文/穆淑敏，中国建设银行山西省分行

1 银行卡理论

银行卡业务服务目前的发展十分迅速，同时衍生出了很多的种类，在广泛意义上来说，银行卡业务服务指的是根据客户的信用度从而在客户有需要时为客户提供一定数额的现金服务，狭义上来说，信用卡服务目前以贷记卡为主，也就是以银行为主要的发行机构，通过这个机构，客户可以在自己的信用额度之内提取出现金，如果是更为高级的客户那么就能够享受到更加多样化的服务，信用卡客户除了能够存款取款等还能够随时随地进行消费，这些更加多样化的服务同时也是对客户信用度的真实化反应。因为信用卡服务能够使我们在现金不足的情况下消费一定额度的商品，同时比较便利，所以这项服务目前也发展的比较迅速，客户群体不断壮大。

2 客户满意度理论

2.1 内涵

面向客户的服务过程需要能够针对银行客户提供精准贴心的服务。通常是在对市场进行了调查之后首先对客户进行详细的调查，对客户的需求具备比较精准的认识，能够根据客户的情况提供精确的服务，对于客户而言，对于银行卡信用度的满意程度会受到银行业务处理过程的效率以及服务是否全面而改变，如果能够更快更好的提供服务那么客户对于银行业务的满意度会大大增加，对于银行而言客户对于银行的粘性也会加强，长此以往就能够为银行培养一批具备比较高的忠诚度的客户群体，这对于银行而言无疑更加有益于长久的发展，能够为企业带来更为长远的收益。

2.2 影响客户满意度的因素

首先最影响客户的满意度的因素就是银行的服务是否足够安全，自己存放在银行内的资金是否足够安全，这会直接程度上影响到银行的信用度，作为银行而言首先最基本的就是要保证足够的安全性，这样客户才会有存放现金服务的需求。对于银行而言，银行的现金存放服务是否足够安全就是银行的信用度的体现，在其他条件相同的情况下安全等级越高的银行自然越受到客户的青睐，所以对于银行而言，提升安全等级，规范服务业务，为客户防范各种可能存在的危险，最终赢得客户的信任才是最为重要的事，尤其是最近几年以来网络诈骗事件越来越多，银行方面加强安全防范，提供更加高级的安全保障服务会极大地提高客户对于银行的认可程度。

第二点就是索赔制度，客户如果丢失了银行卡或者是被诈骗的情况发生那么银行能够在多大的程度上保障客户的财物安全或者说为客户提供多大程度上的索赔服务，将自身的损失降低到最小也是非常重要的一方面，对于这一点银行方面需要首先规范流程，加强安全防范或者严格进行安全审核过程，对银行卡业务的流程进行更加严格的监督，从银行方面尽可能提高信用卡的安全等级，保障客户的财产安全。其次需要考虑如果发生银行卡被盗刷的情况那么如何进行对客户的赔偿，这一点银行需要认真处理，将客户的损失降低到最低。

第三点就是客户在进行业务时的满意度，这一点与服务人员的态度有很大的关系，如果为客户处理业务的服务人员的服务素质不够高或者专业技能不足导致业务处理不够熟练或者拖拉、延误客户的时间那么也会很大程度上影响到客户的体验，从而对银行整体形成非常差的印象，银行的安全等级能够很大程度上决定客户的满意度，但是如果只做好这一点而忽视了客户的感受那么再高的安全等级也会引起客户的反感，用心、细致、高效的服务流程就像是银行的名片，如果不加以打理那么就会导致客户的流失。

第四点就是业务处理的成本问题，银行需要制定合理的定价方案，对于优质客户提供一定的优惠，并且业务处理所花的费用不会影响到客户的体验，正如设计界的名言，好的设计就是让客户感觉物有所值，同理，业务处理必定会花费一定的费用，而这项收费是否会引起客户的反感就取决于银行是否为客户提供了等值甚至是超值的服务，让客户享受到与之相匹配的高质量服务，高质量的服务也能够向客户呈现银行的诚意，拉近客户和银行的距离，为银行逐渐积累起优质且稳定的客户集体。

第五点就是银行的位置分布是否足够合理，客户能否在有需要时及时找到服务点获取服务，这就需要银行的分布数量足够多同时位置分布较为合理，使得客户无论身处哪一个位置都能够找到相距比较近的银行办理业务，这一点对于那些业务比较多的客户群体非常重要，因为这类客户通常流动性比较大，对于银行的最大需求就是足够便利，无论何时何地都能够提供服务，银行是否能够及时的响应客户的需求决定了这一类客户群体的忠诚度。

第六点就是银行是否能够与时俱进的推出各项服务，更大基数的客户群体必定会有更加多样化的需求，银行方面是否能够观察到这种趋势，跟随时代一同进步，不断优化服务流程，真正考虑到客户的核心需求，同时不断更新产品以保持活力和创新度决定了银行的未来发展前景和发展动力。

3 小结

综上所述，对于银行而言，最为重要的无疑是培养一批优质同时具备足够高忠诚度的客户群体，同时还能够尽可能扩大，要做到这些就需要银行做到以下几点，首先就是保证足够高的安全性，保障客户的财产安全，让客户能够放心的进行存款业务。其次就是最影响客户体验的服务人员的专业素质和服务态度，这些能够最为直接的影响到客户的体验，针对这一点银行需要提高服务人员的专业水平和素质，严格把关。另外的一点就是服务的费用，客户付费享受到的服务质量如果足够高就会让客户感觉到物有所值甚至是物超所值，这就培养起了客户的忠诚度，加大了客户的黏着力。最后一点就是客户是否能够及时享受到服务，银行是否能够及时回应客户的需求，提供对应的服务。如果银行能够做到以上几点那么就能够获得更强的竞争力，未来获得更好的发展。