郑凌雪 国网四川省电力公司广安供电公司

一、引言

因为国内经济架构的持续优化，人们的生活水准得以大幅提升，居民用户对用电量的需求也不断增加，而且社会各行各业在发展的过程中也越来越依赖电力产品。为此，居民越来越关注用电企业所制定的价格以及服务模式。电力行业要想有效的促进经济的发展，就必须不断创新电能供给公司的服务方式，且逐渐提高电力产品的安全水平与稳定水平，这样才能为经济的增长奠定电能基础。

二、智能电力营销环境下供电服务中具有的缺陷

（一）服务意识和效率较低

现阶段，对于大部分电力企业的营销人员来说，其服务意识较低，大多数人员仅能够提供基础的服务，严重缺乏社会服务意识。另外，也没有建立完善的增值服务。例如：节能减排项目建设没有全面覆盖，而且也没有落实好节能降耗与有关先进工艺的实践推广和运用工作。另外，因为电力公司的营销模式与营销战略没有创新发展，所以使其获得的经济效益较少。此外，也未增强在营销工作开展方面的资金投入，比如：未将手机客户端与微信公众服务号等网络途径全部囊括进来，导致电力公司的服务质效得不到有效提升。

（二）缺少领先的服务设备

随着人们生活质量的不断提升，居民的综合素质越来越高，而且更加注重电力服务。基于当前的情况来看，人们对技术能力的要求逐渐增高，并且更为注重电能使用的平稳性与安全性。但是，当前时期，许多电力营销公司无法让用户的有关需求得到有效满足。另外，还有一部分电力企业没有加大对营销的投入，同时也未给用户第一时间发送电能使用有关服务信息。

（三）供电企业服务技术待于提升

电力公司服务体系健全是否对于其服务效果有不可忽视的重大影响，通常而言，不健全的供电体系会给集成应用各种性能的发挥造成负面影响，不但会导致服务体系内信息更新效率变低，并且还会导致电力公司调整方向的不正确，导致营销战略的确定缺少可参照的依据。当前，对于许多电力公司而言，其和用户依旧采用电话、短信等方式保持联络，而没有展开新形势的网络调查、新媒介调研等，时间长了，不但白白消耗了诸多的资金、人员等资源，还导致供电工作者工作的低效。

（四）营销内部组织协同运行不顺畅

伴随电力公司改革的逐渐深入，电力公司的营销部门进行了深入的调整，组织结构也越来越完善，同时，业务办理过程的专业化水平不断提升，从而提升了集优化程度。因此，在营销工作开展期间，老旧的较为粗犷的内部运行机制难以适应现代专业化、精细化的制度，使得运行机制出现了一定的问题。另外，在实际工作的过程中，也没有做好内部员工之间的协调，进而导致电力营销工作开展得不顺畅。

三、智能化电力营销环境下提升供电服务质量的举措

（一）增强电力企业营销团队建设，深化电力企业从业者的服务认知

对于供电企业来说，其要想尽可能提升电力营销服务人员的工作热情，就必须提高供电服务系统在供电企业内部的地位，且增大对这个部门技术、经费等的投入力度，这样才可以深化电力营销工作者的责任意识。为提升电力营销效果，需要构建并不断完善电力营销工作者的培训体系和考评体系，且为电力营销工作者组织相应的培训活动，让其学习最为先进的电力营销策略，进而让其专业技能得以提高。另外，为提高电力营销工作者服务水平与革新水平，还要让其接受职业素养、思想道德等方面的教育培训[1]。

（二）构建新型的电力营销管理机制

针对当前的供电企业而言，其要想创新电力营销策略，就必须以市场作为评价标准，尽可能为用户提供稳定的电力。只有不断优化管理模式和策略，并在需求预测的前提下，逐步形成以客户为基础的管理模式，才能完善电力营销管理体系。另外，还要对用电方式进行详细的规划，只有改变烦琐的业务办理和收费管理方式，逐步向着智能引导简化流程的方向发展，才能有利于提升电力企业的营销服务。例如，可以借助电子平台或者自助终端系统进行网上办理收费。基于当前的智能电网环境，还要不断改变服务方式，根据用户所在地以及反馈的数据信息，来选择合适的营销策略。

（三）提高电力企业社会影响力，深化电力企业有关工作者的品牌认知

对于供电企业的管理人来说，其应该遵照社会效益与经济效益相结合的准则，且持续增大电力企业电能产品、服务水平、企业文化等内容的宣传力度，使客户对电力公司的了解程度更深，进而增加对供电企业的信任，进而为电力营销工作的顺畅进行打下夯实的基础。

（四）供电服务渠道的创新

在智能电力营销环境下，要想不断提高供电优质服务能力，就必须将供电服务系统和互联网高新技术相结合。根据用户所在地，供电企业要想不断优化缴费系统，可以与相关部门联合起来研发相关的手机APP，同时还要与支付宝或者微信等支付平台合作，建立健全服务体系，使得用户可以通过手机软件，随时查询当月的话费和用电量，并利用第三方支付平台完成线上缴费，才能有效简化流程，从而真正做到为用户服务。同时，这些智能化的服务平台还有24 小时客服，能有及时解决用户的问题。如果用户用电出现了故障需要保修或者需要了解其他服务，都可以利用智能化的供电服务渠道进行实时预约和申请，这样不仅极大节省了用户的时间，还提高了供电企业的办理效率，也使得用户的满意度和安全度得到了有效保障。另外，供电企业还可以利用相关的软件，建立一站式的用电信息查询订阅服务，用户只需要进行订阅，就可以轻松了解到上个月的电费、用电量，同时还会据此来推荐最合适的用电模式，这样才能给用户带来最好的服务体验[2]。

（五）构建网上服务平台

基于当前的电力营造背景来看，供电企业的有关管理人员必须转变服务理念和服务形式，真正以用户的眼光看待供电服务问题，最大限度为用户谋取福利。对于供电企业来说，其必须接入智能设备和大数据信息网上服务平台，真正将以往的线下电力营销模式转变为线上用电服务平台 例如，供电企业为了给用户提供方便，可以建立供电服务信息网站，在浏览网站的过程中，可以进行网上缴费和网上信息查询等，而且还可以为用户提供详细的账单。这样不仅实现了“无纸化”的需求，而且还方便了用户，真正让用户在购买供电企业的相关产品时，取得更大的幸福感和满足感。为此，就必须以用户为中心，积极的整改供电服务网站。

（六）客户体验服务的创新

对于电力企业来说，其不但需要开展网上服务，还要进行实际的线下服务，才能给用户最为优质的服务。首先，可以建立用户体验模式。所谓体验模式，其包含在线体验区、智能体验区、重要客户体验区等。要想让用户更为真切的体验到相关服务，就必须在营业大厅中健全体验区。另外，服务人员还可以利用网络来与用户进行交流，从而让客户真正体会到网上服务所带来的好处。对于智能体验区来说，其作用在于向用户展示智能家具产品。在现场，工作人员会为用户详细展示智能家居产品的正确使用方法。而大客户体验区则是由主管人员直接管理，并进行一对一的优质服务，为用户提供了最为优质的体验[3]。

其次，还要建立健全奖励积分制度。对于奖励积分制度来说，其评定的标准在于客户的日常表现。例如，客户利用有关渠道进行自助缴费时，根据缴费金额的大小其可以得到一定的积分，同时如果用户及时或提前缴纳有关费用也没有出现欠费的情况，也可以获得一定量的积分，具体获得的积分数目还需要制定详细的制度。如果用户的积分到达一定的高度，那么其可以兑换一些优惠券或者商品等奖励，这样就可以有效提高了用户的缴费积极性。

四、结语

总而言之，对于供电企业来说，供电优质服务的改革至关重要。供电企业要想实现可持续发展，就必须适应社会的要求并不断提高自身企业的服务质量，只有实现各个服务环节的融合，才能提高其服务质量，从而促进电力企业的发展。