李美林

摘要：在新时期下，社会主义市场经济体制改革不断深化，生活质量的提高使得人们对服务行业的要求越来越高。这就导致很多用电需求者对于用电的要求已经由“用上电”转变为“用好电”、“用安全电”。消费者需求的变化给电力企业带来了巨大的压力，如果电力企业不能满足消费者的需求，那么消费者将会对电力企业产生质疑，而电力企业必然会被激烈的市场竞争所淘汰。

关键词：电力客户;服务品质;问题;对策

1 新形势下电力企业用电客户服务存在的问题

1.1 电力服务体系不完善

电力企业在进行电力体制改革的过程中，一些电力企业由于未能与社会公共需求相一致，使得其电力客户服务水平难以提升，甚至出现了下降趋势。特别值得关注的是，电力企业在供电安全、服务渠道、电压质量、收费标准上均存在十分严重的问题，导致很多客户对电力企业的服务存在严重的怀疑态度，经常对其进行投诉。出现此类问题的主要原因在于，电力企业在进行专制的过程中，由于其未能建立良好的服务体系，一旦用户停电，维修进度难以保障。

1.2 窗口服务人员服务意识不强

用电客户要想办理业务，其直接接触的工作人员往往都是窗口服务人员，为此用电客户对电力企业的第一印象往往来自窗口服务人员。然而，电力企业对于窗口服务人员的上岗要求并不高，这就使得其业务能力与综合素质十分有限，导致在服务的过程中，服务态度较差，而且缺乏主动性。甚至还有些窗口服务人员的态度十分强硬，致使用电客户在进行业务办理的过程中对用电企业产生不良印象。另外，窗口服务人员的办事效率也成为电力企业服务的一大缺陷，正是因为办事效率低，排队十分麻烦，用户办理的时间过长，极大的浪费了用户的时间。一些窗口服务人员对于用电客户提出的问题，难以进行有效的解答，仅仅让其耐心等待。在具体的业务办理过程中，由于未能及时通知用电客户所需要携带的全部材料，使得客户多次奔走。总之，这些问题的出现都会造成电力企业形象、口碑的下降。

1.3 服务渠道不完善

目前，在营销改革的过程中，电力企业由于缺乏主动意识，没有意识到主动服务的优势，而且对于远程服务渠道业务的开发尚未完善，存在很多问题。例如，一些电力企业虽然适应了时代的潮流，为用电客户开通了微信服务平台，但是其主要推送的内容大多都是无关紧要的广告，甚至都不能完成电费账单的详细查询，更无法进行具体的业务办理，导致很多用户取关了用电企业的微信服务账号。另外，对于电子发票而言，一些电力企业难以通过远程服务渠道获取电子发票，在该方面存在一定的问题。

1.4 工作流程复杂

在具体的用电客户业务办理的过程中，导致工作效率緩慢的原因还在于复杂的工作流程。特别是在进行数据查询的过程中，虽然该业务比较简单，但由于工作流程的限制，浪费了用电客户大量的时间。此外，对于新用户而言，其所需要提供的资料十分复杂，使得办理需要花费大量的时间。这些问题都会导致电力企业服务水平的下降，进而影响用户对电力企业能力的判断。

2 新形势下提升电力企业用电客户服务水平的改进措施

2.1 建立健全电力企业用电客户服务机制

随着我国经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，对于电力企业服务质量的要求也越来越高，使得电力企业规模不断扩大的同时竞争也十分激烈。用电客户在选择电力企业时，往往十分注重电力企业的服务。为此，要想提高用户的满意程度，就必须不断提高用电客户服务的水平。所谓用电客户服务中心是基于现代新形势下所产生的，目前还在探索时期。为此，用电企业只有不断吸取经验教训，不断创新发展用电客户服务模式，才能吸引更多的用电客户。如果想要有效的解决用电客户与电力服务中心之间的问题，就必须建立健全电力企业的用电客户服务机制，建设好管理体系。另外，电力企业还应当建立健全内部监督管理控制体系，实现对用电客户服务的有效监督，才能使得电力企业用电客户服务机制得以完善提高。只有不断提高用电客户服务人员的工作态度以及服务主动性，才能及时的解决用电客户的问题，满足其需求，使得用户的体验达到最优。

2.2 重视服务理念的培训

要想提高电力企业的竞争实力，就必须做好对服务理念的培训工作，才能切实可行的提高相关服务人员的服务水平以及工作效率。

作为电力企业的管理人员，首先应当宣传推广用电客户的服务质量，只有让服务人员认识到服务至上的重要意义，才能保障服务的水平。其次，还要对相关服务人员进行有针对性的培训，建设良好的公司形象，为用电客户带来全新的体验。电力企业的任何岗位和任何操作流程，都应当贯彻落实好以人为本、以客户为中心的服务观念，把用户的需求放在首位，扩大用电客户的服务范围，确保服务质量达到最优。最后，还要对用电客户以及服务人员进行约束，对于用户的投诉要及时的处理，分析发生投诉事件的原因，处理好用电客户问题的同时，避免打击服务人员的工作积极性。在具体的管理过程中，还要关心员工，建立奖罚机制，激励员工从而提高其工作的积极性。在电力企业内部形成良好的竞争氛围，对表现突出的员工给与一定的物质奖励，进而提高其他员工的工作积极性。

2.3 提升窗口服务人员的综合素质

电力企业在培训服务人员时，必须要考察其整体的素质，为此对于用电客户经理的选择要慎重考虑，不仅要求其具有专业的技术水平、良好的业务能力，还要有足够的耐心，才能确保整个用电客户服务团队的专业化、高效化。同时，还要对相关服务人员进行不定期的培训检查，不断更新服务人员的认知，提高其专业性，强化服务理念。在进行培训的过程中，还要注重对他们的考核和评估，帮助服务人员找到自身能力的不足，并加以改正。另外，还应当定期开展工作汇报会议，让员工之间进行经验的交流与分析，促进员工之间的沟通，进而建立良好的关系，增强企业的凝聚力，提高电力企业的服务水平。

2.4 注重服务大厅的建设

服务大厅是电力企业的门面，为此必须要做好服务大厅的建设工作，其陈列既要符合现代化要求，还要保障用电客户的实际需求。在进行设计的过程中，要想做到与时俱进，就必须引进先进的设备，确保服务大厅实现智能化、现代化。另外，为了最大限度的减少客户等待服务的时间，还应当建立自助服务平台，缓解业务办理的压力。只有将线上服务与线下服务融合起来，建立预约机制，才能减少用户时间的浪费。对于电力服务的宣传推广活动来说，还应当充分利用现代新闻媒体等手段，增强客户对电力企业的认同感。利用微信公众号等形式，加强与用电客户之间的交流，了解其需求。针对不同的用电客户，根据其以往的用电数据，为其推荐更为合适的供电服务，逐渐细化服务，增强服务的质量。

3 结语

基于现代新形势下，电力企业如果想要转型升级，加快自身的建设，就必须不断提高电力客户服务的质量，不断进行更正，对一些不足之处加大整改的力度，做好与电力客户服务相关的工作，才能打造一个服务好、产品优的电力企业。

参考文献

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