齐夫·卡蒙 罗姆·施里弗特 克劳斯·韦滕布罗赫 杨海洋

大数据分析、机器学习、人工智能的结合是如今全球经济中最耀眼的闪光点。但也有人不看好人工智能应用，第一个原因就是侵犯数据隐私。人工智能是靠数据驱动的，人们不清楚自动化技术掌握了什么隐私信息，也不明白了解到的信息要派什么用场，由此产生了担忧和不安。

第二个原因就是侵犯用户的自主决定权。当顾客认为服务供应商能够基于他们过去的选择，预测其未来倾向时，他们通常会选择次优方案。也就是说，消费者会有意违背自己的偏好，做出有悖于预测的选择，以重建个人自主权。

企业要想开发不会引起顾客仇视的人工智能技術，需做到以下几点。

保护顾客的个性特点 自主权的一个重要方面就是个性。当人们遇到问题需要帮助时，他们渴望得到人工客服的关注，而不喜欢机器人提供千篇一律的解决方案。人们在生病的时候也更希望见到医生或护士，而不是具备医护功能的机器人，因为他们觉得自己的病情有独特的地方，机器考虑不到这种细微的个体差异。

不过人工智能的机器人可以小步推进，让每一次互动变得人性化。在一项随机对照测试中，如果算法对拒绝顾客交易的原因做了简单说明，那么顾客拨打服务中心电话的可能性就会低于没有任何解释说明的情况。

保护顾客不愿被预测的自由 自由的一个主要方面就是个人可以改变想法，放弃一贯的行为模式。……