王馨璇

摘要： 随着科学技术的进步和信息技术的发展，金融服务需求模式也发生了翻天覆地的变化，客户对商业银行的服务需求逐渐向以移动化、智能化、专业化以及场景化转变。商业银行要不断创新管理方法，紧跟时代潮流，加大渠道管理改革力度，探索专业化、智能化的渠道管理，加大网络渠道建设力度，以积极应对金融服务需求模式的转变，通过改革创新构建渠道服务体系，不断提升商业银行的服務能力。

关键词： 商业银行  金融服务  需求模式  渠道管理

一、引言

科技的进步为金融行业的发展带来了新的机遇和挑战。一方面，科学技术的发展为金融行业更好地为客户服务提供了极大的便利;另一方面，科技的发展也在一定程度上降低了银行的经营门槛，让更多的公司可以参与到金融服务行业当中，满足客户个性化的金融服务需求。随着信息技术在金融服务行业中的深度应用，传统的金融需求模式逐渐向移动化、场景化、智能化以及个性化的方向发展。移动支付已经非常普遍，余额宝等各种网络金融产品已经深入到广大用户当中。金融服务需求模式的转变为商业银行的发展提出极大挑战，商业银行要在激烈的竞争中立于不败之地，就要积极进行战略转型，加强渠道管理，不断创新经营模式，提高服务水平，满足客户的需求，促进商业银行持续稳定发展。因此，分析客户金融服务需求模式的演变趋势，有针对性地完善商业银行的渠道管理措施，对商业银行的发展具有重要的意义。

二、客户金融服务需求模式的演变趋势

随着时代的发展和科技的进步，客户金融服务需求模式发生了较大的变化，具体体现在以下几个方面。

（一）自助式金融服务需求日益普及

随着移动互联网技术的发展，很多金融业务客户已经不需要去银行柜台办理，只需要通过网络客户端就可以自助进行。移动服务终端为客户提供了与生活以及工作相关的各种金融业务。自助式金融服务需求使得传统金融中使用的现金及各种相关介质的重要性逐渐降低，促进商业银行无卡化业务进程加速。传统金融业务中银行卡支付工具的使用量逐渐下降，超市等消费场所的银行卡交易前端也逐渐被新兴的网络支付形式比如支付宝、微信等支付方式“截流”。虽然网络支付也需要依托银行卡，但是随着无卡支付的发展对银行卡依赖程度正在逐步降低。

自助金融服务大大降低了客户金融转换的成本，对客户金融信息透明度的要求较高，客户对金融产品的要求也越来越高，希望金融产品更加简单，并能带给客户极致的体验。为满足客户个性化的服务需求，商业银行的理财产品要对客户的资产等级和风险偏好进行详细的分类，信用卡增值服务也要与客户的个性化需求相吻合。另外，信息时代，客户对商品和服务的价格信息比较敏感，一旦发现有更优惠的渠道，客户就会转换银行服务，导致客户对银行的忠诚度逐渐降低。因此，商业银行要创新渠道管理，提升客户粘性，促进银行发展。

（二）场景化嵌入式金融服务逐渐出现

金融服务是客户在实际生活工作中需要结算、融资以及理财需求时才发生的。传统的金融服务需求与客户其他的生活需求相比是独立的，不算客户的原生性需求。但是随着“互联网+”在各行各业的飞速发展，金融交易不仅嵌入到了企业生产经营的各个环节之中，也渗透进客户的工作、生活及娱乐场景当中。嵌入式金融业务使得个人和商户的支付备用金从银行储蓄中分流出来，银行不能像过去一样，通过传统的金融业务收取结算佣金。

（三）智能金融服务需求快速提升

大数据、云计算以及5G时代的到来也提高了金融行业的智能服务水平。计算机和信息技术的使用极大地提升了智能金融服务的需求。商业银行的电子银行、网络银行以及各种金融APP的应用，都为客户提供了智能化的金融服务。比如智能化的风险分析、智能化的语音提示、智能化的理财顾问等，极大地提高了金融服务水平。客户智能化金融服务需求促进了新型金融服务项目的飞速发展。

（四）个性化金融服务需求逐渐增多

随着经济的发展和科技的进步，能够提供金融服务的公司和平台日益增多，过去商业银行在金融服务方面的垄断地位受到冲击。金融机构和公司之间的竞争也日趋激烈，为了提高客户的满意度和忠诚度，很多金融机构都根据客户的个性化需求提供定制化的专业服务，以增强金融公司的竞争力。不同的公司根据自己的实际情况将金融服务项目聚焦于细分市场，要么注重私人财富管理，与银行的理财及存款业务形成竞争。要么为企业发展提供信贷服务，与银行的贷款业务形成竞争;目前，金融科技企业与商业银行存在既竞争又合作的关系，像蚂蚁金服、百度和腾讯等金融科技平台一方面需要捆绑银行卡使用，另一方面又开发出许多个性化的金融服务项目。因此，在金融科技企业的冲击下，商业银行为了挽回在零售金融支付领域失去的收入，提高银行的竞争力，必须加强银行的内部管理，多方位与金融科技企业合作，推进商业银行向智能化转型。

三、商业银行渠道管理存在的问题

近年来，商业银行在客户金融服务需求模式演变的大背景下，为了提高竞争力积极推行渠道管理改革，取得了一定的效果，但是在实际运行过程中还存在以下问题：

（一）商业银行的渠道管理定位不准确

商业银行过去一直处于金融行业中的垄断地位，近年来虽然进行了市场化的改革，但是对于渠道管理的定位还不够准确。一方面，商业银行对渠道管理的重视程度不足，很少有银行专门设立渠道管理部门，导致银行的渠道管理效果欠佳;另一方面，银行对于网点渠道、线上渠道及电子银行渠道缺乏集约化管理，经常有网点刚设立就搬迁的现象发生。线上渠道的功能也离顾客的要求有一定的差距，还需要进一步完善。

（二）商业银行渠道脱媒压力大

随着信息技术的发展，商业银行的渠道已经从传统的柜面拓展至网银、电话、手机、APP等。过去商业银行花费巨大的人、财、物力在传统的渠道介质上，比如存折、银行卡、POS机，这些渠道要整体脱媒还存在巨大的挑战。

四、提升商业银行渠道管理效率的对策

商业银行要以客户为中心开展渠道管理，提升商业银行的渠道管理效率，让商业银行在激烈的市场竞争中脱颖而出。

（一）明确商业银行渠道管理定位，完善渠道管理体系

商业银行在渠道管理的过程中要吸取零售支付业务脱媒的教训，将渠道管理的重点放在线上渠道，以智能化、移动化、场景化及个性化作为渠道管理的标准，打造“互联网+”时代的金融生态圈。另外，商业银行渠道管理要以客户的需求为中心，大力发展互联网金融业务，整合金融产品服务与渠道维护和拓展，提高商业银行的服务水平。

（二）推进现有渠道转型，提高渠道服务能力

目前，物理网点依然是商业银行招揽客户的主要渠道，商业银行要推进现有的渠道向智能化和专业化方向转型，提高商业银行物理网点的客户引流能力。银行在渠道管理时要根据目标客户群体和客户的需求特点确定网点的分类，可以将网点分为轻便型网点和旗舰型网点，前者建设时规模可以小一点，后者可以根据客户需要打造成会议室、俱乐部等活动平台。

（三）大力开拓新兴业务渠道，提高商业银行的服务水平

商业银行要不断开拓新兴业务渠道，为客户提供全方位综合性的金融服务。针对不同的客户群体，要提供个性化的服务渠道。商业银行可以加强与金融科技企业的合作，不断开拓微信、百度等异业合作的新兴渠道。

总之，随着客户金融服务需求模式的演变，商业银行也要与时俱进，不断开拓新的经营渠道，为客户创造良好的服务体验，提升商业银行的服务能力和水平。

参考文献：

[1]王威.对商业银行电子银行业务转型的思考[J]. 金融科技时代，2012，20（06）：52-54.

[2]林华，付宝江.互联网金融时代银行网点转型发展策略[J]. 征信，2015，33（10）：76-79.

作者单位：昆仑银行股份有限公司大庆远望支行