陈颖

保险作为一种金融产品，是跨期的价值交换，主要用于补偿被保险人因自然灾害或意外事故所造成的损失，并逐渐延伸成规划人生财务的金融工具。由于保险产品专业性强、复杂度高，投保人往往难以理解保险产品特性和合同条款，无法做出正确的购买选择。为矫正投保人信息不对称的不利地位，保险咨询成为保险市场不可或缺的一种服务，并对保险市场起到调节和完善作用。但目前保险咨询多属于保险售前服务，难以启动收费，也无法真正实现客观与中立。本文利用SWOT分析法分析保险付费咨询服务项目的优势、劣势、机会与威胁，并提出相应的发展策略。

一、保险付费咨询服务项目的SWOT分析

SWOT分析法，又称为态势分析法，是一种综合考虑研究对象内部条件和外部环境的各种因素，进行系统评价，从而选择最佳发展策略的方法。

（一）优势（Strengths）

1.专业性强，价值度高

保险咨询顾问可以帮助客户理清投保思路、梳理家庭风险、合理规划投保方案、诊断已有保单，并提供投保协助、核保咨询、条款解读、保单管理、保全协助、理赔协助、纠纷处理协助等服务，在降低信息不对称的同时，也为客户节省大量的时间成本，甚至还可通过保险方案改进让客户以更低的保费享受更高额、更全面的保障。保险咨询服务横跨金融、财税统筹、法律、医疗等不同学科，专业性极强，可替代性低，价值度高。价格围绕价值上下浮动，保险咨询启动收费，是保险咨询价值发现与回归的结果。

2.以客户需求为导向，确保客观与中立

多数保险营销员或保险中介公司，以销售为导向，可能隐瞒产品的不足与潜在的风险，或有选择性地推荐产品。而保险咨询顾问以客户需求为导向，根据客户风险偏好及家庭情况，提供综合服务方案，而非推荐购买某家保险公司的产品，可确保咨询服务的客观与中立。

3.降低客户心理负担

保险咨询多是保险营销员和保险中介公司的售前免费项目，主要服务于之后的签单。而保险付费咨询将咨询从销售环节中剥离出来，可以让客户卸下“问而不买”的担忧，也使客户更愿意分享家庭状况、风险因素及保障目的，从而更踏实地接受服务。此外，保险咨询成为单独的收费项目，双方签订正式合同，也使保险咨询服务契约化和有形化，并受法律保护。

（二）劣势（Weaknesses）

1.保险咨询制度不成熟，法规体系不健全

我国保险中介行业已迈入数字化中介平台3.0时代，而相应的法律法规却未能同步跟上。保险咨询作为保险中介的一个深耕领域，相应的法律体系建设显得相对落后。一方面是涉及保险咨询的法规条款少，许多问题找不到相应的法律依据，如对于保险咨询从业人员的准入与退出机制、行为准则、法律责任等，尚无专门的法律条文进行规定；另一方面是有限的涉及咨询的法规条款，又分散在保险法、知识产权法、民事通则和信息法规之中，而且规定内容较为笼统，可操作性不强。

2.保险咨询服务独立性差、竞争力弱

目前保险付费咨询服务主要由保险中介公司提供，而这些公司同时还开展保险销售业务，无法实现咨询与销售环节的完全剥离，导致咨询服务的独立性差。而且保险中介机构普遍存在经营规模小、资本实力偏弱的问题，导致其竞争力弱，难以与大型保险公司形成抗衡，这也加大了保险咨询服务确保客观、中立的难度。

3.专业人才短缺，培训教育落后

保险咨询是一项专业技术极高的工作，但由于该行业在我国起步晚，培养专业人才的时间和精力投入不足，导致专业人才短缺，未能像律师、医生等行业形成一支具有极强专业能力的从业队伍。而且我国在保险咨询领域缺乏严谨宏观的管理机制，政府及其相关部门对保险咨询机构的发展方向、管理体制等方面缺乏统一的指导政策，保险咨询人员不仅没有专门的资格认证考试，也缺乏定期的继续教育，以致从业人员知识储备薄弱，专业技能不足。

（三）机会（Opportunities）

1.政府支持政策利好频出

2015年9月，原保监会发布《中国保监会关于深化保险中介市场改革的意见》，提出“鼓励专业中介机构提升专业技术能力，在风险定价、产品开发、防灾防损、风险顾问、损失评估、理赔服务、反保险欺诈调查等方面主动作为，提供增值服务”。2016年8月，原保监会发布《中国保险业发展“十三五”规划纲要》，提出“優化供给，创新发展”的理念，并强调“保险服务手段更加丰富，服务效率和质量进一步提高，行业赢得全社会的广泛认可”。一系列政策利好给保险付费咨询服务项目大发展，提供了合适的土壤。

2.我国保险密度不高，业务发展潜力大

截至2019年3月，我国平均保险密度（保费收入/总人口）为384美元，刚刚超过全球平均保险密度650美元的一半，约是美国平均保险密度4216美元的1/11，英国平均保险密度3810美元的1/10，不足日本平均保险密度3312美元的1/8。这说明我国国民参与保险的程度与世界平均水平，尤其与发达国家之间存在非常大的差距，同时也意味着保险业务在我国具有极大的发展潜力。

3.保险潜在客户更趋理性，愿意为咨询服务付费

根据中国保险行业协会发布的《2018中国商业健康保险发展指数报告》，80后、90后对健康资讯的认知和判断更为理性，更能接受专业领域人员的建议，并且健康保障认知方面更突出，健康意识更强。此外，在关于决策障碍的调查中，有近三成受访者认为“不知道选哪个产品”、近两成选择“看不懂产品介绍”。这意味着保险付费咨询服务存在需求，同时也有理性客户愿意为之付费。

（四）威胁（Threats）

1.免费咨询形成的强大冲击

保险公司和多数保险中介公司为塑造品牌形象、促进后续成交签单，将保险咨询作为免费服务项目，这将对保险付费咨询形成强大的冲击。而且随着市场竞争的不断加剧和行业服务意识的加强，这些公司提供的免费咨询服务也将更具专业性和针对性，势必对保险付费咨询产生极大的威胁。

2.国外保险中介机构、咨询机构的强势竞争

保险付费咨询在国外起步早，目前已比较成熟，并形成相对完善的服务标准与服务体系，而且具备相应的专业人才。随着我国金融对外开放的不断深化，国外保险中介机构、咨询机构不断进入我国市场，将对我国保费付费咨询业产生一定威胁。

二、保险付费咨询服务项目的发展对策

1.建立系统全面的保险咨询法律法规体系

发展和完善我国保险付费咨询行业，必须要有相关的法律法规规范保险咨询市场，而目前我国尚无专门的关于保险咨询方面的法律法规。除了对保险咨询公司或机构在市场准入与退出机制、业务范围、经营准则、监督检查和法律责任等方面制定相应的法律法规外，还应对保险咨询从业人员的资格认证、继续教育、活动准则、服务标准、信息披露和定期检查等做出相关规定。

2.建立保险咨询行业协会，打造服务高标准

建立统一的保险咨询行业协会，维护行业公平竞争，提高服务机构和从业人员的自律性，协调各方利益关系，起到行业监督与管理的作用。行业自律作为政府监管的有益补充，对于规范保险咨询市场具有重要作用。同时，保险咨询行业协会还应组织各公司、机构，制定统一规范的行业标准，进一步规范保险咨询市场，并依托海量数据信息，精准识别客户风险保障需求偏好，打造服务高标准。

3.加强对保险咨询从业人员的准入和继续教育管理

提高从业人员素质，规定严格的准入和继续教育制度，是保险咨询行业走向专业化、精英化的关键。从业人员首先要通过严格专业的资格考试，取得从业资格。同时，保险咨询行业应着力打造行业深度培训、企业系统培训、个人素质提升培训、等级考评制度等全方位体系，為从业人员创造继续教育和终身学习的机会，切实提高其专业技能和职业水平，成为具备金融保险、法律、财税筹划、健康管理等跨学科知识的复合型专业人才。

4.建立保险咨询从业人员信息档案库

建立保险咨询从业人员信息档案库，全面记录保险咨询从业人员的业务活动情况，客户可通过该档案库对登记注册的保险咨询从业人员的详细信息进行查询。同时，可考虑设置保险付费咨询终身追责制，确保付费咨询服务的客观、中立，建立行业公信力与从业人员私信力，形成良性循环和口碑传播。

专业服务的市场化，需要在市场中检验专业，并建立标准，这对保险咨询行业的从业者与监管者都提出了更高的要求。现阶段，我国保险付费咨询服务还处于起步摸索阶段，各方面还存在许多问题。面对机遇和挑战，必须不断完善相关法律法规，建立行业标准，培养专业复合人才，才能让我国保险付费咨询行业健康稳定发展。

（本文作者单位：福建商贸学校）