陈雪姣

（云南电网有限责任公司临沧供电局，云南 临沧 677000）

0 引言

为了提高电力系统管理效率和提供更加优质的供电服务，近年来供电局在推进信息化、网络化建设方面加大了投资力度。但是随着IT 业务的增多，也出现了因为规划不合理、运维不到位，导致了IT 环境差、服务水平低等一系列问题。为了让IT 项目在生命周期内创造出更多的价值，必须要引进ITSM 技术，以技术创新推动服务发展，对内优化供电局各项业务的运行流程，对外提升供电局的市场竞争力。

1 ITSM 的基本原理

ITSM 的整个运行流程可以分为两个阶段，即“流程管理”和“服务管理”。在前一阶段，在供电局现有的IT 环境下，对各项基础性的管理业务进行整合、优化，进行梳理并优化流程。例如，将各类IT 应用软件管理、IT 服务器管理等，按照一定的标准进行转化，在保证各个系统运行流畅且相互兼容的前提下，进入“服务管理”阶段。根据面向的客户，将运行流程包装成IT 服务，满足客户的特定需求，提供更具有针对性和更高水平的服务，达到提升客户满意度的最终目的[1]。

2 供电局IT 技术的应用现状

在“电网2.0”背景下，供电局的信息化管理系统已经建成并且在不断完善。在这一过程中，基于IT 技术的各类管理软件，无论是在减轻工作压力还是提高客户服务质量等方面，均展现了强大的优越性。但是IT 行业和IT 技术的发展日新月异，基层供电局在IT运维方面还存在一些不足，主要体现在如下两个方面。

首先是现行的IT 环境在稳定性、兼容性方面还不够完善。支持IT运行的各类硬件（如服务器等）、软件（如应用软件等），为了保证运行的流畅与安全，几乎每个月都必须进行一次停机维护，对工作开展的连续性造成了负面影响。其次是IT 的运维管理，对人工的依赖较强，而基层供电局由于运维人手不足，也会经常导致IT 系统出现问题[2]。

3 基于ITSM 的电力信息化系统应用优势

3.1 实现了服务、管理、考核的一体化

电力信息化系统的建设目的，其一是代替人工更高效率的完成基础业务和管理任务，其二是向客户提供更加及时和满意的服务。基于ITSM 的电力信息化系统，不仅将管理与服务紧密结合起来，而且还引进了完善的考核流程，制定了详细的考核指标。例如，在内部管理中，结合各个部门的具体岗位，制定了与之匹配的考核指标。通过实施差异化的考核，对工作人员业务的完成情况、提供的服务质量等作出一个相对精准的评价结果。然后实施配套的激励措施，从而借助于ITSM 实现了供电局服务水平的提升、管理流程的优化和考核评估的规范。

3.2 加速了前沿信息技术的推广应用

ITSM 应用优势的发挥，得益于信息技术的支持。现代企业经过多年的探索和技术积累，已经形成了比较完善的ITSM 框架体系和技术标准，但是由于信息技术的更新迭代速度极快，现行的ITSM 技术标准也必须紧跟前沿技术趋势，不断的进行动态更新，才能在实际应用中展现出更多的技术优势。为此，无论是从支持电力信息化发展角度考虑，还是从提高自身的市场竞争力方面考虑，供电局都应当通过推广和使用前沿信息技术，完善内部信息基础设施，从而为ITSM 价值的发挥奠定基础。

4 基于ITSM 的电力信息化系统架构

4.1 终端管理模块

终端管理模块作为其他模块的核心，主要向本系统中的所有其他模块提供运行所需的IT 环境。终端管理模块包括3 个关键子模块：服务级别管理、配置管理及变更管理。其中，服务级别管理可使IT 在预先设定的标准服务参数范围内，制定、协商、监控、汇报并控制特定客户的服务级别；配置管理对IT 基础架构中的所有组成部分进行管理和控制[3]。

4.2 核心业务模块

该模块可用于确定服务市场潜力，使IT 和客户之间就业务需求和IT 功能达成共识，制定能够优化IT 增值的IT 战略。该模块包括业务评估、客户管理、IT 战略规划、服务规划四个关键部分，另外还有系统巡视、电费计算、抄表业务等常规子模块。其中，业务评估旨在对IT 服务市场进行评估，并根据业务需要确定业务要求，从而使IT 更有助于公司价值链的运行。客户管理可使IT 了解新客户的要求，向客户介绍服务价值，衡量客户满意度，并与客户共同解决问题。

4.3 业务支撑模块

该模块主要为ITSM 系统运行提供必要的数据和程序支持，包括了报表引擎、开发工具、数据存储及接入管理等子模块。其中，数据存储是核心部分，除了运用存储ITSM 系统运行所需的必要程序外，电力数据也会存储在这一模块。同时，利用集成开发平台，还可以保证数据的实时更新，从而提高了ITSM 系统的可用性。此外，该模块还提供了较多类型的可视化开发工具，能够基于电力工作开展需求和信息化系统的建设要求，提供相应的开发工具，并达到了“所见即所得”的应用效果。

4.4 安全防护模块

该模块提供IT 安全运行所需的网络环境。本模块包括3 个关键部分：运营管理、突发事件管理级服务管理。运营管理包含很多不同任务和程序的流程，它们可使IT 根据规定的服务级别，管理并开展交付IT 服务所需的普通、日常的处理活动。例如，支持ITSM 运行的硬件设备出现故障后，运营管理会自动发出警报，以提醒管理人员尽快维修。突发事件管理主要是应对外部紧急的、突发的情况。例如，发生电路故障或火灾事故后，突发事件管理会自动进行容灾备份，以保证电力数据的安全性。服务管理主要包括呼叫中心、事件中心，主要用于提醒管理人员进行ITSM 系统运维服务。

5 基于ITSM 的电力信息化系统的优化策略

5.1 优化ITSM 的运维流程

ITSM 的运维流程应当始终与电力信息化系统的实用功能匹配。为了保证电力信息化系统运行稳定性，很多设计者会将运维流程设计的较为复杂，这样通过层层验证，让整个运维流程看起来没有漏洞。但是其弊端也十分明显，如设计周期长、后期管理难度高等。加上电力信息化系统面向的客户具有数量多、分布范围广等特点，容易出现响应延时等问题。为此，下一步要重点对ITSM 的运维流程进行优化，在保证电力信息化系统能够稳定运行，且各项应用功能都可以正常发挥的基础上，最大程度上简化不必要的流程。

5.2 重视信息化管理人才队伍建设

在电力信息化建设与系统运行中，引进ITSM 的初衷是代替人工，完成客户服务、系统管理、运行维护等常规操作。但是我们也必须清醒的认识到，由于现阶段ITSM 的技术发展，远远没有达到全自动的水平，因此在个别环节，还是需要管理人员完成相应的操作。此外，在ITSM 推广使用后，反而对管理人员的专业技术水平提出了更为严格的要求。为此，基层供电局除了要关注ITSM 建设外，还要重视信息化管理人才、IT人才的培训，这样才能紧跟ITSM 流程化运行维护发展要求，在信息化系统建设与管理方面提供必要的人力支持。

5.3 做好ITSM 电力信息化系统的服务工作

在供电局内部应当成立专门的ITSM 管理小组，在日常维护、技术创新、功能扩展等方面进行全面负责。管理小组内部，设有ITSM 主管1 人，负责根据供电局电力信息化建设的总体布局，对ITSM 的运维流程、服务体系进行规划，同时负责协调工作，为ITSM 建设提供全方位的支持；系统管理员2 名，负责系统的具体设计和运维管理，制定应急方案，保证在发生运行故障时能够尽快解决，保证客户的服务满意度；此外，还需要设置信息员、服务员等若干。通过全员配合，共同支持ITSM 电力信息化系统的高效、稳定运行。

6 结论

在电力信息化时代，现有的IT 环境和IT 技术，也需要紧跟信息化发展趋势，不断的进行创新。为了更好的服务电力客户，通过引进ITSM 技术，对现行的电力信息管理系统进行优化，在提高供电局整体运行效率和提供更加优质供电服务的基础上，在供电局内部建立起一套成熟的ITSM 体系，在进一步提高服务质量和市场竞争力方面，提供必要的基础支持。