王一楠 中国人民银行烟台市中心支行

为坚决贯彻党中央、国务院和人民银行关于有效应对突发公共卫生事件的决策部署，进一步强化金融支持力度，烟台市各人民银行分支机构征信服务战线全体人员坚持以人民为中心，守土有责、守土担责、守土尽责，为有效应对突发公共卫生事件提供了一流的征信服务支持。

一、突发公共卫生事件对征信服务工作带来的风险挑战

随着社会信用体系建设不断深化，公众对征信查询服务的需求量越来越大。以山东省烟台市为例：2019 年，社会公众自主查询个人信用报告全年累计36.27 万笔，企业自主查询信用报告全年累计9690 笔。除办理银行信贷外，人大代表、政协委员候选人资格审查、干部选拔、评先评优、员工招聘、企业招标等要求查询个人或企业信用报告的领域越来越多[1]。随着企业复工复产，信用报告查询需求不断增加，基层人民银行提供优质高效的征信服务，面临以下挑战：

（一）查询量大的网点易导致人员聚集，增加交叉感染风险

2019 年，烟台市人民银行各分支机构共计提供个人和企业信用报告查询服务185727 笔，平均人民银行每网点日均查询74 笔，极端情况下团体办理集中查询时可达五百余笔，排队等候人数多达五十余人。在应对突发公共卫生事件的关键时期，庞大的日均征信查询业务量无疑给各基层人民银行网点应对突发公共卫生事件带来巨大考验，极大地增加了人员聚集的可能，增加了交叉感染的风险。

（二）查询个人征信进行人脸识别增加了暴露风险

为保障个人信用信息安全，维护公众合法权益，按规定信用报告应当由本人或经本人委托公证后代理查询，实际上99.9%以上的征信查询业务由客户本人办理。

（三）一线职工易产生焦虑情绪和恐慌心理

征信服务一线职工由于与客户近距离接触，在无形中大大增加了受感染的风险，从而可能会产生焦虑情绪和恐慌心理，这些负面情绪会让人产生心理应激反应，若处理不当将会对职工身心健康造成严重负面影响。一方面，突发公共卫生事件使职工的情感被高度唤醒，尤其是在看到很多被感染者事例时，会很容易形成替代性心理创伤，让自己不能自拔；另一方面，易造成情感失调，人们获取的信息是丰富多元的，正能量内容会让人感动，一些负面案例又会让人愤怒。过于频繁的情感变换，可能导致人的情感模式紊乱，从而失去应有的心理平衡[2]。

由此可见，基层人民银行在应对突发公共卫生事件时要以人为本、结合实际、多措并举，切实做好征信服务工作，打赢突发公共卫生事件防控阻击战。

二、基层人民银行应对突发公共卫生事件做好征信服务工作的思考

（一）责任层层压实，是统筹应对突发公共卫生事件工作的有力保障

一是要正确认识到打赢突发公共卫生事件防控阻击战的复杂性、艰巨性，成立基层人民银行综合指挥部，及时制定防控相关工作方案；二是发挥基层各级党组织的战斗堡垒作用，统筹做好辖内各征信查询网点的突发公共卫生事件防控工作，维护征信业务秩序稳定；三是发挥党员干部的先锋模范作用，做到敢于冲锋、敢于碰硬；四是按照属地原则配合地方政府加强应急管理，及时处理突发事件，服从当地政府统筹安排，确保政令畅通。

（二）加强联防联控，是突发公共卫生事件防控期间的关键一招

一是基层人民银行各部门要建立健全应对突发公共卫生事件工作的沟通协调机制，做好联防联控，集中统一调配防护物资，优先保障一线职工；二是进一步增强行内安保力量，强化对外来人员管控，创新征信查询网点人流量管控方式，维护营业场所秩序；三是做好营业场所和信用报告机具清洁消毒，降低交叉感染风险。

（三）树牢服务理念，是突发公共卫生事件防控期间征信服务工作的扎实基础

一是通过主流媒体发布征信查询服务公告及相关信息动态，保证相关信息更新准确、及时，提高征信服务质量；二是引导鼓励社会公众通过网络自主查询信用报告，减少查询网点的人流量，促进征信查询服务更加高效、便民；三是以群众喜闻乐见的形式持续开展征信知识普及宣传，营造重诺守信的社会氛围；四是安排专人密切关注“三微一端”，充分了解征信服务方面的社情民意，改进征信服务，满足公众需求，保障征信服务工作平稳运行。

（四）不忘为民初心，是突发公共卫生事件防控期间保障公众征信相关权益的核心要义

一是在突发公共卫生事件防控特殊时期，基层人民银行要毫不动摇地通过多种形式保持投诉渠道畅通，进一步优化征信相关业务处理流程，引导接入机构加强行业自律，维护征信市场秩序；二是引导各接入机构根据防控工作的实际情况，合理调整相关人员逾期信用记录报送规则；对受突发公共卫生事件影响暂时失去收入来源的个人和企业，根据实际情况合理调整其还款安排并报送信用记录，让冰冷的制度体现人性的温暖。

（五）开展心理援助，是突发公共卫生事件防控期间征信服务支持疫情防控的重要支撑

一是要加强对职工突发公共卫生事件防控相关知识宣讲，进一步加大心理疏导力度，根据不同情况实施分类干预，打消征信服务一线职工的心理焦虑；二是提倡居家办公、网上办公，合理安排职工工作时间，确保一线职工休息充分；三是持续开展职工心理援助，对职工家庭、生活等方面遇到的困难给予相应帮助，免除其干事创业的后顾之忧，切实落实“以人为本”的工作理念。