洪拓夷

（湖州师范学院图书馆 浙江湖州 313000）

1 引言

由赫尔曼·哈肯（Hermann Haken）创立的协同理论主要研究某一具有一定复杂性非平衡态开放系统与外界进行物质、能量、信息等交换时，如何通过相关要素激活与协同作用，对系统局部或整体结构进行有序化调整，形成时间、空间和功能上的新的有序[1]，其所研究的开放系统存在于自然科学、社会科学及管理科学等各个领域。

经文献调研发现，协同思想已经被引进到图书馆学科的某些研究主题上，并开始了一些简单的探讨与尝试，如智慧图书馆协同[2]、图书馆内部门管理协作、文献资源建设内外协同、用户信息获取协同等。对学科服务及相关方面也有探究，如用户参与的信息资源建设协同研究、学科馆员与院系学科团队协同检索的探究[3]、基于知识库等平台的协同参考咨询研究[4]、学科服务协同模式探究[5]、基于大数据的学科服务协同[6]、学科服务用户协同[7]以及协同创新等。

可见，将协同理论与图书馆学科服务进行结合的研究虽然有之，但不够全面和深入，而基于协同理论的学科服务能动要素驱动整合方面的研究则更加粗浅、零散，需要进行更为深入的研究。

2 学科服务系统的协同理论结构特征分析

学科服务主要是由学科服务人员或服务团队运用各种便捷、高效的方法为学科用户个人需要和团队学科建设需要而进行的信息搜集、资源配置、知识分析与转移等的适时服务。学科服务可以自成体系，一般由学科馆员、用户、环境、内外组织等各种要素构成，可以称之为学科服务系统，并具有一定的实际结构特征。

首先，学科服务系统有开放性。面向学科用户各种具有国内领先或国际化特点的新课题等服务，有时需要借助一定的外部智力和力量才能完成，这种需求把学科服务系统推向开放，必然要与外部进行有机联系，进行必要的内外信息、人力、智力、知识等的交流与互动；另外，高校社会服务功能需要学科服务向社会各个学术领域个人和团体进行服务开放[8]。学科服务系统与外界有着主客观联系，并适时将筛选和整合后的知识内容及时提供，使学科服务系统在如此般周而复始的运动状态下开放着。

其次，学科服务系统有复杂性。学科服务不仅涉及不同学科、各类知识、各种能力等诸多方面，还涉及各种影响因素和控制要素。学科服务系统主要包括服务主客体系统及相关子系统等，因需要学科服务系统会通过一定方法将信息资源、智力能力、参与人员、服务机制与环境等要素进行交互与协同，仅仅学科馆员与用户间的交流都会有反复，逐渐达成共识或走向协同与合作。随着学科服务范围越加广泛和服务层次越加深入，其各个要素间的相互交叉、关联与作用就越加多样和复杂。

第三，学科服务系统存在大量的非线性作用。学科服务各相关子系统间有着或紧或松的内在关联与外在联系，有时为了发挥应有的最大功效，避免内外相关要素及整体能量的浪费与衰减，学科服务系统的各个要素会相互关联、多级关联、相互嵌套、不规则叠加、非线性交叉，并相互依存、相互作用，其主次地位、作用方向、叠加程度等不断变化，没有统一的逻辑定式。其间的对应关系复杂多变，呈现非线性状态。

第四，学科服务系统经常处于非平衡状态。尽管信息资源在服务主客体间趋于对称，但智力资源和专业知识运用会出现与目标任务知识的不对称或偏离，导致学科馆员知识和用户需求专业知识的交叉和融合不顺畅，造成服务进度滞缓等，使得服务初期系统及其各个要素始终处于不平衡状态。只有及时激发相关能动要素积极性，进行内外智力交互和知识交流并与目标任务高度契合，才能形成新的趋于稳定的要素协作和学科服务。而当又一轮新需求到来，又会出现新的一轮扰动和不平衡，如此周而复始，循环往复。

第五，学科服务系统存在序参量要素作用和自组织。学科服务涉及各种各样的相关要素，如馆员、用户、资源、规划、环境、组织、制度、政策等，在系统非平衡状态时会相互作用或共同作用，其作用大小各不相同，有的要素（如主序参量）在众多要素中起主导作用，使系统内外相关联要素自我完善、自发协同，使学科服务系统的作业从非平衡或无序向相对平衡或有序迅速演进。

综上可知，学科服务系统是一个复杂的、开放性的、非线性的动态系统，存在要素作用、序参量因素，并能通过自组织达到新的平衡和有序，可以用协同理论指导其工作和研究。

3 学科服务能动要素分析

3.1 学科服务规划要素

学科服务的开展首先要制定计划，确定服务预期目标，在此基础上制定较为现实而又科学合理的近期阶段性学科服务项目，为长远总目标奠定能力基础。重点要做好适合本馆实际能力和本校（或用户）长远发展需要的学科服务规划，同时兼顾考虑和规划本地区社会需要的相关服务项目，逐步建立和完善好学科服务体系，创造好学科服务所需要的运行环境，发挥好各方面的能动作用，并在对现阶段任务运行时，不断调整和完善学科服务的中长期规划，确保学科服务内容、程序、目标、关联和协同等都以学科服务长远规划为导向，使每位学科服务人员明确自己近期的具体任务和未来努力方向。

3.2 学科服务资源要素

学科服务资源主要包括用于学科服务的人力资源、智力资源、信息资源等，它是开展学科服务的基本支撑和保障，其中人又是各个资源中最关键的要素，如学科馆员、相关用户、管理人员、其他有关人员等。为能在学科服务中发挥相关资源的最大作用，须对其进行合理配置、全面协调、激发活力，做到互通有无，才尽其用，智力共享[9]。特别是供应商的其他信息资源和用户的智力资源应有选择地纳入学科服务资源要素当中[10]，并与他们建立感情关系，使其成为良好协同的合作伙伴，以加强学科服务所需的智力交流与知识流动，这会更有利于学科服务的准确与深入，以及边际效益的最大化。

3.3 学科馆员能力要素

学科馆员的相关专业知识、学习能力、信息服务能力、沟通能力、相关学科科研能力等与其学科服务成效成正向关系。学科服务综合能力越强，越易于在简单交互中激发相互间的知识流动，获取更深层次的隐性知识[11]。学科馆员相对应服务学科领域的科研经历和能力将是学科服务最直接有效的能力保障。学科馆员较强的沟通能力易于与用户感情沟通和知识交互、优化，确保学科服务顺畅和精准。学科馆员在学科服务过程中无论是主动“出击”还是被动“迎战”，他都应该是学科服务前沿最为活跃的要素，所以从某种意义上讲，学科馆员的能力将决定学科服务的成败与质量。

3.4 用户需求与参与要素

在学科服务中用户需求所涉及的学科领域、专业深度、紧急程度等与学科服务团队能力范围的契合与交叉程度，将决定开展此学科服务的难易和自信程度。由此可见，用户需求是学科服务系统中起引导作用的核心要素之一，它将引领学科服务的内容、方向、目标和作业。而用户参与更是非常重要的协同要素之一，用户的交互和参与会及时反映出用户的需求，会加快推进学科服务主客体间专业知识交流与渗透以及信息行为能力展示等。用户参与会使学科服务主客体双方目标一致，积极交流，优势互补。所以，把握好用户参与的时机、方式和程度，将会事半功倍，高效完成目标任务。

3.5 学科服务团队要素

以任务为目标的学科服务要靠人、靠团队去完成，而学科服务的团队成员应该是相对开放和动态的。尽管其服务基础成员基本不变，但其定向服务团队成员将因任务学科领域的不同而有所调整和变化。当用户需求任务一经确定，其中学科馆员自然成为各个定向服务团队中的集结者和参与骨干，是动态服务团队组合与优化的中枢，而信息提供商、学科服务用户、第三方学科服务团队或其他参与个体及部门等将是学科服务团队必要的协同力量，由相关学科馆员负责联络与粘合。所以，这样的团队必将充满智慧与活力，其个体单元知识的交流、共享、融合更加主动和直接，将会创造出更好的学科服务和服务效果。

3.6 学科服务环境要素

学科服务环境要素主要包括学校（或有关部门）相关政策、学科服务管理制度与规程、周边学术氛围、各级行政或领导支持、全校师生信任与协作习惯、个体间与组织间情感交流与文化融合、以及相关技术、经费等能力保障等。学科服务管理人员与服务项目作业人员的主观能动性往往离不开环境要素的作用，如积极的政策框架、良好的协同管理、有效的考评与激励等。有了这些健康和积极的学科服务运作环境，就能够激发各方系统与要素积极参与、主动交互，能够促进信息与智慧对称性流动，能够夹带或助推相关人员共同努力，确保学科服务的顺利开展、及时协同和按时完成。

4 学科服务协同驱动整合实现策略

4.1 学科服务协同整合模式

从宏观层面看，学科服务的协同不外乎校内协同方式与校外协同方式或前两者相结合方式等。从要素层面看，学科服务协同主要有个体协同、团队协同、资源协同和管理机构协同等模式。从具体层面看，学科服务协同模式有：图书馆内部学科服务人员间的互动合作（包括学科服务的专职和兼职馆员）、图书馆内部学科服务人员与校内相关学科专家的交流合作、图书馆学科服务人员与用户个人间的交流互动、校内学科服务大协同团队成员间的各种方式协同、图书馆学科服务人员与校外学科服务专家间的协作、图书馆学科服务团队与学校学科建设团队的合作、本馆学科服务团队与其他馆学科服务团队的合作、学科服务团队与书商和数据商的协作[12]、学科服务团队与相关方的协同、学科服务组织机构与校内相关部门定向管理协同等。学科服务的协同整合模式不可照搬照抄、千篇一律，而是要因校而异、因馆而异，要因地制宜，做好规划，循序渐进。

4.2 学科服务协同整合驱动力

4.2.1 需求驱动

学科服务依存于各种需求，且往往因服务难度不同，需要的驱动与协同也不同。首先是个人用户研究和团队知识整合的相关需求，它是学科服务开展与协同的动力源泉，可根据各种需求定制面向型学科服务方案，协同完成他们的需求任务并达到其满意[13]。其次是学校学科建设发展需求，它需要图书馆面向学科建设进行必要的配合、嵌入和融合等，如资源配置、查新查引、跟踪分析等。不断的用户新需求又是不断创新服务、升级服务、加强协同的最大驱动力。所以用户需求是学科服务协同驱动的第一核心要素，需要深入挖掘、及时驱动、全面协同。

4.2.2 目标驱动

学科服务有阶段性任务目标和主体长远发展规划。学科服务涉及用户的需求目标、参与者的工作目标和绩效目标、图书馆等部门的战略目标，无论哪一种目标都是学科服务协同驱动不可忽视的目标动力，其中用户需求目标是学科服务的出发点和最终目的。而相关要素之能动与协同都有它的近期目标、过程目标与最终目标，只有将各单元各阶段目标有机衔接与协同，与学科服务总体目标相一致，才能保证单元目标协同效用最大化，并为学科服务长远发展奠定基础。用目标驱动可引领各个要素主动协同与有效协同。

4.2.3 人力驱动

不管采用哪种学科服务协同整合模式，不管组建什么样的学科服务协同团队，其协同的规划、管理、实施、创新等都需要靠人去执行、推动和完成，人的协同组织能力、协同认知能力、主观能动性等尤为重要，它是人力驱动力之根源所在。需要对学科服务团队进行有效配备，合理分工，主副岗位或多岗位兼顾，有分工有协作，人心所向。用适合的激励机制和有效的管理方法全面调动学科服务中人的工作热情和积极性，激发人的潜在能力，确保人力最优驱动以及人力要素驱动力的最大发挥，并带动其他要素及时驱动、耦合驱动，交叉互补，形成能动协同与优化协同之势。

4.2.4 政策驱动

由相关部门（或领导）参与形成的学科服务协同政策是学科服务协同的重要保障，是要素能动程度较高级别的管理驱动力。相关政策既是建立健全学科服务协同体制机制的依据，又能保证学科服务协同所需人、财、物等的全面支持，如利用政策驱动建立学科服务协同管理机制、各部门联动响应互助机制、要素协同驱动机制、协同激励机制等；而当学科服务协同遇到政策外的困难时，也可以求助参与制定政策的行政职能部门，虽然行政参与不能替代政策，但它是政策的必要补充和延续，可以适时有效地对政策边缘进行宏观把控，以保证相关问题的解决，从而推动学科服务最全面协同、最大效用协同。

4.2.5 文化驱动

同一学校的不同群体或团队会有自己的个性文化、团队文化。文化协同是以尊重对方文化为前提，与相关协同个体或专家、部门或团队等间进行文化交流，互通互补，增强双方相互比较接近的逻辑思维、言行习惯、价值取向[14]，形成伙伴间的文化趋同，增进相互感情和粘合力，便于深入业务交流与互动，利于学科服务智力能力的显化与互补，利于学科知识特别是隐性专业知识的流出、优化与分享。可见，文化驱动对学科服务各个要素间的情感协同、知识协同、人才协同均可起到积极的促进作用。

4.2.6 技术驱动

技术驱动在学科服务发展过程中的作用日渐显著。如移动互联、实时交互等已完全可以运用于学科服务个性化咨询、协同管理、协同服务上，它正在改变和丰富学科服务的协同方式。这种异地同步协同、动态移动协同方式是技术驱动带来的便捷，更能激发相关人员的及时协同、全天候协同，保障学科服务及其协同无时无地不在。再如运用云存储技术可以构建学科服务团队的公共云、个人的私有云，他们既可以相对独立，也可以有选择地进行动态实时共享。又如人工智能技术、知识管理与挖掘技术、云计算技术、虚拟化技术等应用到学科服务领域可以衍生出更加新的技术驱动力。

4.3 学科服务协同驱动整合效果反馈与考核

效果反馈是对协同驱动服务方法、过程、结果及成效等的分析和检验，对其持续进行与改进有较大帮助，同时可作为协同人员、协同组织等的绩效考核依据。通过对学科服务协同质量、效率等的反馈与评估，可以发现协同过程中存在的问题，便于及时调整学科服务协同模式，进一步改善学科服务协同流程和驱动调控，控制各个要素间协同交织与叠加作用程度，确保下一阶段或新一轮学科服务协同更加优化和顺畅，使学科服务效能逐步提升，从而提高学科服务质量和用户满意度[15]。对已经完成的学科服务任务的考核，主要以用户满意程度、协同能动性和准确性、协同管理效率、协同规划实现效果、协同创新适用性等为参考指标，进行社会（或第三方）评价、用户反馈评价、以及适当比例的学科服务参与人员和参与部门自评与互评等。当然，首先要建章立制，出台系列协同服务的反馈与考核办法，并形成学科服务协同的长效管理机制，以及与其他学科服务协同的运行机制、协同激励机制等；其次需要鼓励学科服务与协同参与人员平时多提建议，并及时进行针对性研究与协商，这将成为常规考评内容之一；最后由协同指导委员会或协同联动群团等协同管理组织负责牵头，对学科服务协同绩效进行定期考评与分析。

5 结语

学科服务系统是一个不断出现非平衡态的开放系统，需要内外能动要素积极作用、交叉联动、相互协同，才能不断得到自我修复、自我调节、自我完善、自我平衡稳定。影响学科服务变化与发展的要素客观存在着，有主有次，需要抓住其中有主宰系统有序发展与相对稳定的主导因素，并在驱动力作用下通过节点进行相关要素协同，推动学科服务系统渐变向前并实现其目标结果。所以，为促进学科服务能力的不断加强、服务层次的不断深入、服务质量的不断提升、服务效能的不断倍增、用户满意度的快速提高，需要在学科服务协同工作过程中，健全学科服务相关管理体系与服务协同机制，抓住主要矛盾，激发要素能动作用，强化协同驱动及协同创新，把学科服务实践与研究推向新的高度。