文/高干，重庆工程学院

1 引言

客户资源对于整个企业的发展而言有着非常重要的作用，若企业能将客户流失率控制在5%以下，那么企业的利润将很有可能增加到50%，甚至更多。由此可以看出，一个企业想要尽可能的创造更大的利润，必须重视对客户资源的保护，以促进企业的发展。在实际的商业来往中，不同的客户对企业来说价值并不相同，若企业以相同的方式去对待不同的客户，那么容易在普通客户身上浪费过多的资源，而忽略掉最具价值的客户。企业对于优质的客户若无法给予相等的回报，那么极易导致客户的流失，从而使企业利润大大降低。因此，通过客户价值理论，对不同的客户进行分析，并提出不同的市场营销策略，对整个企业的发展而言是十分有必要的。

2 客户价值理论简述

客户价值理论对企业发展而言有着重要的意义，是现代企业营销的基础理论，对企业的运营创收来说有着举足轻重的作用。客户价值理论认为市场营销的关键环节在于使交易双方能够感知对方的产品及服务的价值，该理论将企业营销的过程看作是交易双方进行价值的感知、价值创造以及价值传递的一个过程。对于价值感知这个环节而言，其目的是发现产品及服务的新价值；而对于价值创造这一环节而言，重点在于塑造更有价值、更有前景的符合市场需求的产品及服务；在价值传递这一过程中，关键则在于去运用企业或营销组织的资源去更好的将产品及服务的价值去传递给目标客户。

3 基于客户价值理论的企业客户分类

3.1 金质客户

金质客户在总的客户量中占的比重较小，一般比例为10%左右，但这部分金质客户却能够为企业创造高达50%的利润，可见金质客户对企业的发展而言有着十分重要的作用。金质客户比例虽小，但却是企业的主要利润来源。金质客户对企业而言流动性较小，与企业的合作较为紧密。该类客户在很大程度上会使本公司的业务与某一企业进行长期合作，但同时希望能够得到具有较强竞争力的产品。这类用户对价格不会有过多的考量，但需要获得更高品质的产品及服务，希望得到企业的重视。

3.2 银质客户

银质客户在对企业利润回报率方面仅次于金质客户，在某些情况下，银质客户有机会发展为金质客户。与金质客户相比，银质客户更在意企业所给出的价格好坏，总的来说，银质客户希望获得品质较好但价格稍低的产品及服务，以为自身谋求更多的利润空间。尽管银质客户为企业带来的利润会稍低于金质客户，但仍是企业发展中不容忽视的一个群体。

3.3 铜质客户

在三种客户类型中，铜质客户对企业发展的作用最小，只能为企业带来较低的利润，因此作为铜质客户群体，还有较大的发展空间。铜质客户一般业务量较小，企业如果在这类客户群体中放置过多的精力，容易在时间、材料等方面花费过多，降低企业的利润空间。但铜质企业的存在对企业而言并非毫无作用，该群体有着较强的发展潜力。

4 应对不同类型客户的营销方式

4.1 为金质客户提供最具竞争力的产品

金质客户往往具有较好的经济实力，他们对价格并不十分介意，但对产品品质有着极高的要求，这类客户往往需要的是个性化的产品及服务。金质客户是企业发展的重要资源，因此企业要与金质客户保持密切的联系，认真了解客户的需求以为客户提供更为优质化的产品及服务。企业可以为金质客户配置专门的联系人，对与金质客户的交易往来进行跟踪式服务，积极主动了解客户的需求，并适时为金质客户提供一些特有的服务与优惠。

4.2 为银质客户提供具有价格竞争力的商品

银质客户对维持企业利润的增长也有着较好的作用，与金质客户相比，银质客户更在意产品价格与产品质量的匹配程度，因此，企业想要留住银质客户，重点在于为其提供一定的价格优惠。企业要在加强与银质客户联系的同时，通过适当的价格优惠提升其满意度。此外，企业还可以通过一些类似于客户俱乐部等活动来增强与银质客户的联系，增强客户的忠诚度。

4.3 为铜质客户提供标准产品

标准化产品的特点是其服务方案或产品生产模式能够重复利用，由此才能面向更多的普通客户，以此来降低自身的成本。尽管铜质客户当下未能为企业创造更多的利益，但并不代表其没有发展的空间。在有限的交易来往中，企业虽然没办法为铜质客户带来个性化的产品，但是能根据铜质客户的特性，为不同的客户带来个性化的服务，尽可能的提高客户满意度，增强客户粘性，不断发掘铜质客户的潜力。

5 结束语

对于企业而言，客户资源是十分有限也是极其宝贵的存在，如何采用合理的发展策略去对待不同的客户，对企业的利润创收来说十分重要。不同性质的客户对企业的发展价值有所不同，金质客户虽然在客户中比重较小，但却具有极强的潜力，能够帮助企业创造大部分的利润，因此需要企业给予更多的关注。银质客户在利润回报率上仅次于金质客户，对其提供差别化产品能更好的满足其需求。铜质客户对企业的回报低于前两种客户，但可以将其看作是发展中的群体来对待，在保留这部分客户资源的同时不浪费过多的企业资源，以免增加自身的负担。