■ 孔玲玲 吴海英 应争先 王静雅 杜金刊

①东阳市人民医院／温州医科大学附属东阳医院，322100 浙江省东阳市吴宁西路60号

优质护理服务自2010年开展以来，越来越受到护理管理者的重视，取得了显著的成果[1]。但随着服务实践的深入，结合“服务永无止境”的理念，笔者发现在优质护理服务过程中仍存在“瓶颈”。为了不断提升护理服务品质，东阳市人民医院通过对“瓶颈问题”的分析，构建基于暖心为导向的护理服务体系并实施，收到了较好的效果。

1 优质护理服务品质提升的主要“瓶颈”

1.1 服务标准落后服务需求

医院护理服务是为患者提供诊疗护理的标准化操作流程，当只注重服务结果时，患者对医院的感受只停留在“当然性品质”；但如果在服务的过程中不只注重服务结果，同时也注重服务细节的设计，那么患者对医院的感受就提升到“魅力性品质”。而优质服务开展的实质是达到并不停地创造“魅力性品质”的要求，从而提升患者满意度，创造忠诚顾客，促进医院长远发展。随着全民医保的实施，患者的就医流动性变大，患者对在不同医院就医的感受也并不相同，这些都将造成患者对服务需求的不断提升。而如果一所医院一成不变地只停留在原有的服务标准上，势必造成原有的“魅力性品质”在经过一段时间的实施后逐渐转变成为“当然性品质”，这就迫使医院的服务理念及服务标准需要不断地创新。

1.2 护理主动服务能力缺乏

护理作为一门独立的学科，其专业性逐渐得到认可和发展，护士在整个医疗活动中，逐渐承担起更多的角色和功能[2]。在当前医疗改革的形势下，临床执业护士往往需要承担着大量以往认为的非常规性护理工作。随着医院规模不断扩大,我院目前护理人力资源相对不足、临床护理工作任务繁重，再加上临床护士趋于年轻化，入院5年以下的低年资护士成为病区护理新生力量，部分护理人员初始学历相对较低（专科毕业），初级职称人员占比超过半数。且年轻护士中大多是独生子女，责任心、同情心相对较差，吃苦耐劳的精神较弱。在优质护理服务过程中表现为虽然主动性有提高，但主动服务能力明显不足。如何快速提高年轻护士的护理软实力在护理服务管理中显得尤为迫切和重要。

1.3 护理工作职责与目的认知模糊

工作职责是为达到岗位所要求的标准，需要完成的工作内容以及应当承担的责任范围。工作目的是指在提供诊疗护理的过程中不仅要完成工作职责，还要使完成的工作产生最佳的结果，如发自内心地为患者“多做一点点”，关心帮助患者及家属，让服务对象满意，让“患者说好”。它是服务者服务意识与能力的体现。例如：为患者进行晨间护理是工作职责，而工作目的则是给患者创造一个舒适、整洁的住院环境。优质服务的核心是不仅要完成工作职责，同时还要展示工作目的，让患者满意。目前大多数护理人员对工作职责与工作目的的区别认知不清晰，工作重点仍偏向以完成工作职责为主，而未真正实现工作目的。

2 “暖心”护理服务理念的提出

优质护理的“护理效果”通过被服务患者的感受而反映。作为护理服务的提供者，如何适时转变护理服务理念，以人的健康为中心,去适应人们不断增长的健康需求，如何深化护理服务的内涵，提供优质的护理服务，是新形势下护理工作者必须思考的问题。在医院服务文化理念下，梳理出医院护理文化，护理哲理：全人、全程全面、主动、专业、人性化服务；护理服务理念：热心、细心、耐心、责任心、同理心。为患者就诊过程提供用心的细节服务，最终创建医患之间和谐、信任、愉悦的诊疗环境[3]。

全院开展优质护理过程中，护理人员为患者提供生理、心理、生活、精神、社会多方面护理，用微笑服务、主动服务、延伸服务来拓展期望服务的内涵，发自内心地为患者“多做一点点”，从而使优质护理服务得到提升，成为一种“暖心”的服务。“暖心行为”是指一件事情或一个行动给人一种温暖的感觉，打动了或温暖了人心。近几年来，随着我院优质服务的深入开展，涌现出许多让人暖心的行为。我院护理部由此开展了“做暖心护士”的服务活动，藉由服务的提升，使患者得到最佳照护、精神上得到最温馨的感动，创造魅力性护理服务品质。

3 “暖心”为导向的护理服务体系构建

3.1 建立护理服务管理组织架构

我院首先提出了服务品质管理员（服务品管员）的概念。护理系统在医院服务品质管理组织下实行了服务品质小组-护理部-护理单元服务品质管理员的三级护理服务管理组织架构。建立护理服务品质管理员（服务品管员）队伍，每个护理单元1名，由护士长或护理组长兼任，护理部审核通过。

护理服务品管员主要职责有5项。（1）信息收集：收集出院患者问卷、住院患者座谈会、医院微信、意见箱、第三方满意度调查、客户投诉、科内自查等途径获取的与本科室相关的服务问题。（2）信息分析：对获取的服务问题进行分析，列出整改问题。（3）信息反馈：每月在科务会上反馈服务问题，提出改进措施。（4）选择其中的1～2项组建改善小组，进行优化完善，落实改进举措。（5）评估改进效果，并需要将改善情况做成幻灯片报告，并上报护理部。

3.2 服务培训的开展

3.2.1 建立服务标准。优质护理服务体系是一种规范化的护理服务理念，随着优质护理服务深入开展，不仅弥补了常规护理的不足，还通过不同的形式满足了患者需求。服务剧本是医院服务标准的一种直观表现形式[4]。2006年护理部即组织撰写了我院护理服务理念的护理《服务剧本》，此后每年进行修订，增加“暖心”文化理念，以逐步完善内容，通过角色体验提升优质护理服务能力。

3.2.2 新进人员培训。选择经由新加坡服务管理咨询中心认可的护理资深内训师，对新进护理人员3个月内完成相应《服务剧本》培训。另外，为了达到服务的同质化，我院在新进人员入院后7天内，即进行服务礼仪规范的培训，内容包含仪表着装语言规范、“10-5-1”（10步距离目光接触、微笑，5步距离问候，1步距离提供服务）服务循环演练、接电话礼仪等。

3.2.3 精细服务培训。借鉴新加坡公立医院建立系列服务培训课程的经验，从2006年始我院开展了每位员工参加的《用心服务》《美好回忆》课程的小班化服务培训，取得了较好的效果。2015年我院再次启动“以优质服务”为核心的《用心服务+美好回忆》培训，主要针对人群为2010年后入院未进行小班化服务培训人员。同时，为巩固服务品质及提升服务效果，2016年开展《做有温度的员工》课程的小班化服务培训，主要针对人群为已参加《用心服务+美好回忆》的人群。目前，所有护理人员均已完成《用心服务+美好回忆》课程，已有256名护理人员参加《做有温度的员工》的课程培训。

3.3 建立长效优质护理服务改进机制

3.3.1 护理服务质量监控体系：护理部质控小组-科护士长-护士长（服务品管员）。 护理部主要负责各护理单元服务运行管理,质控小组进行护理服务专项质量监控；科护士长对分管的护理单元进行走动式服务管理监控；护士长（服务品管员）对本护理单元护理服务质量负责，对护理指标进行质控、汇总分析，持续改进。

3.3.2 护理部层面的服务改进方法。护理部针对每季度第三方满意度调查中服务缺陷较普遍的部分进行改进。由护理部副主任担任组长，各病区护士长为其成员，期限为3个月，改善成果向分管院长汇报。例如：2017年第四季度第三方满意度调查中提到：由于实行无纸化，大部分科室不再打印每日住院费用清单，患者对费用情况不知晓。对此提出整改措施：新患者入院即做好宣教：清单不打印的意义、费用查询途径及方法；对特殊需要患者仍给予打印费用清单；信息科改进程序，开通微信查询费用功能，同时在自助缴费机开通自助打印功能。通过措施实施后，护理部共安排4次抽查，查170人，有宣教166人，宣教率97.7%，知晓163人，知晓率95.8%。护理部未接到因清单问题引起的投诉。

3.3.3 科室层面的服务改进方法。第三方满意度调查意见反馈到科室，科室针对重点问题进行改进。由护士长担任组长，护理组长协同，全科室护理人员共同参与。期限为每季1～2个科室内服务项目的PDCA主题，定时向护理部反馈跟进，改善成果向护理部汇报。如儿科改善的主题：提高儿科护患沟通的有效性。主要针对的服务问题是护士打针时动作粗鲁、不会哄小孩。由此提出对应的改善对策：科室备用消毒后的玩具（不同年龄段不同的玩具），打针时一名护士利用玩具与患儿进行互动，与家属充分沟通，由另一名护士负责穿刺。经过实施，调查10名患儿家属，未诉护士动作粗鲁，却纷纷表示感激护士穿刺时的细心。

4 效果与体会

随着以暖心为导向的优质护理服务的深入开展，患者对我院护理服务满意度和忠诚度越来越高。第三方满意度调查中“xx人民医院护士真好”“xx人民医院护士很认真，用药我很放心”“护士对我比外甥女还亲”“谢谢护士”“护士介绍得很详细”等患者评价的可感性描述越来越多。我院护理部主导的《以患者为中心的医院创新服务设计》获2018中国设计红星原创奖。

2017年10月15日，在我院开展暖心服务的一年后，一张“护士跪地托举抬头”的照片在朋友圈刷屏，引发网友的点赞。下午5点，我院妇产科在抢救一名突发脐带隐性脱垂、导致胎儿宫内窘迫的患者时，为保证胎儿呼吸，我院护士蒋晓飞跪地托举抬头15分钟，期间产妇因为难受不断踢腿踹到护士身上。但是，蒋晓飞却始终牢牢地顶住胎儿的头部，深深地弯下身子，使整个头部和上半身埋在手术单下，避免污染手术区域，为手术赢得了时间，保证了胎儿生命安全。这就是我院开展暖心服务的最真实体现。

优质服务是精益管理的持久目标[5]，优质服务的理念可以用“蛋糕理论”来解释。蛋糕的外观类似于服务时的第一印象，是人员服务及应对态度的表现；蛋糕的中间层就是医院服务的主轴，实质是医疗服务及解决方案的实施；蛋糕的底座包含内部管理能力-环境服务和危机处理能力-服务补救能力。近年来，我院除硬件、技术上的发展外，尤为注重“以人为本”服务理念的培养，以精细服务培训和有效的持续服务改进，规范护士行为，增强主动服务意识，逐渐形成了以暖心服务为导向的“全责全人”的护理模式。真正体现了“以患者为中心”让“患者说好”，但将该服务模式理念具体化、项目化、细节化值得进一步探索。