曾小苑

兩岸交流的澎湃大潮中，青春從不缺席。台灣年輕一代正越來越多跨過海峽，來大陸追夢、築夢、圓夢，羅瑞雲便是其中一員。

在走向人生的目的地之前，先為自己設計一張人生地圖十分重要。羅瑞雲在自己人生的每一個階段都有很清晰的職業規劃。

從幼年開始，羅瑞雲就與動物打交道，那時她與奶奶生活在苗栗的農村，奶奶家經常養一些小動物，如狗、兔子、野雞等，缺少父母陪伴的她，童年時光與她接觸最多的就是動物。「在接觸動物時會忘記一些煩惱，我喜歡有動物陪在身旁。」

由於對動物的喜愛，羅瑞雲自然而然地就選擇了與動物有關人生道路。從苗栗農工的動物畜產保健科到國立屏東科技大學畜產系，她一直在走同動物打交道方向。她計畫用5年的時間，在台灣當寵物美容師，5年的時間邁入大陸的寵物行業。

工作以後，羅瑞雲在台北一家寵物醫院工作，把自己的寵物夢一步一步從藍圖上搬到現實中。沿著藍圖上的路徑，2014年，羅瑞雲離開台北來到大陸的東莞，那時大陸的寵物經濟還處於萌芽階段，而海峽對岸的台灣，其寵物行業已步入成熟期。很多人疑惑她為什麼一定要選擇來大陸發展，也許是羅瑞雲骨子裏的傲氣使她勇於嘗試新事物，「我想了解大陸市場，想把台灣一些先進的寵物理念帶到大陸。」

來到大陸後，羅瑞雲在東莞一位台商朋友的工廠裏工作了3年，學習業務跟單，了解大陸的寵物市場。2017年3月，羅瑞雲來到深圳愛玩樂寵物醫院擔任店長。

寵物店的經營魔法

深圳南山區一座占地150平方米的樓房內，有寬敞明亮的寵物商品售賣區，溫和親切的接診寵物醫生，手術室、檢查室、清洗區、寵物修養房一應俱全。這是愛玩樂寵物店，作為店長羅瑞雲每天都要在這工作10小時以上，有時甚至忙至深夜。

來到深圳愛玩樂寵物醫院前，羅瑞雲思考了半年之久。擔起店長一職，意味著需要付出絕對的心力，對內聯結內部員工，對外服務好寵物、寵物主，她無法確定是否能擔起這份重任，但秉著對照顧動物的一腔熱情，羅瑞雲還是選擇挑起這份「重擔」。

市場競爭越來越激烈的今天，商品趨同，客戶對於服務的期望越來越高，寵物行業也不例外。

用戶養寵物的初衷多源自自身情懷，因此寵物主在進行寵物服務選擇時，考慮因素包括寵物店服務品質、寵物店口碑以及寵物店給顧客的整體服務。寵物店品質更多談及的是硬件，硬件背後是資金；寵物店口碑需要長期形成，口碑直指用戶黏性；寵物店給顧客的整體服務，實際上就是強關係型相對重要的部分。當用戶面臨區域範圍內多家寵物店選擇時，一家能夠滿足寵物服務品質且能給用戶良好交流溝通等服務體驗的寵物店，更具競爭力。

身在雲端也要貼著地面飛行，否則你的理念就難以被人理解。「站在寵物主的角度上思考」是羅瑞雲采訪中常說的一句話，寵物服務最終目標是獲得認同感。對於寵物，不能以它不能說話而隨便對待，寵物有極強的行為表現性，它會通過「不吃不喝」來表現自己可能在店裏受到了委屈，寵物主則會在憑藉寵物的表現評價寵物店的整體水平。羅瑞雲常跟店員說，服務客人要膽大心細，眼明手快，因為服務業買的是人性化，感同深受的同理心，要站在寵物主的角度上去思考，客人的不滿意源自於服務。

除了做好外部服務外，內部管理羅瑞雲也相當重視。「內部服務沒有做好，外部的服務也會越來越差。」寵物服務本身是一個帶有感情的服務寵物服務所涉及到的每一個環節都與情緒相關，同事在工作之中會產生情緒，作為領導者要學會安撫。

飛速發展的大陸需要提升之處——服務

大陸寵物行業已經存在了20多年，但近幾年才飛速發展起來，寵物概念在大陸的興起，逐漸引起了社會各界的關注。寵物行業相對成熟的臺灣，近幾年逐步向大陸輸送了關於門店經營、洗護美容、人才培養等先進經驗。

行走於兩岸間，羅瑞雲清楚地知道台灣與國內寵物市場間的差異——服務。台灣寵物行業的特色與優勢，其周到的服務態度和服務細節是不得不提的。

「台灣主動服務，大陸被動服務。」這是羅瑞雲對兩岸服務差異的總結，台灣已經習慣性地將文化融入到商業中去，這使其商業形態呈現出柔和溫婉的一面，使顧客更樂意去親近和享受那一種氛圍。

走進台灣的寵物店，店員的微笑發自內心，熱情禮貌但又不覺過度地問候，寵物服務的出發點是站在犬貓的角度關懷，「狗狗幾歲了？它今天的心情怎樣？有帶它去散步嗎？」反觀大陸，寵物服務幾乎是業務式的詢問，羅瑞雲走訪過大陸許多寵物店，發現大陸寵物店員會看客人的穿著，看客人買不買單，看問話方式來進行服務。

大陸近年來寵物業的發展較之台灣尤為迅速，其市場可能已經有過之而無不及，但在服務的方面，要達到台灣式的微笑服務的狀態，似乎還有很長的路要走。這一點也值得內地所有的服務業思考。

除了寵物服務外，大陸市場上，對於養寵物的衛生習慣和專業知識是缺乏，台灣的寵物普及率比大陸早5～8年，現在台灣的寵物服務升級，寵物的服務趨向於老年犬，大陸養寵物的熱潮是近兩年才興起，羅瑞雲統計過，大陸的犬貓年齡幾乎在1～2歲之間，老年犬占的比例非常少。

寵物店有「忽悠」？

近年來，寵物醫院一直在掌聲和質疑、贊譽和批評中生存。

養寵物的人應該都有這個感受：給寵物看病，比給人看病還貴，又沒有醫保報銷。因為寵物不會喊疼，加上語言不通，診斷病症難度比人大，因此有時候要做的檢查也會更多。而一項項檢查做下去追查病因，花費的金額也會隨之增多，不少寵物主就會以質疑的眼光看待這些檢查，甚至以為是寵物店「忽悠」花錢來個「過度檢查」。

「很多寵物主人對於狗狗的體檢有誤解，認為是坑錢的無用功，很多寵物主不願意做，單說狗狗拉肚子，我輕易就能說十幾種病因，如不做檢查，它無法和人一樣交流，很容易產生誤診。有些時候狗狗會骨折，DR設備X光都不舍得拍，手診精度也不高……」

羅瑞雲語重心長地說，「每次我們也都會勸說寵主，真的不是收費的問題，而是對每一條小生命負責。」每當遇到這種問題，羅瑞雲就會站在小動物的角度，與客人解釋每一項檢查的來源，也會盡量說服客人，「我常跟他們舉例如果今天生病的是自己，你會怎麼考量這些檢查。」簡單明了的換位思考，能將大部分的誤解解開，客人不懂寵物健康常識，羅瑞雲能與他們仔細掰扯教會他們，這樣大部分寵物主都能接受。

「我常跟同事說，不能改變客戶讓他認同你，要通過自身的改變來獲取客戶的認同。」

換一種方式溝通，是羅瑞雲認為最有效解決「信任危機」的辦法。

「單和客人講，『狗狗需要做一個血常規，需要花費80元人民幣』，那客人只會記得做這項血常規所花費的，卻忘記做這項檢查的意義是為了寵物的健康，如果換一種方式告訴客人，為什麼要做項血常規，它會測出什麼，測出來的結果代表什麼，大部分客人都會理解。」像老師教學一樣，教會客人寵物的健康常識，溝通的橋梁就會打開，有了相同的認知才能有後續的溝通、發展。

雖然存在諸多問題，但是羅瑞雲依然十分看好未來大陸的寵物行業，「這個市場朝氣蓬勃，雖然有一些困難，但隨著市場服務的不斷進步，寵物主人的理念的不斷更新，我相信前途還是很光明的！」