■ 陈衍涛 付磊 李龙（济宁市烟草专卖局（公司））

在现代企业管理中，标准化流程管理具有极其重要的作用。在企业内部的不同部门之间、不同岗位之间的相互配合，都需要流程管理来贯通。因此，流程管理已经成为企业信息和资源流转的重要载体，也是提高企业绩效的重要手段。

最近几年，我国烟草行业高度重视标准化流程管理并且逐渐应用到企业管理过程中，取得了一定的成效。以济宁烟草场为例，在2017年12月就制定并发布了《全市系统流程建设实施方案》，从指导思想、组织建设、工作步骤和内容、工作要求四方面进行了具体规划，为推动标准流程化工作提供了具体途径和蓝图，为本项目的研究提供了方向指导。

但是，在推动标准流程化的过程中也遇到了许多困难。以济宁烟草场为例：还未完全实现三标合一和制标合一；各部门（单位）工作流程建设水平不一；流程设计质量的评审方法不健全；流程应用和持续改进的动力还不明确；岗位之间、部门之间的流程协作能力还较为欠缺等诸多问题。

鉴于此，有必要梳理总结和进一步探索济宁烟草标准流程化管理方式，探索出更要高效的流程管理方式，持续提高全体员工工作积极性和各项工作的业务的执行效率。

一、文献回顾

从Hammer等人提出了“业务流程重组”的理念后，在全世界范围内掀起了一股“重组”的浪潮。然而实践证明，以上的流程重组项目结果以失败而告终。研究表明，流程重组失败的主要原因在于流程的变革管理，如何实施流程变革管理己经成为学术界和企业界共同关注的课题。[1]

赵海刚等行业从业人员在《烟草企业管理流程推进初探》中指出推行流程管理对于规范企业运行，夯实管理基础，实现战略目标具有非常重要的意义[2]。

马慧宇等行业从业人员在《流程化管理在卷烟鉴别管理系统设计中的应用》中指出设计科学规范的卷烟鉴别检验流程，提高鉴别检验效率。在流程上规避检验工作可能出现的不规范行为、杜绝检验结果可能出现的偏离；明确规划各检验环节的工作，有利于检验流程快速有效进行。[3]

陈豪基于内控理论对烟草企业社会责任管理流程进行了深入研究，指出我国烟草企业应履行重要的多元社会责任，该文在分析我国烟草企业履行社会责任的动力机制基础上，借鉴内控理论，构建我国烟草企业社会责任管理流程，为发展我国烟草企业社会责任自我履行机制提供参考[4]。

综上分析，现有研究成果在烟草企业流程标准化的价值、影响因素及实施路径方面进行了有益的探索。流程标准体系的建设和落地的关键在于动力机制的有效设计和运行。鉴于此，本研究以动力机制的设计为切入点，展开标准流程体系的建设和落地策略研究。

二、以四级承责清单为源动力的流程用改审建动力逻辑

标准流程体系的建设过程是一个不断持续优化的系统过程，该过程中必须充分落实和调动各级责任者的积极性和主动性。本研究提出和设计了“四级承责清单”这一工具，分析了该工具在推进流程“用改审建”过程不断迭代的作用机理，如图1所示。

图1 流程用改审建动力逻辑图

图1中涉及几个重要概念，具体说明如下：

标准流程化。即用流程图的形式来展示标准体系的内容、要求和执行要点等内容。也是就以使用者更加易读、易懂和易于掌握标准为目标，将标准体系文件绘制相应工作流程图。

标准流程。即流程化的标准体系，是指以工作流程图的形式来展示的各项标准。

四级承责清单。包括岗位流程应用记录清单、部门流程应用记录清单、阶段性流程应用效果诊断清单和流程应用重要问题整改清单。这是推进标准流程应用并测评、改进、审定并公布、再建设四步循环流程的主要工具。

应用效果测评源动力。应用效果测评，是指对标准流程应用的效果进行测评。源动力，是指将应用效果测评，作为推动标准流程持续改进、审订、再建设、再测评、再改进……的最初推动力量。

标准管理四步流程：是指标准流程应用（含效果测评）、标准流程改进、标准流程审定公布、标准流程再建设流程4个步骤，可以简称“用改审建”，这是标准流程体系形成、应用检验、改进和阶段性固化的管理过程，是“标准流程的管理流程”。

三、济宁烟草标准流程的顶层设计

顶层设计原属于工程学范畴，现在已成为一个被各行各业广泛使用的名词。在管理学中，顶层设计是指运用系统论的方法，从全局的角度，具体化某项任务或某个项目的整体规划。借鉴此概念，对烟草企业标准流程的功能、要素、类别和组织配置进行设计。

（一）界定标准流程的功能

功能界定，是各项工作流程设计的目标，也是检验审订流程设计质量的重要指标。经过论证和实践，济宁烟草确定了标准流程应发挥的5项基本功能，具体包括：能够清晰表述各项工作的目标要求；能够清晰表述各项工作目标的实现路径；能够整合执行工作的资源；有助于对各项工作进行考核与督导；有助于对各项工作进行考核与督导。

（二）界定标准流程的特征

经过实践和论证，借鉴优秀E2E流程特征和价值链分析工具，对应上述功能设定，济宁烟草确定了合格的标准流程的5项基本特征，具体包括：目标明确；资源明确；追溯清晰；允许改进；便于测控。

（三）确定标准流程的要素

如上所述，标准流程要素是指为实现标准使用功能，每一项标准流程都必须包括的要素。从流程分析工具可以直观的梳理有效流程的要素。当前，经过长时间的探索和应用，国内外流程分析和优化工具比较丰富，诸如：流程选择的犹太法则、绩效表现——重要性矩阵流程、ISS法则、标杆瞄准法、鱼骨图，等等。

济宁烟草经过论证和实践，将多种管理工具和工作实情结合，初步确定了标准流程的七项要素：行为、人员、时间、数量或质量、痕迹化成果、例外情况处理、关键节点。这七项要素是设计每一项流程时都必须要明确界定好的内容，对应实现标准流程的4项功能，如表1所示。

表1 有效流程的7要素及功能对应表

（四）确定标准体系框架和流程类别

梳理标准体系结构。标准体系结构是指依据工作实际梳理出的，用树状结构图表述的企业综合管理标准类别和结构。设计标准体系结构，一方面可以保证济宁烟草标准流程的完备性，另一方面可以明确各项流程的执行部门，有利于进一步加强各部门之间的协作。

划分流程类别。流程类别是指按照层次及内容属性，对标准流程进行的分类，以方便理解、掌握、应用和思考改进不同的标准流程。当前，济宁烟草将流程分为三类：管理类流程、执行类流程和事项类流程。其中，管理类流程即一级流程，是指根据市级公司各部门职责为基础，体现部门职责及部门间相关协作关系的流程，责任明确到部门。执行类流程即岗位流程，是指各个岗位执行本职工作并与流程相关岗位协作的流程，责任明确到岗位。事项类流程主要是指对新的、临时性事项的流程。

三类流程之间的关系是：管理类流程和执行类流程是正式发布的、阶段固化的标准流程。事项类流程是对新的工作事项的执行过程梳理，一旦被审定发布，事项类流程就转变为执行类流程，并补充到标准流程体系中。

四、济宁烟草标准流程落地策略

本部分设计了标准流程落地应用推进四部管理策略，这是当前济宁烟草探索实施的标准流程化管理措施，其整体结构如图2所示。

图2 流程用改审建四步动力及方法内容图

（一）基于执行记录，设计流程应用测评策略

重点是基于岗位流程应用记录清单、部门流程应用记录清单，构建并使用标准流程应用效果测评指标体系和设计顺畅可行的测评方法。

1.测评目的及原则

标准流程应用效果测评目的，是为了清晰判断各项流程使用情况，以及出现问题核问题的原因。其要回答的问题，如图2所述。

这就要求测评工作能够发挥两个基本作用：一是保证测评结果客观有效，能够有效地表述出流程应用中的问题、流程本身质量方面的问题。二是要依据结果兑现合理的激励，这种激励主要包括两种，第一种是物质、晋升、福利方面的现实激励动力，主要通过对接考核来实现。第二种是员工通过协作顺畅度提升、效率提升、时间成本节约等获得的心理激励动力，这种动力的来源是：通过适度宣传、表扬、提升自由度等体验式手段，来增强员工的满足感和成就感。测评的原则主要包括：客观性原则、有效性原则、准确性原则和追踪性原则。

2.测评指标体系设计

合理的评价指标设计，是开展标准流程应用效果测评工作的基础。经过论证和实践，济宁烟草形成了标准流程应用效果测评指标表，并计划在以后的执行过程中进行必要改进。如表2所示。

图3 标准流程应用效果测评应回答的3类5项问题

表2 标准流程执行评价指标表

3.测评方法及流程设计

第一步，实施挂图执行，以明确流程执行人员。要求全体员工对自己所负责的工作、前序环节、后续环节3项内容做到心中有数，条件允许的要在工作场所张贴重要工作流程图，督促流程应用。

第二步，鼓励全体员工使用周工作记录表，用简单的承责清单及时记录自身工作内容和效果，并对照流程进行自我检测。

第三步，公开展示流程应用情况。一是员工在周例会上展示本周（或两周）的工作成绩，二是部门负责人在周（月）例会上向市局（公司）领导客观展示本部门的工作情况。

第四步，由流程管理办公室牵头，协调各科室负责人和相关人员，依据测评指标体系，执行标准流程的测评打分工作，形成评审清单，并将测评结果及时进行汇报和公告。

第五步，部门和员工根据评审清单，按时完成相应标准流程的改进/新建/退出设计工作，调整自己的流程应用方法，填写并向流程管理办公室反馈标准流程整改清单。

（二）基于测评结果，设计流程改进策略

首先，明确流程改进的来源，主要包括上级要求变化、外部客户的要求、内部客户（工作协作者）的要求等。一旦这些来源发生，就要及时启动流程改进工作。其次，向全体员工培训ECRS流程优化技巧，ECRS技巧是指Elimination（取消）、Combination（合并）、Rearrangement（重排）和Simplification（简化）四种技巧，是指在现有工作方法基础上，通过“取消-合并-重排-简化”四项技术形成对现有组织、工作流程、操作规程以及工作方法等方面的持续改进。尽量消除浪费点和冗余工作环节，尽可能打破部门壁垒，努力实现“流程最优、反应最快、浪费最少、效果最好”的目标。再次，实施抢单休整选择策略，鼓励全体员工积极思考，努力提升自身工作效率，在完成本职工作的基础上，可以选择休整，也可以选择主动承担其它的临时性任务。部门负责人要将部分临时性任务转化为积分项，对主动承担的员工进行积分考核。最后，鼓励在流程改进方面做出成绩的合理化建议、QC小组等创新活动，并依据市局（公司）考核办法及时兑现激励。

（三）基于改进执行，设计流程审订策略

第一步，确定流程审议人员，主要包括流程执行人、执行人所在部门负责人、熟悉业务的分管领导、外部客户或内部客户。

第二步，基于流程五项功能设计，构建流程审议指标。

第三步，采用五度打分法，组织流程审议人员对各项流程的指标进行打分，并经过统计处理，最后得出流程质量得分。

第四步，对于需要新增的流程，按照上述3步予以审订。

第五步，对所有通过审定的流程，由领导小组予以发布，并按照考核办法兑现激励。

（四）基于审定发布，设计流程再建设策略

首先，要明确“流程的第一设计者必须是流程执行者”的观点，将流程梳理和建设的主要工作下沉到全体员工和部门负责人，想办法激发全体员工的积极性。其次，要加强宣传和培训。宣传内容主要包括流程管理的必要性、流程管理的价值性等。培训内容主要包括流程梳理方法、流程模板等内容。再次，要加强典型表扬，对于流程建设细致到位的个人或部门，要由流程建设办公室及时向领导小组汇报，在获得审批后，对个人或部门进行专项奖励，甚至对优秀个人给予升职或调整激励。最后，将流程建设工作转变成阶段性考核指标，实施否决式考核，督促全体员工在规定时间内完成流程建设工作。

五、结语

本文通过对济宁烟草标准流程体系建设的研究，阐述了以四级承责清单为源动力的济宁烟草标准体系应用、改进、审订、再建设的过程。研究结果表明，实施标准流程体系的企业通过对流程优化方案达成共识等措施，达成了推进标准流程工作的目标。本文的研究解释了企业应用标准流程体系的原因，一是将流程作为工作执行指导，在实际工作中充分发挥体系作用；二是依据工作流程，在跨部门岗位协作方面进行思考与探索，跨部门寻找问题产生的原因与解决办法；三是将标准流程作为企业经营唯一的经营规范；四是持续推进标准流程化工作。