关键业绩指标在公司质量管理中的应用实践分析

2019-12-22李恺王慧芬王波西安电力高等专科学校

新商务周刊 2019年19期

文/李恺王慧芬王波，西安电力高等专科学校

1 关键业绩指标管理及其目标化管理

能够反映公司关键经营状况的指标称之为关键业绩指标，比如财务指标中的营收；质量管理中的缺陷率；实际生产中的一次合格率等。甲培训公司根据C集团公司的要求，于2013年前制定了基于公司层面的关键指标。但是没有将指标下分到具体的责任部门，使得公司各部门之间责任不清，没有一个顺畅的流程；质量问题也得不到妥善的解决，导致客户有很多的抱怨。有针对性的管理能够使管理水平得到有效地提高，增强质量意识，可以有效地监控每个部门的绩效，然而最重要的还是能够通过关键指标找到一些问题的根源，来消灭能够影响最终绩效的因素。2014年，甲培训公司进行了多项关键业绩指标的制定，比如明确关键业绩指标之间的关系，关键绩效指标根据其影响、重要性和相互关系分为三个层次。最重要的关键业绩指标是年度任务完成率，培训质量满意度，人才当量及人均贡献度等。其次是这些影响因素的子因素或是间接因素，比如客户对员工工作的满意程度等。

通过对关键业绩指标的分级监管，可以及时知晓各过程的绩效，能够有效促进各部门积极改进，增强管理水平；通过分层，能够找出影响核心关键业绩指标的变化源，找出有待改进的关键业绩指标。通过对关键业绩指标的管理，能够为决策层找到行动依据，各部门采取相应措施，为指标提供定量支持。

2 关键业绩指标管理

通过SWOT的分析，甲培训公司的问题之一是在各个实行环节缺乏相关的质量负责人，例如授课教师人才缺乏，能力不一。所选对策应是要进行目标化管理，确立关键指标系统。在甲培训公司，每个环节都确定了关键业绩指标以及其责任人；在进行目标化管理的过程中，对业绩指标实行监管，遴选出关键业绩指标，从而对各个流程施以有效的掌控及确保其有效运行；甲培训公司根据产品生产和服务的不同阶段，设置相应的业绩指标，以测量生产和服务过程的质量以及绩效。通过实行目标化管理，确定责任人，从而达到质量目标；通过这些指标，可以及时发现管理中发生的异常情况，并采取纠正措施，确保流程的顺利进行，防止后续过程中再次发生问题。甲培训公司业绩指标之间的关系及其相互影响程度，在进行培训服务中有以下几个关键业绩指标：年度任务完成率，培训质量满意度，人才当量及人均贡献度等。

2.1 年度任务完成率

在对甲培训公司的员工进行业绩考核时，年度任务完成率是一项很重要的指标，该指标是在企业的既定战略目标下制定的，具有长期的发展性。对员工的工作分配，要适度合理，按年度的任务完成率来考核，进行业绩的评估，能够有效的考察员工的价值，对公司的业绩产生正面的影响。以甲培训公司2014年的年度任务完成率来说，成效并不明显，任务不达标，没有完成公司的年度战略目标对公司的业绩发展造成了一定的负面影响，使得公司的发展表现出了颓势。在年度总结时，分析业绩不达标原因，总的来说是年度任务完成率较低，培训人员指标没有达标，也就是没有充分利用资源，有人才资源浪费的现象发生。所以在2015年，工资制定严格的绩效考核，采取更加合理的工作分配制度，这样在年度总结时提高了年度任务完成率。通过重视年度任务完成率这一绩效指标能够提升公司的业绩，对员工能力的提升以及长远的发展都有很大的帮助。

2.2 培训质量满意度

培训质量满意度可以利用培训质量满意度调查表的方式进行调查评估。培训满意度调查表是佷典型的测评学员反应的工具。但是有的时候培训质量满意度调查表并不能正确的评估讲师的业绩，特别是企业内训，讲师不少都是管理层，资深员工等，他们在公司具有非常不错的人际关系。可能存在的一种情况会是：即便在内训的时候讲课内容很晦涩，过程很无趣，但是碍于平日里的关系，作为学员在填表的时候依旧会给高分。所以甲培训公司采取了不记名调查，匿名填写调查表，这样员工之间就能比较客观的进行评价，管理者在进行绩效评估是要采取更加合理的评估方式，以及多维度的评估方式能够相互独立且易于判断。再进行培训质量满意度的考察后，调动了员工的工作积极度，员工为了自己的绩效会更加认真进行培训工作。

2.3 人才当量及人均贡献度

人才当量代表一个人的能力，人才当量要符合人均贡献度。甲培训公司人员能够通过系统记录客户的投诉；系统根据员工的职责和分工将客户的投诉分配给负责人。系统能自动跟踪处理的过程和进度，并提醒负责人按系统规则及时分析、处理与回复，然后将处理过程中生成的数据记录在系统中。系统需要对其原因、方案、成本进行记录，处理完成后，投诉者将收到处理结果的评估通知，投诉者同样也可以评估处理过程和结果。如果对结果不满意，投诉者可以将结果退还给负责人进行进一步改进。为了使处理结果更加及时和有效，可以设置两个绩效指标，即投诉响应率与投诉及时解决率。通过对两个指标的监控，我们能够发现客户服务中突出的问题，服务人员应当及时有效地回馈客户的需求，对服务人员进行业绩指标管理，使服务人员积极解决客户的投诉。

3 目标化管理的影响和效果

此指标能够反映协调员是否及时接收和分配解决方案负责人，通常需要在二十四小时内来完成分配任务。一旦超过这个时间，就必须分析和记录原因，然后在新的目标日期内完成任务。确定的目标以及绩效指标在评估职工、鼓励职工、加快体系自我完善上具有十分重要的作用。目标应明确责任，以公司的整体业绩与长期发展为出发点，这既是现实的又是具有挑战性的；目标应与实际绩效挂钩，反映职工的实际工作态度和工作效率。