区，很少去外地。两人退休时，智能手机还没有普及，后来虽然有了智能手机，但考虑到自己出行范围小，购物需求低，就一直使用老人手机，并不使用智能手机。如今儿子人在珠海，却能通过手机给他们订车票，安排行程，李芸芸感觉很神奇。

多年未见，小孙子已经读初中了，李芸芸夫妇主要任务是照顾他上下学、午饭和晚饭。李芸芸想跟孙子培养感情，所以没有事就会凑到孙子的身边。孙子不知是不是到了叛逆期，对老人的亲近浑身不自在。那天，孙子在用手机看老师布置的作业时，李芸芸也凑过去看，孙子忽然喊叫起来：“奶奶，你连智能手机都不会用，看这些干什么？”

李芸芸大受刺激，对老伴说：“在家时没体会，这一出门，跟不上现代科技简直寸步难行，我不会用智能手机，连小孩子都嫌弃我？”

老伴也发愁：“万一哪个键按错了扣了钱，或者在网上遇到骗子，那可怎么办？我们还算有文化，连智能手机都不会用，现在出门寸步难行。以后我回了老家，我们联系也不方便。”

李芸芸老两口的想法代表了一部分老年人对智能设备隔膜和畏惧的心态。在一些综合医院的挂号大厅可以看到，各处醒目位置都张贴着智能预约就诊的操作流程，只要关注医院微信公众号或下载App就可以一站式线上办理。但是，人工挂号窗口和导诊台边仍然围满了老人。超市的工作人员也常遇到老年人不用微信或者支付宝扫码支付，很多老人觉得从钱包里拿出的现金才是真实的。

让智能如何助老

对于积极拥抱智能时代的老人来说，学得慢、没人教、太复杂成为了他们的苦恼。

语音聊天、视频通话、转发分享、点赞收藏……在社交软件上，年轻人信手拈来的操作，对不少老年人而言却是很难跨越的“数字鸿沟”。

“不是没教过，也不是不想教，只是感觉每次花很大工夫教完，父母下次就忘得一干二净，所以我宁愿老人有需要时帮他们操作。”张女士在年初疫情期间曾尝试教父母如何用手机买菜，像打开App、选择超市、查询菜品、下单付款，这些自己一分钟就能搞定的操作流程，对于父母来说，要教上好几遍，他们时不时蹦出各种各样的问题……似乎每一步操作都存在重重障碍。

保定的田女士说：“用智能手机怎么聊天、怎么付钱、怎么拍好看的照片，儿女空闲下来的时候会偶尔教我一点，但是他们太忙了，我一般不打扰她。”因为年轻一代忙于工作，让很多想要学习使用智能设备的老人缺乏系统、专业的培训。再加上大多数老年人使用的智能手机都是子女淘汰的，对于他们来说，这些智能机的操作并不简单。

而一些子女对老人能力的不信任，也成为老人学习智能机的拦路虎。北京的孙先生认为手机支付很方便，但是子女却坚决反对他在手机里绑定银行卡，“他们总是说手机里都是骗子”，孙先生抱怨说。

“智慧助老” 蔚然成风

智能化的发展改变了人们的生活方式，却无形中成为老年人融入信息生活的一道屏障。“数字时代，不能落下那些年迈的身影，帮助老人跨越‘数字鸿沟”正逐渐成为社会共识。

针对这种情况，《全国老龄工作委员会关于深入开展2020年全国“敬老月”活动的通知》提出启动“智慧助老”专项行动，动员家庭成员、社区服务人员、志愿服务组织、老年大学等对老年人开展智能手机使用培训;加强防网络诈骗、电子通信诈骗知识宣传，帮助老年人掌握防骗知识和技能;鼓励相关企业加强产品研发，设计老年关怀版、一键进入的简约操作程序和便捷阅览界面等。

家家有老人，人人都会老。年轻人不妨加入志愿行动，耐心帮助老年人学习使用智能设备，使他们能享受数字社会带来的便利。同时，各行各业也要保留必要的人工服务，让不会使用智能设备的老年人在日常出行、医疗保健等方面享受便捷服务，为老年人多方位提供有针对性的精细化服务，让“智慧助老”蔚然成风。

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《实施方案》的多项温暖举措

●不会用“健康码”，出行受阻？

【方案】各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。在充分保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。

●叫车软件太复杂，出行不畅？

【方案】引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。铁路、公路、水运、民航客运等公共交通要保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。

●网络挂号不简单，就医怎么办？

【方案】医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式。应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

●网上支付不会用？

【方案】保留传统金融服务方式。零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。

●文体场所不适老？

【方案】需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。针对广场舞、群众歌咏等普遍文化需求，开发设计适老智能应用。

●不会线上办理政务？

【方案】各级政务服务平台应具备授权代理、亲友代办等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道。

●智能终端不好用、不会用？

【方案】推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。针对老年人在日常生活中的应用困难，组织行业培训机构和专家开展专题培训。