刘红艳 大连蓓优母婴护理有限公司

所谓“服务”是一种相对而言比较特殊的“产品”，主要发生在消费者、服务企业雇员之间，服务的内容主要是提供物质资源或帮助。而服务类企业则是在此基础上形成的，以提供服务为主要运营内容的企业，比如大众所熟知的金融通信服务、交通运输服务、贸易租赁服务、维修养护服务、知识教育服务、法律帮助、医疗养老服务等。随着人们生活水平的不断提升，母婴服务成为近年来新兴的服务行业，在其发展、运营及管理的过程中，有效运营管理会计，对于提高其管理水平和服务质量，具有十分重要的意义。

一、无形和有形相结合，对管理会计的价值观念造成影响

服务行业与制造行业最大的不同在于，制造行业所产生的商品是可以触摸的、具体有形的，但是服务行业所提供的“商品”却是不可触摸、无形的。相对而言，每一个有形的产品，其大小、款式以及实体、功能都是由制造类企业完成设计、出品，作为消费者根本不需要过多的感知和审视就能对产品有所了解，也会很自然而然地选择自己所需要的。但是服务的无形性，让广大消费者无法在购买服务之前就知晓自己所要获得的是怎样的，只能通过第三方的点评来在心理进行判断和预期，所以我们完全可以将服务企业与消费者接触的过程，理解为是否能够让消费者满意的契机。企业有必要深入了解消费者的诉求和期望，然后尽可能地向其提供准确信息和服务内容以吸引其在企业当中购买更多的服务，所以在此过程中，企业有必要端正服务态度、提供高品质服务，真正意义上“视顾客为上帝”。

而且对于消费者（或顾客）来说，服务行业所提供的服务并不能直接带回家、只能在特定的场所进行，消费者可以带走的不过对服务的感触，以及服务所产生的影响。但如今很多服务类企业呈现出有形和无形相结合的特征，服务过程中包含提供商品，提供商品也是服务的一部分。以母婴服务行业为例，其服务对象多是准妈妈及产后女性，其所能获得的服务仅限于在护理中心，购买部分母婴护理产品并非护理行为的全部，待其服务结束后，其并不能将这些服务带到家中。

正是基于服务行业的这种特征，消费者很难在购买服务之前就对有可能获得的服务质量进行预判，这也意味着服务类企业有必要维护自身的信誉和品质，这样才能获得广大消费者的青睐。而这种现象和结果，也会促使管理会计在行使自身所持有的决策职能时，也要充分考虑到价值观念的影响和制约，不仅要以经济效益最大化为目标，更需要充分考虑到广大顾客的内心期待与诉求。

二、生产与消费的同时性增加了决策的难度

服务产生于服务人员和消费者（或顾客）之间，本质上是一种交互作用，这意味着“人为”因素在整个服务过程中，有着十分重要的作用和意义。对于母婴服务类企业而言，是与消费者直接发生接触和对话的服务人员，他们个人的言谈举止将和企业形象发生直接关联。但制造业在制造和生产产品的过程中，一旦发现残次品，就可以进行返修，更可以找到过程中的问题和不足进行调整，本质上不会对消费者的利益产生损害，也不会有意对后续销售行为产生影响。但母婴服务类企业，服务和消费同时产生，同时开启，一旦服务出现问题，消费者将会直接受到影响，甚至于会对那些需要高品质服务的女性造成一定的“损伤”，如果服务人员没有及时采取措施做出应对，自然会为企业带来难以预估的损失。

所以说，一项良好的决策对于服务企业而言具有十分重要的意义，尽管生产和消费的同时性让服务定价充斥着难度。而制造业则可以先制造产品、后销售产品，更可以在制造过程中判断和计算出产品的制造成本，并在此基础上敲定产品的实际销售价格。母婴服务类企业则有所不同，其只能参考同类型企业的成本资料，对服务成本做出预估和测算，制定具体的服务价值，因为无形、缺乏判断标准，所以这般制定价格的行为充斥着随意性和灵活性。

三、服务的变化性更加强调标准化以及预测的重要性

服务具有变化性，尤其是消费者、服务对象、服务环境的变化，自然而然也会导致服务效果的不同。

（一）母婴服务类企业服务人员行为的变化促使服务本身产生变化

服务人员很多时候也会犯错，毕竟人不可能和机器一样真正意义上实现标准化，情感因素是诱使错误出现的重要原因之一。另一方面，服务人员的情绪还特别容易受到个人情绪的影响，服务质量也会随着情绪产生一定程度的变化，个人情绪低落的情况下，很容易产生不友善的态度，影响服务品质。

（二）消费者（或顾客）的感受和情绪会导致服务出现变化

消费者不同，其思想状况、兴趣爱好、价值标准等也都会有所不同，这自然也会影响到消费者对服务质量的认知与评价，而且即便是想通质量的服务，也会让消费者产生不同的感受。

（三）外部环境的变化会直接影响消费者（或顾客）对服务的评价

外部环境的变化会直接对消费者造成影响，而且这种影响也很难被提供服务者所认知、捕捉而有所应对。同时因为服务本身具有变化性，所以消费者如何感知服务、判断服务质量也是十分重要的问题，故而凸显服务的标准化，强调服务质量在企业管理会计应用中的校对意义，就十分关键。

首先，为了减少服务人员的个人行为对服务质量所产生的影响，服务企业需要通过制定的一定的行业标准，来讲服务质量进行量化，比如统一着装、统一话术，保证传递给消费者一种标准化的服务；

其次，服务企业需要针对不同类型消费群体所持有的价值标准、兴趣爱好，对外部环境的感知程度，做出必要的预测和分析，目的在于及时调整服务品质和类型，以适应市场的变化与需求。而在对服务需求方法的预测上，管理会计所能发挥的作用，可见一斑。

四、服务的不可储存性，让服务业不存在货物存储管理的问题

对于企业而言，具体的商品可以存储，但是服务却不具备这样的特征，以母婴服务类企业为例，其所提供的各类服务并不能具体存储在某一个空间当中，但是用于销售的服装、保养品等却可以。一旦商品供过于求，多出来的部分就可以进行存储；倘若商品供不应求，那么就可以提前销售存储的产品，以求实现供求平衡。服务与一般产品有所不同，一旦产生就必须被消费，否则就意味着被浪费，倘若消费者没有当场接受服务，那么所谓的服务只有被浪费和放弃的命运。

而服务的无法存储和消费者需求的不稳定，很大程度上促使企业服务的供求存在很大难度，故而企业必须重视对消费者服务需求的管理和判断。而且企业所提供服务具体涉及的成本计算，存在一定的难度，其不涉及具体的期初存货成本和期末存货成本，但是母婴服务类企业所需的服务成本也有和制造类企业的相似之处，所以企业可以采用管理会计的方法进行融入，对其成本进行整体性的统筹与计算。

五、不完全竞争的市场环境很大程度上改变了定价决策原则

通常情况下，制造类企业所面临的市场环境是处于鲜明的竞争当中，本质上受政府要求和管辖的部分比较少，所以企业完全可以按照市场规律进行生产运营，比如可以根据市场上同类产品的供求情况，制定产品的价格。但在不完全市场竞争中，服务类企业受到政府的影响和约束则相对较多。

另外，母婴服务类企业实质上受到政府的管制比较多，因为其直接关系到一部分人、甚至祖国下一代的生命财产安全，其所面临的市场并不是普通的竞争市场，在这样一种情况下，市场的价格导向原则自然就不受影响。相对而言，在不完全的市场竞争环境中，以成本为导向的定价原则更具有市场契合性，但少数服务项目完全受到政府的影响和制约，所以根本不需要考虑具体的原则，多数情况下，管理会计导向下的市场定价原则，对企业是非常有利的。

总而言之，管理会计对母婴服务企业具有显而易见的指导意义，只是因为目前市面上应用较多的管理会计类型属于应对制造类企业而非服务类企业而言，所以其在具体应用管理会计的过程中，有必要区分服务业和制造业，结合服务业本身的属性和特征，制定具体的应用策略和计划，以便其能够起到更好的导向作用与意义。