马丽 孟瑞祺

（宁夏医科大学总医院 宁夏回族自治区银川市 750004）

1 引言

2019年初，国家卫生健康委正式发布《医院智慧服务分级评估标准体系(试行)》，旨在从患者立场出发，提供基于互联网的在线诊疗，更大程度使用医院资源，发挥互联网的便捷性，降低对时间、空间的特定要求，覆盖诊疗全程的线上线下一体化服务，提高患者感知和就医满意度。

通过对评估标准体系的解读，某三甲医院建立一体化线上诊疗平台，将多种患者服务渠道融合，提供院内医疗资源上下贯通、信息互通共享、业务高效协同，便捷开展在线建档办卡、预约诊疗、综合查询等服务，在院内部署智能一体机终端，为居民提供统一服务入口，提供就医服务、诊疗服务、健康管理服务，缩短患者就诊环节，提高医疗机构服务效率，方便老百姓就医，提升群众就医体验与获得感，为居民提供更智能、更高效的互联网医疗服务。

2 总体设计思路和架构

根据医院当前建设现状，围绕医院建设目标，对标医院智慧服务分级评估5 级标准,建立院内院外、线上线下一体化的医疗智慧服务流程，有效分步建立和夯实医院应用信息化，医院内部智慧服务，联通医院内外的智慧服务，医院全院智慧服务，医院智慧医疗服务体系，实现医疗资源互联互通，打造智慧服务标杆，构建体系完整、医疗资源良性整合、开放共享、可持续发展的医疗健康生态环境，总体设计架构如图1所示。

3 智慧服务建设建设项目功能设计

智慧服务建设项目主要包括线上诊疗平台和线下智能一体机两大主要服务平台，通过对接院内HIS、电子病历，面向患者提供互联网图文问诊、检查检验开立和复诊患者预约、复诊患者的延伸处方和药品配送等功能。

图1：智慧服务总体设计架构

图2：线上诊疗平台功能

图3：线上图文咨询流程

3.1 线上诊疗平台

线上诊疗平台同医院微信公众号对接，实现向患者提供基于互联网的在线诊疗、就医服务、医患互动、病情管理和疾病诊治等全面的医疗健康互联网服务。在线预约挂号、门诊缴费、住院预缴、报告单查询、排队叫号、智能导诊、问诊服务等功能均可通过医院微信公众号进行在线操作。线上诊疗平台功能如图2所示。

图4：建档办卡时序图

图5：自助机预约挂号流程

实现线上问诊功能，尤其是各类常见病和慢性病，可以通过图文问诊方式，提供线上问诊服务，在医院微信公众号配置在线诊疗入口，对于患者端进行复诊患者的识别，同HIS 系统进行校验结合实名认真，判断患者身份，根据其初诊或复诊身份进入不同就诊流程，适配不同就诊规则。患者可向医生发起图文咨询服务申请，申请时需填写就诊人相关信息，包括姓名、就诊卡、身份证、病情描述及相关图片、报告资料等。可用文字、语音、图片形式与医生交流，也可直接将院内的各类检查结果发送给医生。医生收到信息后在48 小时内进行回复。图文咨询不涉及到处方和检查检验单开立。线上图文咨询流程如图3所示。

实现在线报告查询功能。检验报告、影像报告（支持影像图文查看）、病理报告等检查报告单及报告单的详情。报告的图片由HIS 系统返回院内图片地址，平台下载院内图片并转换格式后提供给患者外网查看。院内HIS 系统提供患者危机值查询，对于危机值指标出现异常的患者，平台自动给患者推送预警提醒。根据患者检查报告单内容及治疗的情况，平台自动为患者推荐科室医生的预约，方便患者进一步就诊，缩短医疗环节的周期。

提供住院智慧服务内容，患者可在线缴纳支付住院预交金，患者住院预交金余额不足时会向患者推送交费提醒，患者可通过微信等支付方式进行住院预交金账户充值。在线上平台输入住院号或选择实名认证的就诊人或扫描腕带二维码，可以查看每日费用清单、全部的费用清单。医保数据自动上传完成报销，护理人员办理出院手续后，可通过移动端由病人自助结算，支持医保报销、电子发票推送、查询工作。

3.2 智能自助一体机重点功能

在院内各楼宇部署智能自主一体机，进一步优化医院的服务流程，实现人工窗口排队人群的分流，减少了患者在就医过程中的排队次数和等候时间，有效化解排队拥挤人流，减轻医院管理人力成本，实现门急诊患者就诊流程优化，最大程度缩短病人就诊等候时间，提高医疗质量和工作效率。

智能自助一体机可以建档办卡识别医保卡、就诊卡、二代身份证等类型、挂号/取号、门诊充值、门诊缴费支持多种支付方式、预约、自助打印、综合查询、满意度评价、住院业务、其他保障便利服务，安全性高、维护简单、操作方便，能够支持各种提示。

3.2.1 建档办卡

患者在自助机可通过身份证或银行卡或人脸等方式实现实名认证，同时完成患者在线身份建档，患者可填写个人信息，通过身份证、银行卡、脸比对完成实名认证，领取电子健康卡或电子社保卡，可以通过公众号查看电子健康卡或电子社保卡二维码。建档办卡时序图如图4所示。

3.2.2 挂号、取号

自助一体机提供挂号取号功能，可实现当天挂号，自助挂号，缩减挂号排队等候时间，提供优质的“距离式”服务。

患者能够在自助机上查询出医生排班，进行挂号，根据挂号类别获取院内各科室信息，查询科室，获取医院内选定时间的医生排班信息，就诊当天到院取号，快速就医，患者可在诊间屏上进行签到报到，在医院自助机上取消预约，患者可以取消未过期的已经预约的号源。自助机预约挂号流程如图5所示。

3.2.3 综合查询

自主一体机提供全面的综合查询功能，方便患者在院内及时查询就诊全过程各类信息，主要可查询门诊费用明细清单，查询门诊充值记录，缴费后查询电子发票，检验和影像报告查询，查询检查预约记录，查询采血预约记录，就诊卡在自助服务终端上查询该卡余额，查询药品、治疗、检查检验的公开费用，查询医保卡余额。同时也可对医院、医生等信息进行获取，例如查看所选科室的详细情况，查看所选医生的详细情况，查询医学知识。能够进行导诊导航查询，可通过自助机进行导诊导航信息、路线查询，方便患者院内就医。

4 智慧服务项目应用效果

2020年3月逐步进行医院智慧服务实践工作，实现一体化线上诊疗平台与微信公众号对接工作，实现电子健康卡申领、预约及当日挂号、门诊缴费、住院押金缴纳、住院日清单查询等功能，自使用以来电子健康卡累计发卡数达50 万张，日均挂号数六千余笔。开通互联网在线问诊，36 个科室的在线问诊功能，以确保所有咨询患者都能得到精准、有效、快速的诊疗。上线自助机系统，柜式自助机、壁挂式自助机部署使用近200 台，月均办理各类业务十余万件次。

5 总结与展望

医院智慧服务建设立足于提升患者体验，是智慧医院建设的重要组成部分，在均衡医疗资源，降低就医成本方面确实为患者提供了便捷性。但也存在需要继续完善的方面，例如复诊、在线审方、“互联网+”护理等业务未明确物价收费，目前提供互联网复诊价格不能体现职称专家劳动价值，未来是否能够参照门诊收费价格执行。申报核定“互联网+医疗健康”项目相关物价，为下一步互联网医院做好准备工作。在医院智慧服务分级评估标准体系的指挥棒作用下，医院将严格按照体系标准要求，完善智慧服务的功能，实现信息共享，提升智能化程度，将方便患者就医服务持续开展下去。